Az információtechnológiai szolgáltatásmenedzsment (Information Technology Service Management, ITSM) és az információtechnológiai infrastruktúra-könyvtár (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) kifejezéseket gyakran felváltva használják. Valójában sok fontos párhuzamosságot mutatnak, de mégis fontos különbséget tenni közöttük. Ebben a cikkben elmagyarázzuk, hogyan kapcsolódik egymáshoz a két kifejezés – és hogyan használhatók a legjobban.
Mi az ITIL?
Az ITIL®️ is a bevált gyakorlatokra vonatkozó iránymutatás, amely az ITSM gyakorlati szabványát képezi. A keretrendszer egy sor olyan folyamatot tartalmaz, amelyek célja a hatékony ITSM lehetővé tétele.
A fő célkitűzések az IT-szolgáltatások sikeres kezelése, valamint az IT-támogatás és a szolgáltatási szintek kezelésének javítása. A keretrendszer segítségével a vállalatok jobban megtervezhetik és megvalósíthatják a megfelelő szolgáltatásaikat, magas minőséget biztosíthatnak, és ellenőrzésük alatt tarthatják költségeiket.
Az ITIL mellett léteznek más, kevésbé népszerű ITSM keretrendszerek is, mint például a COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies, információs és kapcsolódó technológiák ellenőrzési célkitűzései) vagy a CMMI (Capability Maturity Model Integration, képességi érettségi modell integrálása).
Megjegyzés: az ITIL®️ az Axelos Limited bejegyzett védjegye.
Mi az ITSM?
Az ITSM az IT-szolgáltatások hatékony és megfelelő biztosításával foglalkozó széles terület. Nemcsak az IT-infrastruktúra zökkenőmentes működtetéséről, hanem az üzleti értékteremtés optimalizálásáról is szól.
Az IT-infrastruktúra mellett a szolgáltatáson van a hangsúly: az ITSM mint tudományág célja a felhasználók és ügyfelek igényeinek a lehető legjobb módon történő kielégítése speciális intézkedések és folyamatok segítségével. Fontos a problémák megoldása és az IT-szolgáltatások folyamatos javítása, valamint az új követelményekhez való igazítása.
Az ITSM összehangolja az IT-szolgáltatásokat a vállalat követelményeivel és célkitűzéseivel, valamint még használható a szolgáltatásnyújtás potenciális kockázatainak azonosítására is.
TA legfontosabb ITSM-folyamatok a következők:
- Incidensmenedzsment (hibák és incidensek feldolgozása)
- Problémamenedzsment (a visszatérő hibák okainak azonosítása)
- Változásmenedzsment (változások megvalósítása)
- Szolgáltatáskérés-menedzsment (felhasználói kérések feldolgozása)
Az ITIL és az ITSM közötti különbségek
A párhuzamok és a két kifejezés gyakran szinonim módon történő használata ellenére az ITSM és az ITIL néhány tekintetben jelentősen különbözik egymástól.
Az ITSM az IT-szolgáltatások nyújtásával kapcsolatos valamennyi folyamattal és tevékenységgel foglalkozik, míg az ITIL mint ITSM-keretrendszer célja, hogy ezeket a szolgáltatásokat jobbá és hatékonyabbá tegye. Összességében az ITSM széleskörű megközelítésével sokkal szélesebb fókusszal rendelkezik – az IT-szolgáltatásokhoz kapcsolódó valamennyi tevékenység irányításával. Az ITIL ezzel szemben minőségi szabványként fontos a legjobb gyakorlataival.
Röviden: az ITSM a mikéntje, az ITIL mint módszer pedig az ITSM hogyanja. Míg az ITSM azt írja le, hogy mit tesznek valójában, az ITIL azt magyarázza el, hogy ezt ideális esetben hogyan kellene tenni.
Az ITIL emellett ügyfélközpontúbb, míg az ITSM inkább a szervezetre (a szolgáltatások nyújtójára) összpontosít. Ennek oka, hogy az ITIL célja a szolgáltatásminőség javítása, míg az ITSM az IT-szolgáltatásokat a vállalat saját követelményeihez és célkitűzéseihez igazítja.
Következtetés: az ITSM az IT-szolgáltatások irányításának átfogó megközelítése, míg az ITIL konkrét útmutatást és ajánlásokat ad az ITSM hatékony megvalósításához.
