A vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM) kiterjeszti az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) elveit az egész szervezetre. A szolgáltatásmenedzsment értéke nő, ha a vállalatok képesek azt hatékonyan alkalmazni a különböző részlegekben. A műszaki szempontok mellett az üzleti és stratégiai orientációk is egyre nagyobb szerepet kapnak.
Az ESM azonban nem mindig a legjobb választás. Az, hogy egy vállalat az ITSM-re vagy az ESM-re összpontosítson, számos egyedi tényezőtől függ.
Ez a cikk tisztázza a két rendszer közötti különbségeket és hasonlóságokat. Emellett elmagyarázza, milyen feltételek mellett érdemes az ESM-et választani.
Mi az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM)?
Az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) egy stratégiai megközelítés az IT-szolgáltatások nyújtásához. Munkafolyamatok és eszközök segítségével az IT-szolgáltatásokat az ügyfelek igényeire összpontosítva hozzák létre, valósítják meg, nyújtják és kezelik.
Az ITSM szoftver célja, hogy segítse az IT-csapatokat a szolgáltatások jobb kezelésében. Ehhez biztosítja a szükséges eszközöket és folyamatokat. Ez javíthatja az üzleti teljesítményt, növelheti a termelékenységet és fokozhatja az ügyfél-elégedettséget.
Az ITSM segíti az alapvető IT-funkciókat. Támogatja a szervezeteket üzleti céljaik elérésében. Emellett a költségeket alacsonyan tartja a költségvetés észszerű felhasználásával.
Az ITIL® az ITSM de facto keretrendszere, amely 34 gyakorlatot tartalmaz. Az ITIL legfontosabb folyamatai a következők:
Problémamenedzsment
Változásmenedzsment
Eszközmenedzsment
Az ITSM előnyei
A vállalatok nagyban profitálhatnak az ITSM-ből, ha az IT-részleg központi szerepet játszik.
A legfontosabb előnyök a következők:
Az IT-környezet hatékony és biztonságos kezelése
Az incidensek és problémák gyors megoldása
A változások átlátható és nyomon követhető végrehajtása
Az új alkalmazásokhoz hasonló innovációk gyors és hatékony bevezetése
Az IT-eszközök és azok egymástól való függőségének egyértelmű áttekinthetősége
ITSM-szoftver
A szervezetek az ITSM-hez speciális szoftvermegoldásokat használnak, amelyek olyan funkciók révén támogatják a szolgáltatásokat, mint az incidens- és változásmenedzsment. A legfontosabb szempontok között szerepel az egyszerű beállítás, a magas fokú használhatóság és a maximális rugalmasság.
Gyakorlati példa
A Szászországi Állami Iskolai és Oktatási Hivatal (LaSuB) problémákkal küzdött az informatikai támogatási rendszerével. A kéréskezelő rendszer bonyolult, áttekinthetetlen és hatástalan volt.
Az OTRS segítségével a kéréskezelés mostantól központosított és áttekinthető, ami jobb szolgáltatást tesz lehetővé. A kérések és a kapcsolódó megjegyzések gyorsan és egyszerűen továbbíthatók a megfelelő kollégáknak. Általa még a kis csapatok is hatékonyan működhetnek.
Mi az a vállalati szolgáltatásmenedzsment (Enterprise Service Management, ESM)?
Az vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM) célja, hogy hatékony, átlátható és magas szintű együttműködésen alapuló szolgáltatásmenedzsmentet tegyen lehetővé az összes részlegen. Az ESM az ITSM elveit és technológiáit alkalmazza. A csapatok ezeket a koncepciókat olyan területeken alkalmazzák, mint a HR, a jogi osztály, a létesítménygazdálkodás, a pénzügyek vagy a marketing. Ez egy következetes szolgáltatási megközelítést eredményez, amely javítja a minőséget és csökkenti a munkaterhelést.
Röviden: az ESM, mint osztályok közötti vagy iparágak közötti koncepció, az ITSM gyakorlatokat használja modellként a jobb szervezés, láthatóság, átláthatóság, kommunikáció és hatékonyság elérése érdekében.
A vállalati szolgáltatásmenedzsment előnyei
elyes használat esetén az ESM fő előnye, hogy javítja a szervezet egészére kiterjedő folyamatokat. Emellett stratégiai szempontból is előnyös a vállalati célok elérését illetően.
