Moderne IT-Landschaften sind komplex – Tendenz steigend. IT-Verantwortliche haben es mit unzähligen Assets und einer hohen Gerätevielfalt zu tun, gleichzeitig wird von ihnen ein starker Service gefordert.
Ein dediziertes Mobile Device Management (MDM) bildet nicht nur eine Schlüsselkomponente, um mit solchen Herausforderungen effektiv umzugehen. Es führt auch zu einem herausragenden Monitoring, erheblichen Zeitersparnissen und einem hohen Return On Investment (ROI).
Dieser Beitrag skizziert, wie eine Device Management Software (in Verbindung mit einem Ticketsystem) echte Mehrwerte generiert – und wie IT Service Management (ITSM), Enterprise Service Management (ESM) und Budget-Überlegungen dazu passen.
Was ist Device Management Software heute?
Mobile Device Management (MDM) bezieht sich auf Softwarelösungen und entsprechende Strategien, um Endgeräte wie Laptops, Tablets oder Smartphones – unabhängig vom Standort oder Betriebssystem – effektiv zu verwalten, zu überwachen und zu sichern.
Die Softwarekomponente bildet dabei den Schlüssel, um ein intelligentes Device Management überhaupt leisten zu können. Integrationen mit anderen Tools sind dabei essentiell wichtig, um einen ganzheitlichen Überblick zu IT-Umgebungen zu gewinnen. Außerdem bieten Automatisierungen smarte Wege, um wertvolle Ressourcen wie Zeit zu sparen sowie konsistent, fehlerfrei und präzise vorzugehen.
Verbindungen und Überschneidungen
Mobile Device Management gehört zum IT Asset Management (ITAM). Kennzeichnend ist aktuell, dass sich das klassische MDM hin zu einer intelligenten Endpoint-Verwaltung entwickelt. Diese kombiniert MDM mit dem Kundenmanagement – und setzt dabei auf KI-gestützte Analysen sowie verstärkt auf Automatisierungen.
Im modernen IT-Betrieb hat es zudem Sinn, Device Management mit IT Service Management (ITSM) zu verbinden. So sind die Geräteverwaltung und Servicevorgänge wie das Anfragemanagement, das Problem-Management, das Incident Management oder Change-Management-Prozesse gleichzeitig im Überblick. Auf dieser Basis lassen sich IT-Umgebungen mühelos ganzheitlich verwalten.
Weitet man das ITSM auf andere Unternehmensbereiche (außerhalb der IT-Abteilung) aus, wird es zum Enterprise Service Management (ESM). Diese ergänzt sich wiederum mit dem Device Management, um mit einer zentralen Plattform, strukturierten Prozessen und klaren Verantwortlichkeiten sowohl Services als auch die zugehörigen technischen Komponenten effektiv zu verwalten. Wo ESM Services orchestriert, ist MDM mit der Verwaltung von Geräten und Konfigurationen ein überaus wichtiger Service-Baustein (dazu später mehr).
Zentrale Funktionen – und ihr Bedeutung im Service-Kontext
Kombiniert mit dem Service Management führt Mobile Device Management zu einigen praktischen Vorteilen. Für sich genommen verhelfen seine Funktionen bereits kleinen Teams zu einem erstaunlich guten Überblick über große und diversifizierte IT-Umgebungen.
Im Folgenden finden sich einige zentrale MDM-Funktionen – samt ihres Nutzens für ein effektives Service Management:
- Geräteerkennung und Bestandsdaten: Sind die betreffenden Geräte, deren Eigenschaften und eventuell vorangegangene Servicefälle bereits bekannt, lassen sich Tickets automatisiert vorbefüllen. Dies spart Zeit, schafft Klarheit und bildet den ersten Schritt hin zu einer adäquaten Lösung einer Supportanfrage.
