Les équipes de service font aujourd’hui face à des exigences croissantes : fournir un support rapide, personnalisé et de haute qualité, sur plusieurs canaux, dans différentes langues, et souvent sous forte pression. Même les collaborateurs les plus compétents peuvent être freinés par des tâches répétitives, un tri de tickets lent ou des recherches chronophages.
s’imposent. Les applications d’intelligence artificielle (IA) permettent d’accélérer les réponses, de simplifier les workflows et d’améliorer la productivité. Les fonctionnalités d’IA d’OTRS automatisent les tâches répétitives et offrent une gestion des tickets plus rapide, plus qualitative et plus transparente.
Pourquoi l’IA est un moteur d’efficacité
Les fonctionnalités d’IA automatisent les tâches et améliorent l’efficacité, permettant aux entreprises de faire plus avec moins de ressources humaines. Idéalement, chaque agent bénéficie d’un assistant IA qui accélère le traitement des tickets, fournit des réponses précises et supprime les tâches répétitives chronophages.
En d’autres termes : lorsque les agents travaillent plus intelligemment et non plus difficilement, ils obtiennent de meilleurs résultats avec moins d’efforts, ce qui se traduit par une satisfaction globale accrue.
Cette réduction de la pression améliore aussi la relation client. De plus, les systèmes enrichis par l’IA continuent de s’optimiser avec le temps grâce au machine learning (ML), devenant chaque jour plus performants.
Les solutions soutenues par l’IA surpassent les solutions traditionnelles, en particulier en termes d’efficacité et de qualité de service.
Au final, il s’agit d’atteindre de meilleurs KPI de support, de maximiser le ROI des solutions IA et d’améliorer des indicateurs business clés tels que le Customer Retention Rate (CRR) et le Net Promoter Score (NPS), sans oublier la satisfaction, la productivité et la création de valeur des collaborateurs.
Les fonctionnalités d’IA dans OTRS
En tant que système de tickets, OTRS ne se limite pas à fournir de l’IA : il met à disposition des outils qui facilitent le travail et améliorent l’efficacité.
Les applications d’IA ne valent que par les gains de temps, d’efficacité et de qualité de service qu’elles génèrent.
Voici un aperçu des différents services d’IA disponibles pour OTRS.
Classification de tickets et description de service
Cette fonctionnalité analyse et catégorise automatiquement les tickets. Elle permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d’assurer une affectation standardisée et fiable. Elle peut également déclencher des workflows automatisés, comme la gestion des escalades.
Grâce aux descriptions de service automatiques, OTRS génère en quelques secondes des résumés cohérents et pertinents, intégrant des mots-clés et les types de demandes courantes. Cela réduit fortement la documentation manuelle et constitue une base solide pour d’autres usages de l’IA.
Génération de réponses automatiques
Ce service génère des réponses contextualisées en s’appuyant sur la base de connaissances. Les agents n’ont plus qu’à les relire et à les envoyer. Les clients obtiennent ainsi des réponses utiles beaucoup plus rapidement que d’ordinaire, ce qui accélère la résolution des problèmes.
Les réponses générées sont cohérentes, utiles et factuellement correctes, supprimant le besoin de recherches longues et répétitives.
Analyses de sentiment
Cette fonctionnalité détecte le ton émotionnel des messages entrants et aide à prioriser les demandes urgentes ou sensibles. Identifier rapidement si un client est frustré ou satisfait permet d’adapter la réponse avec plus d’empathie et d’efficacité.
Traduction en temps réel
Cette fonctionnalité supprime les barrières linguistiques en traduisant instantanément les messages entrants et sortants. Elle permet une communication fluide dans plusieurs langues, chacun pouvant échanger dans sa langue maternelle. Cela fait gagner du temps aux agents et améliore l’expérience client.
Accès unifié à la connaissance
Ce service connecte les réponses aux sources internes et externes, garantissant des informations fiables, précises et à jour. Les clients bénéficient ainsi de réponses cohérentes et exactes.
Accès aux services IA
Les fonctionnalités IA d’OTRS sont disponibles via des packs de crédits adaptés aux besoins de chaque organisation. Déployées sous forme de microservices, elles sont simples à implémenter, évolutives et conçues pour améliorer la performance des équipes support.
La tarification est claire et évolutive : chaque action IA – par exemple une classification de ticket – correspond à un crédit.
