Los términos Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (ITSM) e Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) suelen usarse indistintamente. De hecho, presentan importantes paralelismos, pero es importante diferenciarlos. Este artículo explica cómo se relacionan ambos términos y cuál es la mejor manera de utilizarlos.
¿Qué es ITIL?
ITIL®️ es una guía de mejores prácticas que constituye el estándar de facto en ITSM. El marco proporciona una serie de procesos diseñados para facilitar una ITSM eficaz.
Los objetivos clave son gestionar con éxito los servicios de TI y mejorar el soporte de TI y la gestión del nivel de servicio . Con la ayuda de este marco, las empresas pueden planificar e implementar mejor sus servicios, garantizar una alta calidad y controlar sus costes.
Además de ITIL, existen otros marcos menos populares para ITSM como COBIT (Objetivos de Control para la Información y Tecnologías Relacionadas) o CMMI (Integración del Modelo de Madurez de Capacidad).
Nota: ITIL®️ist es una marca registrada de Axelos Limited.
¿Qué es ITSM?
ITSM es un área amplia que se ocupa de la prestación eficaz y satisfactoria de servicios de TI. No se trata sólo de gestionar la infraestructura de TI sin problemas, sino también de optimizar la creación de valor para el negocio.
Además de la infraestructura de TI, el enfoque se centra en el servicio: como disciplina, ITSM busca satisfacer las necesidades de usuarios y clientes de la mejor manera posible mediante medidas y procesos específicos. Es importante resolver problemas, mejorar continuamente los servicios de TI y adaptarlos a los nuevos requisitos.
ITSM alinea los servicios de TI con los requisitos y objetivos de la empresa. También permite identificar posibles riesgos para la prestación del servicio.
Los procesos ITSM más importantes son los siguientes:
- Gestión de incidentes (procesamiento de fallos e incidentes)
- Gestión de problemas (identificación de las causas de fallos recurrentes)
- Gestión del cambio (implementación de cambios)
- Gestión de solicitudes de servicio (procesamiento de solicitudes de usuarios)
Las diferencias entre ITIL e ITSM
A pesar de todos los paralelismos y el uso a menudo incluso sinónimo de ambos términos, ITSM e ITIL difieren significativamente entre sí en algunos aspectos.
ITSM abarca todos los procesos y actividades involucrados en la prestación de servicios de TI, mientras que ITIL, como marco de ITSM, busca mejorar y hacer más eficientes estos servicios. En general, ITSM, con su enfoque amplio, tiene un enfoque mucho más amplio: la gestión de todas las actividades relacionadas con los servicios de TI. ITIL, por otro lado, es importante como estándar de calidad con sus mejores prácticas.
En resumen: ITSM es el qué e ITIL, como método, es el cómo de ITSM. Mientras que ITSM describe lo que realmente se hace, ITIL explica cómo debería hacerse idealmente.
ITIL también está más centrado en el cliente, mientras que ITSM se centra más en la organización (el proveedor de servicios). Esto se debe a que ITIL busca mejorar la calidad del servicio, mientras que ITSM alinea los servicios de TI con los requisitos y objetivos de la empresa.
Conclusión: ITSM es un enfoque amplio para la gestión de servicios de TI, mientras que ITIL proporciona orientación y recomendaciones específicas para implementar ITSM de manera efectiva.
Las similitudes
ITSM e ITIL son conceptos diferentes: confundirlos o considerarlos de forma indiferenciada no es muy útil. A pesar de ello, ambos están estrechamente relacionados y su combinación produce el mejor efecto: ITIL describe el camino hacia el éxito en ITSM.
ITSM e ITIL tienen lo siguiente en común:
- Objetivos: Ambos están diseñados para mejorar los servicios de TI y aumentar la satisfacción del cliente.
- Procesos: Ambos se basan en procesos claramente definidos, como la gestión de incidentes y problemas.
- Orientación al servicio: Ambos se centran en los servicios y no en áreas como la infraestructura técnica.
- Mejora continua: La optimización continua de los servicios es un principio importante tanto para ITSM como para ITIL.
- Capacidad de medición: Se pueden definir cifras clave y puntos de referencia de calidad del servicio para ambos con el fin de cuantificar los servicios prestados.
ITSM e ITIL también son similares en estos aspectos:
Ambos están orientados a facilitar servicios de TI de calidad, con ITSM más centrado en la empresa e ITIL más en el cliente. Sin embargo, ambos consideran las TI como servicios para el cliente.
Ambos trabajan juntos: ITIL está claramente orientado a ITSM y, en la práctica, un ITSM eficaz depende en gran medida de ITIL como estándar de facto.
Los procesos son más o menos los mismos, con ITSM centrándose más en los objetivos e ITIL más en los procedimientos necesarios.
Consideración: ITSM vs. ITIL
ITSM e ITIL trabajan en conjunto. Si bien existen otros marcos de trabajo para ITSM, ITIL es tan importante que, para la mayoría de los usuarios, está estrechamente vinculado a ITSM.
