As equipes de atendimento de hoje enfrentam grandes expectativas: oferecer suporte rápido, personalizado e de alta qualidade — muitas vezes em vários canais, em diferentes idiomas e sob pressão. Mesmo os colaboradores mais dedicados têm dificuldades em acompanhar quando ficam sobrecarregados com tarefas repetitivas, triagem lenta de chamados e pesquisas demoradas.
Para aliviar essa carga e oferecer um serviço visivelmente melhor, são necessárias novas soluções. As aplicações de IA aceleram respostas, otimizam fluxos de trabalho e aumentam a produtividade. Os recursos de IA do OTRS automatizam tarefas repetitivas e possibilitam o tratamento de chamados de forma rápida, transparente e com alta qualidade.
Por que a IA é um motor essencial de eficiência
Os recursos e aplicações de IA automatizam tarefas e aumentam a eficiência, permitindo que as empresas façam mais com menos recursos humanos. O ideal é que cada agente conte com um assistente de IA, acelerando o processamento de chamados, entregando respostas precisas e eliminando rotinas cansativas.
Em resumo: quando os agentes trabalham de forma mais inteligente — e não mais intensa — alcançam melhores resultados com menos esforço, aumentando a satisfação geral.
Isso reduz a pressão e fortalece o relacionamento com os clientes. Além disso, sistemas com IA se otimizam ao longo do tempo por meio de aprendizado de máquina (ML), tornando-se mais valiosos a cada interação.
Sistemas aprimorados com IA superam de forma significativa os softwares tradicionais, especialmente em eficiência e qualidade de serviço.
No fim, trata-se de KPIs de suporte, maximizar o ROI das soluções de IA e impulsionar métricas-chave do negócio — como Taxa de Retenção de Clientes (CRR) e Net Promoter Score (NPS) — sem esquecer da satisfação e produtividade dos colaboradores.
Recursos de IA no OTRS
Como sistema de chamados, o OTRS não apenas oferece IA: ele fornece aos usuários as ferramentas necessárias para trabalhar de forma mais eficiente.
As aplicações de IA só são tão boas quanto a economia de tempo, a melhoria de qualidade e os ganhos de serviço que geram.
Aqui está uma visão geral dos serviços de IA disponíveis no OTRS:
Classificação de chamados e descrição de serviço
Esse recurso de IA analisa e categoriza automaticamente os chamados. Além de economizar tempo, garante atribuição padronizada e precisa. Também pode acionar fluxos automáticos, como a gestão de escalonamentos.
Ele é impulsionado por descrições automáticas de serviço que geram resumos consistentes e úteis em segundos — com palavras-chave e tipos comuns de solicitações. Isso reduz de forma significativa a documentação manual e cria a base para usos adicionais de IA.
Geração de respostas com IA
Esse serviço gera respostas contextuais com base nos artigos da base de conhecimento. Os agentes só precisam revisar e enviar, acelerando bastante os tempos de resposta e melhorando a resolução de problemas.
Também garante que as respostas sejam coerentes, úteis e corretas, eliminando a necessidade de redigir manualmente ou consultar a base de conhecimento.
Análise de sentimento
Esse serviço identifica o tom emocional das mensagens recebidas, ajudando a determinar o quão urgente ou carregada emocionalmente pode ser uma solicitação. Um cliente irritado não deve ser tratado da mesma forma que um cliente tranquilo.
A análise de sentimento fornece uma visão rápida e ajuda os agentes a elaborar respostas mais empáticas e adequadas.
Tradução em tempo real
Esse recurso elimina barreiras linguísticas ao traduzir instantaneamente mensagens recebidas e enviadas. Ele possibilita comunicação multilíngue sem dificuldades, permitindo que todos conversem em seu idioma nativo. Isso economiza tempo dos agentes e melhora a experiência do cliente.
Acesso unificado ao conhecimento
As respostas precisam ser rápidas, precisas e baseadas nas informações mais recentes. Esse serviço se integra a fontes internas e externas para garantir consistência e atualização constante.
Acesso aos serviços de IA
Os recursos de IA no OTRS são disponibilizados por meio de pacotes de créditos que podem ser adaptados a necessidades específicas. São implementados como microsserviços dentro do OTRS, fáceis de usar, escaláveis e aumentam o desempenho dos agentes.
