Os termos Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL) são frequentemente utilizados como sinônimos. De fato, há muitos paralelos importantes entre eles, mas ainda assim é essencial diferenciá-los. Este artigo explica como esses dois conceitos se relacionam – e como podem ser utilizados da melhor forma.
O que é ITIL?
ITIL®️ é uma diretriz de melhores práticas que se tornou o padrão de fato em ITSM. Esse framework oferece uma série de processos projetados para permitir uma gestão eficaz dos serviços de TI.
Seus principais objetivos são gerenciar com sucesso os serviços de TI e melhorar o suporte e a gestão de níveis de serviço. Com a ajuda do framework, as empresas conseguem planejar e implementar melhor seus serviços, garantir alta qualidade e manter os custos sob controle.
Além do ITIL, existem outros frameworks menos populares para ITSM, como o COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) e o CMMI (Capability Maturity Model Integration).
Observação: ITIL®️ é uma marca registrada da Axelos Limited.
O que é ITSM?
ITSM é uma área ampla voltada para a entrega eficaz e satisfatória de serviços de TI. Não se trata apenas de manter a infraestrutura de TI funcionando corretamente, mas também de otimizar a geração de valor para o negócio.
Além da infraestrutura, o foco está no serviço: como disciplina, o ITSM busca atender da melhor forma possível às necessidades de usuários e clientes, por meio de medidas e processos específicos. É fundamental resolver problemas, melhorar continuamente os serviços de TI e adaptá-los a novas exigências.
O ITSM alinha os serviços de TI aos objetivos e necessidades da empresa. Também pode ser usado para identificar riscos potenciais que possam afetar a prestação dos serviços.
Os principais processos do ITSM são os seguintes:
- Gerenciamento de Incidentes (tratamento de falhas e incidentes)
- Gerenciamento de Problemas (identificação das causas de falhas recorrentes)
- Gerenciamento de Mudanças (implementação de mudanças)
- Gerenciamento de Requisições de Serviço (atendimento às solicitações dos usuários)
As diferenças entre ITIL e ITSM
Apesar de todos os paralelos — e do uso frequente dos dois termos como sinônimos — ITSM e ITIL diferem significativamente em alguns aspectos.
O ITSM trata de todos os processos e atividades envolvidos na entrega de serviços de TI, enquanto o ITIL, como um framework de ITSM, tem como objetivo tornar esses serviços melhores e mais eficientes. De forma geral, o ITSM possui uma abordagem mais ampla, com foco na gestão de todas as atividades relacionadas aos serviços de TI. Já o ITIL é importante como um padrão de qualidade, oferecendo diretrizes de melhores práticas.
Resumo: ITSM é o quê, e o ITIL, como método, é o como do ITSM. Enquanto o ITSM descreve o que é feito na prática, o ITIL explica como isso deve ser feito idealmente
O ITIL também tem um foco mais voltado para o cliente, enquanto o ITSM foca mais na organização (a prestadora dos serviços). Isso porque o ITIL busca aprimorar a qualidade do serviço, enquanto o ITSM alinha os serviços de TI aos objetivos e necessidades internas da empresa.
Conclusão: ITSM é uma abordagem ampla para a gestão de serviços de TI, enquanto o ITIL fornece orientações e recomendações específicas para implementar o ITSM de forma eficaz
As semelhanças
ITSM e ITIL são conceitos distintos — confundi-los ou analisá-los de forma indistinta não é produtivo. Ainda assim, os dois estão intimamente ligados — e funcionam melhor quando combinados: o ITIL descreve o caminho para o sucesso dentro do ITSM.
ITSM e ITIL têm os seguintes pontos em comum:
- Objetivos: Ambos são voltados para a melhoria dos serviços de TI e o aumento da satisfação dos clientes.
- Processos: Ambos se baseiam em processos bem definidos, como o gerenciamento de incidentes e de problemas.
- Orientação a serviços: Ambos focam nos serviços, e não em áreas como a infraestrutura técnica.
- Melhoria contínua: A otimização constante dos serviços é um princípio central tanto no ITSM quanto no ITIL.
- Mensurabilidade: Para ambos, é possível definir indicadores-chave e padrões de qualidade para medir os serviços prestados
ITSM e ITIL também são semelhantes nos seguintes aspectos:
- Ambos têm como objetivo viabilizar bons serviços de TI — com o ITSM focando um pouco mais na empresa e o ITIL um pouco mais no cliente. Ainda assim, ambos enxergam a TI como prestação de serviços voltados ao cliente.
- Eles funcionam de forma complementar: o ITIL é claramente orientado ao ITSM, e uma gestão eficaz de serviços de TI na prática depende fortemente do ITIL como padrão de referência.
- Os processos são, em grande parte, os mesmos — com o ITSM mais focado nos objetivos e o ITIL nos procedimentos necessários para alcançá-los.
Reflexão: ITSM vs. ITIL
ITSM e ITIL funcionam juntos. Embora existam vários outros frameworks voltados ao ITSM, o ITIL é tão relevante que, para a maioria dos usuários, está intimamente associado à gestão de serviços de TI.