Por ejemplo, cuando las empresas implementan ITSM, ITIL proporciona una guía importante. En la práctica, se suelen utilizar estándares ITIL, que con el tiempo dan paso a los procesos y procedimientos propios de la empresa.
Ahora, cabe preguntarse lógicamente en cuál de estas dos palancas deberían centrarse las empresas. Si ITSM es el qué e ITIL el cómo, esto depende en gran medida de si el enfoque se centra más en los objetivos en sí o en el área metodológica.
Es crucial para las organizaciones elegir el enfoque que mejor se adapte a sus necesidades, requisitos y objetivos.
Razones para centrarse en ITIL
Como marco más importante y estándar de facto para ITSM, ITIL goza de gran prestigio con razón. Si bien las mejores prácticas descritas en él no son obligatorias, tienen gran peso como recomendaciones.
Entre otras cosas, estas razones y ventajas pueden ser un buen motivo para optar por ITIL en lugar de ITSM:
- Si aún no se ha establecido un sistema ITSM sólido, ITIL proporciona un pilar fundamental. Si sigue las mejores prácticas, contará con una excelente estructura para sus propios servicios de TI.
- ITIL prioriza la mejora de la calidad de los servicios de TI. Esto se traduce automáticamente en una mayor satisfacción y fidelización del cliente, pilares fundamentales para la rentabilidad de una empresa.
- Dado que en ITIL hay un fuerte enfoque en la mejora continua, un fuerte enfoque en ITIL proporciona una excelente garantía de ser ágil, adaptable y capaz de adaptarse a desarrollos futuros.
- ITIL contiene procesos y flujos de trabajo estandarizados que las empresas pueden utilizar una y otra vez, ahorrándoles tiempo y dinero y haciéndolas más productivas en general.
- Quienes confían en ITIL no parten de cero. Esto se debe a que el marco se basa, entre otros, en el principio básico de mantener lo bueno y solo realizar cambios cuando sea necesario.
Razones para centrarse en ITSM en sí
ITSM es una práctica viva, adaptada específicamente a cada empresa. Por lo tanto, ITIL podría considerarse una columna vertebral teórica que puede servir de base para ITSM, pero que no genera valor añadido por sí sola.
ITSM es una práctica viva, adaptada específicamente a cada empresa. Por lo tanto, ITIL podría considerarse una columna vertebral teórica que puede servir de base para ITSM, pero que no genera valor añadido por sí sola.
Las siguientes razones y ventajas hablan a favor de un enfoque ITSM más fuerte que ITIL:
- ITSM es un enfoque más flexible que ITIL. Se adapta fácilmente a los requisitos de organizaciones muy diversas.
- Si bien ITIL es un estándar de facto, existen muchos otros marcos ITSM, por lo que un enfoque ITSM promete un trabajo entre métodos: lo mejor de diferentes marcos se puede combinar entre sí.
- Lo que cuenta es el negocio, y eso es exactamente a lo que se dirige ITSM: mientras que ITIL proporciona un marco más teórico, un ITSM funcional combina los servicios de TI con los aspectos de negocios.
- Concentrarse en muchas cosas al mismo tiempo suele ser menos exitoso que optimizar unos pocos procesos de manera específica: un enfoque holístico en las complejas estructuras de ITIL puede ser abrumador, mientras que ITSM se centra más en los procesos centrales y su aplicación práctica.
- Los equipos más pequeños, en particular, encontrarán en ITSM un enfoque más manejable y con mayor relevancia práctica, permitiéndoles organizar su trabajo diario de manera flexible, según sus propias capacidades.
Conclusión del equilibrio entre ITSM e ITIL
Idealmente, ITSM e ITIL funcionan juntos como una combinación eficaz. En resumen: cualquier persona que opere ITSM debe prestar atención a ITIL. E ITIL presupone una discusión clara sobre ITSM.
La única pregunta es dónde deben centrar sus esfuerzos las empresas. Esto debe individualizarse según los objetivos y las debilidades actuales. Como guía de buenas prácticas, ITIL ofrece una excelente orientación, mientras que ITSM es más flexible y prioriza los aspectos del negocio.
Resumen
ITSM e ITIL son igualmente importantes para gestionar los servicios de TI en las organizaciones de forma eficaz y eficiente. Para los usuarios, es crucial conocer las diferencias para utilizar ambos conceptos de forma eficaz. Si bien ITSM describe el objetivo (la práctica real), ITIL proporciona el método para lograrlo de la forma más eficaz posible.
Lo que ambos tienen en común es que están diseñados para mejorar los servicios de TI y aumentar la satisfacción del cliente y se basan en procesos claramente definidos, mientras que ITSM se centra más fuertemente en los valores corporativos.
La cuestión no es tanto si ITSM e ITIL deben combinarse, sino cómo hacerlo exactamente. Si cada empresa adopta su propio enfoque, siempre es necesario evaluar las opciones individualmente. Sin embargo, en última instancia, las medidas siempre tienen un mismo objetivo: ofrecer una buena ITSM.
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