Cas d’usage idéaux des fonctionnalités IA
De manière générale, l’IA dans une solution comme OTRS a une grande pertinence : les entreprises peuvent en tirer parti dans de nombreux contextes. Elle se révèle particulièrement précieuse lorsqu’il s’agit de gagner du temps, d’offrir une expérience utilisateur optimisée ou d’agir avec plus de précision. Dans ces cas, on profite pleinement des atouts de l’IA, tels que l’automatisation, la reconnaissance de schémas et le traitement du langage.
Parmi les cas d’usage :
Les équipes de support avec une charge de travail élevée peuvent mettre en place des processus de montée en charge grâce à l’automatisation.
Dans un contexte international, il devient possible d’instaurer un support client multilingue.
Pour réduire les temps d’intégration et accroître la productivité des agents, rien de mieux que les fonctionnalités IA.
Face à des clients insatisfaits, les applications d’IA offrent des moyens efficaces d’améliorer l’expérience client.
Les entreprises soucieuses de réduire leurs coûts trouvent dans l’IA des solutions pour abaisser le coût par ticket.
Avantages de l’utilisation de l’IA dans OTRS
Passer à un système de gestion de tickets est déjà une avancée importante. Y ajouter des fonctionnalités IA ciblées fait passer la productivité et la qualité de service à un niveau supérieur.
Voici quelques avantages spécifiques majeurs :
Voici quelques avantages spécifiques majeurs :
#1 : Résolutions plus rapides
La caractéristique clé de l’IA générative est d’accélérer les processus et de soulager des tâches de routine. Dans un système de tickets, cela se traduit par une classification instantanée, une priorisation automatique ou encore la redirection et la réponse automatisée aux demandes.
Ces mécanismes accélèrent le traitement, garantissent des temps de réaction courts et mènent à des solutions plus rapides et souvent meilleures. L’IA simplifie ainsi la tâche des agents et renforce la satisfaction des clients.
#2 : Workflows fluidifiés
Un problème majeur dans le monde du travail est que les employés consacrent trop de temps aux tâches répétitives, au détriment des activités stratégiques et créatives. Un avantage décisif de l’IA est donc de libérer du temps pour que les collaborateurs se concentrent sur ce qui crée réellement de la valeur.
En gestion des workflows, l’enjeu n’est pas toujours de perfectionner les processus, mais de permettre aux employés de les exécuter sans entrave.
#3 : Plus grande précision
Le véritable atout de l’IA réside dans la combinaison des forces humaines et technologiques. Concrètement, lors du traitement d’un ticket, un agent peut maintenir une relation empathique tandis que l’IA lui fournit des informations pertinentes et actualisées.
En accédant en temps réel à des sources internes et externes, l’IA enrichit les réponses de données exhaustives. Une fois triées par l’agent, ces informations débouchent sur des réponses claires et extrêmement utiles.
#4 : Meilleure gestion des relations
Être empathique est une force humaine, mais analyser de grands volumes de données et identifier des émotions est une force de l’IA.
Grâce aux analyses de sentiment, les humeurs peuvent être détectées rapidement afin d’évaluer et de traiter correctement les cas. Sur cette base, les agents peuvent prioriser les tickets liés à des situations critiques.
Les recommandations personnalisées renforcent également les relations clients. L’IA peut suggérer des actions à partir d’interactions passées et des préférences clients.
Les agents bénéficient aussi de résumés automatiques, qui leur donnent rapidement une vue d’ensemble pertinente. Autant d’apports précieux que l’humain seul ne pourrait fournir qu’au prix d’efforts considérables.
#5 : Support multilingue
Les barrières linguistiques comptent parmi les plus grands obstacles à la compréhension et à la résolution efficace des problèmes. Même entre personnes parlant la même langue, le niveau de maîtrise n’est pas toujours suffisant pour traiter des cas complexes.
Avec une fonction de traduction intégrée, ces barrières disparaissent. Le support multilingue devient possible, sans se soucier de la langue d’origine du client. Les agents reçoivent les demandes dans leur langue préférée et leurs réponses sont traduites en temps réel dans la langue du client.
Conclusion : l’IA comme moteur de performance pour les entreprises
L’intelligence artificielle change la donne dans les systèmes de gestion de tickets : gain de temps, meilleure visibilité et service plus personnalisé. Bien déployée, elle génère des bénéfices tangibles pour les clients comme pour les équipes.
La règle de base est claire : optimiser les processus avant de les automatiser. De la même manière, l’IA doit être introduite progressivement, dans les domaines où sa valeur ajoutée est maximale.
Avec les crédits IA d’OTRS, les entreprises disposent d’un modèle transparent, évolutif et simple pour tirer parti de l’intelligence artificielle et accompagner la croissance de leurs besoins en support.