A hasonlóságok
Az ITSM és az ITIL különböző fogalmak: nem túl hasznos, ha összekeverjük őket egymással, vagy ha nem különböztetjük meg őket egymástól. Ennek ellenére a kettő szorosan összefonódik – és a legjobb hatást akkor érik el, ha kombinálják őket: az ITIL az ITSM sikeréhez vezető utat írja le.
Az ITSM és az ITIL a következőkben azonosak:
- Célok mindkettő célja az IT-szolgáltatások javítása és az ügyfelek elégedettségének növelése.
- Folyamatok mindkettő világosan meghatározott folyamatokon alapul, mint például az incidens- és problémamenedzsment.
- Szolgáltatásorientáltság: mindkettő a szolgáltatásokról szól, nem pedig olyan területekről, mint például a műszaki infrastruktúra.
- Folyamatos fejlesztés: a szolgáltatások folyamatos optimalizálása mind az ITSM, mind az ITIL fontos alapelve.
- Mérhetőség: mindkettő esetében meghatározhatók kulcsszámok és szolgáltatásminőségi referenciaértékek a nyújtott szolgáltatások számszerűsítése érdekében.
Az ITSM és az ITIL e tekintetben is hasonló:
- Mindkettő a jó IT-szolgáltatások lehetővé tételére irányul, az ITSM egy kicsit jobban összpontosít a vállalatra, az ITIL pedig egy kicsit jobban az ügyfélre. Mindazonáltal mindkettő az informatikát az ügyfélnek nyújtott szolgáltatásnak tekinti.
- Mindkettő együtt működik: az ITIL egyértelműen az ITSM felé irányul, és a hatékony ITSM a gyakorlatban nagymértékben támaszkodik az ITIL-re mint de facto szabványra.
- A folyamatok többé-kevésbé megegyeznek, az ITSM inkább a célkitűzésekre, az ITIL pedig inkább a szükséges eljárásokra összpontosít.
Mérlegelés: ITSM vagy ITIL
Az ITSM és az ITIL együtt működik. Bár az ITSM-nek számos más keretrendszere is létezik, az ITIL annyira fontos, hogy a legtöbb felhasználó számára szorosan kapcsolódik az ITSM-hez.
Például amikor a vállalatok ITSM-et vezetnek be, az ITIL fontos útmutatást nyújt. A gyakorlatban gyakran ITIL-szabványokat használnak, amelyek csak idővel adják át a helyüket a vállalat saját folyamatainak és eljárásainak.
Most már logikusan feltehető a kérdés, hogy a vállalatoknak e két mozgatórugó közül melyikre kell összpontosítaniuk. Ha az ITSM a mit, az ITIL pedig a hogyan, akkor ez nagyban függ attól, hogy inkább magukra a célkitűzésekre vagy a módszertani területre helyezik-e a hangsúlyt.
A szervezetek számára kulcsfontosságú, hogy az igényeiknek, követelményeiknek és céljaiknak leginkább megfelelő megközelítést válasszák.
Az ITIL-re való összpontosítás okai
Az ITSM legfontosabb keretrendszereként és de facto szabványaként az ITIL-t nem véletlenül tartják nagyra. Bár az ott leírt legjobb gyakorlatok nem jelentenek kötelezettséget, ajánlásként nagy súlyuk van.
Többek között ezek az okok és előnyök is jó okot adhatnak arra, hogy az ITSM helyett az ITIL-lel foglalkozzon:
- Ha még nem alakult ki egy megbízható ITSM, az ITIL fontos pillérként támogatja azt. Ha követi a legjobb gyakorlatokat, kiváló struktúrát kap saját IT-szolgáltatásaihoz.
- Az ITIL nagy hangsúlyt fektet az IT-szolgáltatások minőségének javítására. Ez automatikusan nagyobb ügyfél-elégedettséghez és -hűséghez vezet, amelyek fontos építőkövei egy vállalat jövedelmezőségének.
- Mivel az ITIL-ben nagy hangsúlyt fektetnek a folyamatos fejlesztésre, az erős ITIL-fókusz kiváló biztosítékot nyújt arra, hogy rugalmasak, alkalmazkodóképesek legyenek, valamint képesek alkalmazkodni a jövőbeli fejleményekhez.