- Software- und Patch-Management: Installationen, Updates und Patches lassen sich über eine MDM-Software für viele Geräte erfolgreich steuern – und mögliche Störungen somit proaktiv vermeiden. Dies geht Hand in Hand mit einem proaktiven Problem-Management, das Fehlerquellen beseitigt, bevor diese überhaupt erst Probleme und in deren Folge Incidents verursachen.
- Fernwartung: Geräte aus der Ferne unkompliziert zu warten, ist essenziell für das Mobile Device Management. Geschieht dies nun zuverlässig, erfährt der First-Level-Support eine enorme Entlastung, da Nutzer sich deutlich seltener mit Wartungsproblemen an ihn wenden müssen.
- Automatische Eskalationen: Kommt es bezüglich eines Gerätes zu Verstößen gegen Sicherheits- oder Compliance-Vorschriften, lassen sich automatisch Eskalationen in Gang setzen, so dass diese möglichst schnell gelöst werden.
- Policy-Management: Richtlinien (Policies) darüber, wie Geräte, Anwendungen und Daten zu nutzen sind, lassen sich direkt in Change-Management-Prozesse integrieren.
Integration mit einem Ticketsystem
Es wurde bereits ersichtlich, dass das Mobile Device Management für das Service Management – und somit auch im Zusammenhang mit Ticketsystemen – eine starke Relevanz aufweist.
Hier wird nun exemplarisch herausgestellt, inwiefern die Integration mit einem Ticketsystem Sinn ergibt.
- Durch eine gemeinsame Datenbasis sind relevante Geräteinformationen automatisch im Ticket verfügbar.
- Durch Event Trigger im Device Management werden automatisiert Tickets erstellt.
- Reaktionszeiten und die SLA (Service Level Agreement)-Einhaltung verbessern sich.
- In Self-Service-Portale lassen sich Inhalte mit Gerätebezug (z. B. passende Vorschläge bei einem „zu langsamen Gerät“) integrieren.
So ist es die kombinierte Wirkung aus dem Device Management und einem Ticketsystem, die IT-Teams umfänglich voranbringt.
Den Kernpunkt bildet es dabei, sämtliche Gerätedaten und Service-Prozesse kumuliert im Blick zu haben, um schließlich effizient und folgerichtig handeln zu können.
Device Management im Kontext von Enterprise Service Management (ESM)
Device Management Software spielt beim Enterprise Service Management (ESM), dem erweiterten Kontext von ITSM, eine zunehmende Rolle, da das ESM nicht nur die IT-Abteilung, sondern auch andere Unternehmensbereiche ins Visier nimmt. Das bedeutet de facto, dass auch das Device Management abteilungsübergreifend zum Einsatz kommt.
Ein typisches Beispiel dafür stellt das Onboarding neuer Mitarbeiter dar: Während der HR-Service den organisatorischen Prozess startet, kann das Device Management automatisch das passende Gerät bereitstellen, konfigurieren und ausliefern. Gleichzeitig lassen sich diese Schritte über das zentrale Ticketsystem dokumentieren, steuern und nachverfolgen – ein Paradebeispiel für gelebtes ESM.
Kurz gesagt: Wenn Device Management systematisch in die ESM-Plattform eingebunden ist, entstehen durchgängige, medienbruchfreie Prozesse, die Effizienz und Transparenz unternehmensweit erhöhen.
Die IT wird so nicht nur operativ entlastet, sondern rückt als Treiber strategischer Services in den Mittelpunkt des digitalen Unternehmens.
KI im Device und Service Management
Künstliche Intelligenz (KI) nimmt insbesondere im Service Management einen hohen Stellenwert ein. Doch auch beim Device Management optimiert und beschleunigt sie Abläufe.
Für den KI-Einsatz sind eine Reihe von Szenarien denkbar. Zum Beispiel lassen sich auf Basis von Geräte- und Ticketdaten Vorhersagen treffen, die für Maintenance-Prozesse genutzt werden. Ebenso verhilft KI im Device Management zu intelligenten Routing-Entscheidungen – wenn zum Beispiel bestimmte Gerätetypen häufig betroffen sind.