Legfontosabb előnyei:
Nagyobb ügyfél- és munkatársi elégedettség – nincs hosszú várakozási idő, félreértések vagy adatvesztés
Kevesebb stressz és nagyobb elégedettség a támogató munkatársak körében a hatékonyabb struktúra és átláthatóságnak köszönhetően
Költségmegtakarítás a hatékony folyamatok és munkafolyamatok révén – mind a közvetlen, mind az alternatív költségek tekintetében
A vállalatok aktív szolgáltatásportfólió-kezeléssel folyamatos fejlődést és hosszú távú sikert érhetnek el
Következetesség, kevesebb hiba és több idő az összetett, hozzáadott értéket képviselő feladatokra a folyamatok automatizálásának köszönhetően
ESM-szoftver
A vállalatok az ESM-hez speciális szoftvereket is használnak a hatékonyság javítása, a biztonság növelése és az ügyfél-elégedettség fokozása érdekében. Fontos funkciók közé tartozik a folyamatorientáltság, az integrációk és az automatizálás, az önkiszolgálás, a skálázhatóság, valamint a jelentések és az elemzések.
ESM példák: munkavállaló beléptetése és egyéb esetek
Az új munkavállaló beléptetése során sok minden rosszul sülhet el, és ezt az új munkavállalók különösen intenzíven érzékelik. Ez tehát egy kritikus folyamat, amely vagy megnehezítheti a munkavállalók belépését a vállalati környezetbe (beleértve a próbaidő alatti költséges és fáradságos felmondásokat), vagy éppen megkönnyítheti azt.
A funkcionális ESM-rendszer automatizált munkafolyamatokkal és egyértelmű kommunikációval egyszerűsíti a folyamatot. Mindenki tudja, mit kell tennie. Az összes szükséges erőforrás az első naptól kezdve rendelkezésre áll. Ez részletes tervet, a hardvert, a fiókadatokat, a tanulási anyagokat és a képzésre való regisztrációt is tartalmaz.
További példák:
Belső önkiszolgálás: a munkavállalók hasznos válaszokat találhatnak a portálon. A portálon gyakran ismételt kérdések, útmutatók és megoldások találhatók. Nincs szükség hosszú e-mail-váltásokra.
Jóváhagyási folyamatok: ESM nélkül a kérések elveszhetnek vagy késedelmet szenvedhetnek. A strukturált jóváhagyások, az állapotkövetés, az eszkalációkezelés és a meghatározott határidők révén a folyamatok zökkenőmentessé és átláthatóvá válnak.
Integrációk: az eszközök és rendszerek összekapcsolása automatizálja az adatáramlást és lehetővé teszi az információk platformok közötti megosztását.
Az ESM és az ITSM közötti hasonlóságok és különbségek
Az ESM az ITSM kiterjesztése, ezért a két fogalom szorosan kapcsolódik egymáshoz. Közös alapjuk a szolgáltatásmenedzsment (SM). A különbség a fókuszban rejlik: az „E” az Enterprise-t, azaz vállalatot jelent, míg az „IT” az információs technológiát. Az ESM a teljes szervezetre kiterjed, míg az ITSM az IT-részlegre összpontosít.
Közös funkcióik
Az ESM és az ITSM egyaránt eredményes és célorientált szolgáltatásmenedzsmentet tesz lehetővé az alábbiak révén:
Hatékony munkafolyamatok, amelyek javítják az együttműködést, valamint időt és pénzt takarítanak meg
Automatizálás a következetesség, a kevesebb hiba és az időmegtakarítás érdekében
Tudásbázisok gyakran ismételt kérdésekkel, útmutatókkal és tanulságokkal a gyors támogatás érdekében
Önkiszolgáló portálok ügyfelek vagy alkalmazottak számára, amelyek javítják az elérhetőséget és a egyszerű kérések 24 órás kezelését
Az ITIL®-hez hasonló keretrendszerek használata a folyamatok szabványosításához és optimalizálásához
Erős fókusz az ügyfél- és szolgáltatásorientáltságra
Hasonló szoftvereszközök a jegyek, munkafolyamatok és szolgáltatások kezeléséhez
Alapvetően mindkettő azonos alapokon nyugszik és hasonló célokat követ.
Főbb különbségek
Az ITSM olyan informatikai szolgáltatásokkal foglalkozik, mint a rendszerfrissítések, a hozzáférés-ellenőrzés és az alkalmazások szállítása. Az ESM ezzel szemben olyan nem műszaki területeket is lefed, mint a HR-beléptetés vagy az ügyfélszolgálat. Emellett magában foglalja a pénzügyi, jogi és a marketing területen végzett üzleti folyamatokat is.