- Az ITIL szabványosított folyamatokat és munkafolyamatokat tartalmaz, amelyeket a vállalatok újra és újra használhatnak, így időt és pénzt takaríthatnak meg, és összességében termelékenyebbé válnak.
- Akik az ITIL-re támaszkodnak, nem a nulláról kezdik a munkát. A keretrendszer ugyanis többek között azon az alapelven alapul, hogy a jót meg kell őrizni, és csak ott kell változtatni, ahol szükséges.
Magára az ITSM-re való összpontosítás okai
Az ITSM egy megélt gyakorlat, amelyet kifejezetten az adott vállalatra szabnak. Az ITIL-t tehát egy elméleti gerincnek tekinthetjük, amely az ITSM alapjaként használható, de önmagában nem teremt hozzáadott értéket.
Az ITIL fontossága ellenére a lényeg az, hogy hogyan működik az ITSM, hogy a gyakorlati fejlesztések közvetlenül megvalósíthatók legyenek.
A következő okok és előnyök az ITIL-nél erősebb ITSM-fókusz mellett szólnak:
- Az ITSM rugalmasabb megközelítés, mint az ITIL. Könnyen hozzáigazítható a legkülönbözőbb szervezetek követelményeihez.
- Bár az ITIL de facto szabvány, számos más ITSM-keretrendszer is létezik, így az ITSM-fókuszú megközelítés keresztmetodikus munkát ígér: a különböző keretrendszerek legjobbjai kombinálhatók egymással.
- Az üzlet, ami számít – és az ITSM pontosan erre irányul: míg az ITIL inkább elméleti keretet biztosít, addig a funkcionális ITSM az IT-szolgáltatásokat üzleti szempontokkal kapcsolja össze.
Ha egyszerre sok mindenre kell összpontosítani, az általában kevésbé sikeres, mintha néhány folyamatot célzottan optimalizálna: az összetett ITIL-struktúrákra való holisztikus összpontosítás túlterhelő lehet, míg az ITSM inkább az alapvető folyamatokról és azok gyakorlati alkalmazásáról szól. - Különösen a kisebb csapatok számára az ITSM kezelhetőbb és gyakorlatiasabb megközelítés, amely lehetővé teszi számukra, hogy rugalmasan – saját képességeiknek megfelelően – szervezzék meg a napi munkát.
Következtetés az ITSM és az ITIL közötti kompromisszumról
Ideális esetben az ITSM és az ITIL hatékony kombinációként működik együtt. Röviden: aki ITSM-et működtet, annak az ITIL-re is oda kell figyelnie. Az ITIL pedig feltételezi az ITSM egyértelmű tárgyalását.
A kérdés csak az, hogy a vállalatoknak hová kell összpontosítaniuk az erőfeszítéseiket. Ezt a célok és a jelenlegi gyenge pontok szerint kell egyénre szabni. Az ITIL mint a legjobb gyakorlatok irányelve kiváló eligazítást nyújt, míg az ITSM rugalmasabb, és nagyobb hangsúlyt fektet az üzleti szempontokra.
Összefoglaló
Az ITSM és az ITIL egyformán fontos a szervezetek IT-szolgáltatásainak hatékony és eredményes kezeléséhez. A felhasználók számára kulcsfontosságú a különbségek ismerete annak érdekében, hogy mindkét koncepciót célzottan tudják használni. Míg az ITSM a célt – a tényleges gyakorlatot – írja le, addig az ITIL a módszert adja meg, hogy ezt a lehető leghatékonyabban lehessen elérni.
Mindkettőben közös, hogy az IT-szolgáltatások javítását és az ügyfélelégedettség növelését célozzák, és egyértelműen meghatározott folyamatokon alapulnak, míg az ITSM erősebben összpontosít a vállalati értékekre.A kérdés nem annyira az, hogy az ITSM-et és az ITIL-t össze kell-e vonni, hanem az, hogy pontosan hogyan kell ezt megtenni. Ha itt minden vállalat a saját megközelítését követi, mindig egyénileg kell mérlegelni a lehetőségeket. Végső soron azonban az intézkedések mindig egy célt szolgálnak – a jó ITSM biztosítását.
Tudja meg, hogy az OTRS hogyan támogathatja Önt az ITSM-ben.