Im Service Management klassifizieren KI-Anwendungen zum Beispiel Tickets, generieren Antworten, liefern Echtzeit-Übersetzungen oder führen Sentiment-Analysen zum emotionalen Unterton bei Anfragen durch.
Mit der KI-Nutzung sehen sich viele Chancen verbunden – nicht nur um Prozesse zu beschleunigen, sondern auch um einen höheren Umfang sowie bessere Resultate und wegweisende Analysen zu erzielen. Das Potenzial ist in diesem Bereich noch nicht ausgeschöpft.
Wie eine integriertes Device Management Software hilft, Budget zu sparen
Ressourcen intelligent nutzen, effizient agieren, Return On Investment (ROI) erzielen: Diese Maßgaben weisen im Business-Kontext seit jeher eine hohe Bedeutung auf und sind in Zeiten eines wachsenden Marktdrucks umso wichtiger geworden.
Wenn Organisationen sich also fragen, inwiefern sie eine MDM-Lösung implementieren sollten, ist das auch immer eine Budgetfrage im doppelten Sinn:
- Die Lösung muss ihren Preis Wert sein, wobei nicht nur der Preis für die Anschaffung, sondern ein ganzheitliches Konzept (einschließlich Faktoren wie die Total Cost of Ownership; TCO) gemeint ist.
- Die Software soll sich rentieren und mehr finanziellen Mehrwert als Kosten generieren. Im besten Fall übersteigen Faktoren wie Produktivitätsgewinne, Automatisierungen oder Fehlervermeidungen die Kosten deutlich.
Dies gelingt mit einem in das Service Management integrierten Device Management recht eindrücklich:
- Indem – zum Beispiel bei Incidents und Problemen – der manuelle Aufwand sinkt, entstehen geringere Supportkosten.
- Durch ein proaktives Monitoring verlängert sich die Lebensdauer der genutzten Geräte, so dass kostspielige Neuanschaffungen seltener geleistet werden müssen.
- Indem das Device Management wichtige Kontextinformationen bereithält, entstehen schnellere und umfangreichere Problemlösungen.
- Das Lizenz- und Asset-Management wird optimiert. Die verfügbaren Lizenzen und Geräte kommen somit effizienter sowie koordinierter zum Einsatz kommen.
- Es herrscht Transparenz über den Status und die Nutzung von Geräte, wodurch sich fundierte und zielführende Investitionsentscheidungen treffen lassen.
Fazit
Device Management spielt im IT-Betrieb eine wichtige Rolle und weist eine hohe Schnittmenge mit ITSM sowie ESM auf. Ebenso lässt es sich als daten-lieferndes Rückgrat für KI-gestützte Automatisierungen bezeichnen.
Dabei sind die Themen Effizienz, Sicherheit und Kostenkontrolle hochaktuell und sehen sich wesentlich von einer intelligenten, integrierten Geräteverwaltung getragen. So empfiehlt es sich, das Device Management mit einem Ticketsystem beziehungsweise einer ESM-Plattform zu integrieren, um langfristig Kosten zu sparen, Prozesse zu vereinheitlichen und einen holistischen Überblick zu IT-relevanten Prozessen und Abläufen zu pflegen.
Doch auch für sich genommen liefert das Device Management als wichtigste Subkategorie des IT Asset Managements eine wichtige Rolle: Es ermöglicht eine umfassende Geräteverwaltung, die unabhängig vom Ort und Betriebssystem ist, legt die Basis für schnellen Remote Support, schafft wertvolle Automatisierungen und spart – im Endeffekt – reichlich Zeit und Geld.
Wer eine solche Softwarelösung gewinnbringend nutzt, legt den Grundstein für eine intelligente Datennutzung und die Verknüpfung mit ITSM- sowie ESM-Prozessen – samt Automatisierungen und KI-Vorteilen.