O modelo de preços é simples e escalável: cada ação de IA — como a classificação de chamados — custa um crédito.
Casos ideais para usar IA no OTRS
A IA em uma solução como o OTRS é útil em diversos cenários. É especialmente vantajosa quando o objetivo é economizar tempo, melhorar a experiência do usuário ou aumentar a precisão. Nessas situações, automação, reconhecimento de padrões e processamento de linguagem trazem grande retorno.
Alguns cenários ideais:
- Alto volume de chamados: as equipes se beneficiam da automação e maior escalabilidade.
- Ambientes multilíngues: a IA apoia o suporte internacional e multilíngue.
- Onboarding e produtividade: acelera o tempo de adaptação e aumenta a eficiência dos colaboradores.
- Melhoria da experiência do cliente: fornece ferramentas para entender e atender melhor clientes insatisfeitos.
Benefícios do uso de IA
Ter um sistema de chamados já é um grande passo para muitas organizações. Incluir funcionalidades de IA leva a produtividade a um novo nível e ajuda a evoluir ainda mais a gestão de serviços.
Aqui estão cinco benefícios principais:
#1: Resoluções mais rápidas
Uma das maiores forças da IA generativa é acelerar processos e reduzir cargas repetitivas. Em sistemas de chamados, isso significa classificação automática, atribuição de prioridade, encaminhamento e geração de respostas.
Tudo isso agiliza a gestão, permitindo resoluções mais rápidas — e muitas vezes melhores. Alivia a carga dos agentes e, o mais importante, aumenta a satisfação do cliente.
#2: Fluxos de trabalho otimizados
Um dos maiores desafios no ambiente de trabalho é a sobrecarga de tarefas rotineiras que impedem os colaboradores de focar em atividades estratégicas ou criativas. A IA os liberta dessas restrições, permitindo que se dediquem a tarefas de maior valor.
Muitas vezes, gerenciar fluxos de trabalho não é sobre aperfeiçoar processos, mas sim sobre permitir que os colaboradores os sigam sem interrupções.
#3: Maior precisão
O verdadeiro poder da IA está na combinação das forças humanas e tecnológicas. Enquanto o agente constrói o relacionamento com o cliente, a IA fornece informações relevantes em tempo real a partir de fontes internas ou externas.
Isso enriquece as respostas com detalhes úteis, garantindo que aspectos importantes não sejam ignorados. O agente então filtra o mais relevante, entregando respostas claras e bem estruturadas.
#4: Melhor gestão de relacionamentos
A empatia é uma habilidade humana, mas a IA se destaca na análise de grandes volumes de dados — incluindo a identificação de sentimentos em textos.
A análise de sentimento ajuda os agentes a detectar emoções rapidamente e priorizar chamados que refletem frustração ou urgência.
Além disso, a IA fortalece a personalização. Recomenda ações com base em dados históricos e entende as preferências e expectativas específicas de cada cliente. A geração de resumos ajuda os colaboradores a obter uma visão geral em segundos — algo que, de outra forma, exigiria bastante tempo.
#5: Suporte multilíngue
As barreiras linguísticas são um dos maiores obstáculos para compreender totalmente os problemas e propor soluções adequadas. Mesmo compartilhando um idioma, a fluência pode não ser suficiente para tratar detalhes complexos.
A tradução integrada elimina essa barreira. Ela possibilita suporte multilíngue, independentemente do idioma original do cliente. Os agentes veem as solicitações em seu idioma preferido e suas respostas são traduzidas automaticamente para o idioma original do chamado.
Conclusão: O uso inteligente de IA impulsiona os negócios
A IA é um divisor de águas nos sistemas de chamados: ajuda a economizar tempo, aumenta a visibilidade e oferece um serviço mais personalizado. Quando aplicada de forma estratégica, seus benefícios são sentidos claramente pelos clientes.
Uma regra essencial da automação de processos é primeiro otimizar os fluxos, depois automatizá-los. Da mesma forma, a IA deve ser implementada gradualmente em áreas onde gere maior valor.
Os créditos de IA do OTRS oferecem uma maneira transparente e escalável de usar esses recursos, facilitando a adaptação às crescentes demandas de suporte.