Por exemplo, quando uma empresa começa a implementar o ITSM, o ITIL oferece diretrizes essenciais. Na prática, os padrões do ITIL costumam ser adotados inicialmente — e só depois são substituídos por processos e procedimentos próprios da empresa.
Isso levanta, de forma natural, a seguinte questão: em qual dos dois focos a empresa deve concentrar seus esforços? Se o ITSM representa o o quê e o ITIL o como, a escolha dependerá do que se quer priorizar — os objetivos estratégicos ou a parte metodológica.
O mais importante é que cada organização escolha a abordagem que melhor se adapte às suas necessidades, exigências e metas.
Motivos para focar no ITIL
Como o framework mais importante e o padrão de fato para o ITSM, o ITIL é altamente valorizado — e com razão. Embora as boas práticas descritas nele não sejam obrigatórias, elas têm grande peso como recomendações.
Entre outros fatores, os seguintes motivos e vantagens podem justificar o foco no ITIL em vez do ITSM:
- Se uma base sólida de ITSM ainda não estiver estabelecida, o ITIL oferece um pilar essencial de apoio. Ao seguir suas boas práticas, é possível construir uma excelente estrutura para os próprios serviços de TI.
- O ITIL dá grande ênfase à melhoria da qualidade dos serviços de TI. Isso, por si só, gera maior satisfação e fidelização dos clientes — dois elementos fundamentais para a lucratividade de uma empresa.
- Como o ITIL tem foco constante em melhoria contínua, adotar esse framework transmite segurança de que a organização será ágil, adaptável e preparada para evoluções futuras.
- O ITIL também oferece processos e fluxos de trabalho padronizados, que podem ser reutilizados diversas vezes pelas empresas — economizando tempo, reduzindo custos e aumentando a produtividade geral.
- Quem adota o ITIL não começa do zero. O framework parte do princípio de preservar o que funciona bem e só promover mudanças quando elas forem realmente necessárias.
Motivos para focar no próprio ITSM
O ITSM é uma prática vivida na realidade da empresa, moldada especificamente às suas necessidades e contextos. O ITIL, nesse sentido, pode ser visto como uma base teórica — um alicerce útil para estruturar o ITSM —, mas que, por si só, não gera valor prático direto.
Apesar da importância do ITIL, o que realmente importa, no fim das contas, é como o ITSM funciona na prática para que melhorias reais possam ser implementadas diretamente.
Os seguintes motivos e vantagens indicam que pode ser mais vantajoso priorizar o ITSM em vez do ITIL:
- O ITSM é uma abordagem mais flexível do que o ITIL. Ele pode ser facilmente adaptado às exigências de organizações muito diferentes entre si.
- Embora o ITIL seja um padrão de fato, há diversos outros frameworks de ITSM. Isso permite que um foco em ITSM proporcione um trabalho baseado em múltiplas metodologias: o melhor de diferentes frameworks pode ser combinado conforme necessário.
- O que importa é o negócio — e é exatamente nisso que o ITSM se concentra. Enquanto o ITIL fornece um arcabouço mais teórico, um ITSM funcional integra os serviços de TI com os aspectos estratégicos e operacionais do negócio.
- Concentrar-se em muitas coisas ao mesmo tempo tende a ser menos eficaz do que otimizar alguns processos de forma direcionada. Um foco holístico nas estruturas complexas do ITIL pode ser excessivo, enquanto o ITSM prioriza os processos centrais e sua aplicação prática.
- Equipes menores, em especial, encontram no ITSM uma abordagem mais acessível e com maior relevância prática, permitindo organizar o trabalho do dia a dia com flexibilidade — de acordo com suas próprias capacidades.
Conclusão sobre a escolha entre ITSM e ITIL
O ideal é que ITSM e ITIL atuem juntos como uma combinação poderosa. Em resumo: quem trabalha com ITSM deve levar o ITIL em consideração. E o ITIL, por sua vez, parte da premissa de uma compreensão clara do ITSM.
A única questão é: onde as empresas devem concentrar seus esforços? Isso precisa ser definido de forma individualizada, com base nos objetivos e nos pontos fracos atuais. Como diretriz de melhores práticas, o ITIL oferece uma excelente orientação; já o ITSM é mais flexível e coloca maior ênfase nos aspectos de negócio.
Resumo
ITSM e ITIL são igualmente importantes para a gestão eficaz e eficiente dos serviços de TI nas organizações. Para os usuários, é fundamental entender as diferenças entre eles a fim de utilizar conscientemente ambos os conceitos. Enquanto o ITSM define o objetivo — a prática em si —, o ITIL oferece o método para alcançá-lo da forma mais eficiente possível.
O que ambos têm em comum é o propósito de melhorar os serviços de TI e aumentar a satisfação dos clientes, baseando-se em processos claramente definidos. No entanto, o ITSM tem um foco mais voltado aos valores e objetivos do negócio.
A questão não é se ITSM e ITIL devem ser combinados, mas como essa combinação deve ser feita. Cada empresa deve adotar sua própria abordagem e, para isso, é necessário avaliar cuidadosamente as opções disponíveis. No fim das contas, todas as medidas devem convergir para um único objetivo: oferecer um bom ITSM.
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