A főbb különbségek a következők:
Az ITSM az informatikai szolgáltatásokra összpontosít
Az ESM a nem műszaki és üzleti orientált szolgáltatásokat kezeli a különböző részlegek között
Az ESM stratégiailag jobban igazodik olyan célokhoz, mint a költségmegtakarítás, a magas szolgáltatásminőség és az ügyfél-elégedettség
Az ITSM jól bevált, szabványosított folyamatokkal rendelkezik, gyakran az ITIL®-t használja
Az ESM gyakran előkészítő munkát igényel, mivel nem minden részleg szokott folyamat alapú munkavégzéshez
Következtetés: az ITSM IT-szolgáltatásokat nyújt, míg az ESM kiterjeszti a szolgáltatásnyújtást a szervezet egészére.
A legfontosabb tanulság: az ESM hatalmas potenciállal rendelkezik. Kevésbé elterjedt mint az ITSM, de széles körű felhasználási lehetőségeket kínál. Azok a vállalatok, amelyek folyamatalapú munkavégzést tesznek lehetővé a különböző részlegek között, jelentősen optimalizálhatják belső munkafolyamataikat és versenyelőnyt szerezhetnek.
ITSM vagy ESM: mit válasszanak a vállalatok?
Az ITSM és az ESM nem zárják ki, hanem kiegészítik egymást. Az ITSM terén nagy tapasztalattal rendelkező IT-osztályok elősegíthetik ezeknek a gyakorlatoknak a vállalat más területein való alkalmazását.
Ahol folyamatorientált szemléletmód van érvényben, az ESM iteratív megvalósítása erősen ajánlott. Az automatizálás, a szabványosított munkafolyamatok és a tudásbázisokhoz való hozzáférés észszerűsíti a műveleteket, időt takarít meg és javítja az eredményeket.
A legjobb megközelítés az ITSM és az ESM átfedéseire építeni – lényegében az ITSM-et lépésről lépésre egy átfogó ESM stratégiává fejleszteni.
Ami az IT területén jól működik, az az egész szervezet számára előnyös lehet. Például a HR-osztályok, amelyek számos összetett folyamatot és kérdést kezelnek, jelentősen profitálhatnak a strukturált szolgáltatásmenedzsmentből.
Mikor érdemes az ITSM-nél maradni?
Az IT-osztályok foglalkoznak az incidensekkel, a kiváltó okokkal, a változásmenedzsmenttel és az eszközök nyomon követésével. Egy ilyen összetett, egymástól függő környezetben elengedhetetlen a strukturált és átlátható szolgáltatásmenedzsment.
Ha más osztályok nem állnak készen a folyamatorientált munkára, akkor csak alapszintű szolgáltatásmenedzsmentre lehet szükségük. Ebben az esetben az ITSM is elegendő lehet.
Mikor érdemes ESM-et használni?
A vállalati szolgáltatásmenedzsment mindig jó választás, ha különböző részlegek szélesebb körű szolgáltatási igényeket kezelnek. Például a létesítménygazdálkodási csapat indíthatja el a munkafolyamatokat, ha új munkaállomásokra van szükség.
Mivel sok szolgáltatási folyamat több osztályt érint, az ESM különösen értékes. Kiváló példa erre az új alkalmazottak beléptetése. A beléptetés általában az IT, a HR, a létesítménygazdálkodás, a jogi osztály és az alkalmazott jövőbeli osztályát érinti.
Ha a szervezetek készek a folyamatok észszerűsítésére és az automatizálás bevezetésére, ahol ez indokolt, akkor meg kell tenniük ezt a lépést.
Záró gondolatok: terjessze ki, ami működik
Az ITSM és az ESM nem alternatívák – ugyanazon elv különböző kifejezései. Ha az ITSM már jól működik a szervezetében, fontolja meg annak kiterjesztését ESM-re.
Mivel az ESM még viszonylag kevésbé használt, a korai felhasználók jelentős előnyt szerezhetnek. Stratégiai értéke is van, mivel segít elérni fontos üzleti célokat, például a magas ügyfélmegtartási arányt (customer retention rate, CRR).
Az ESM nem automatikus – alapját a folyamatorientált munka képezi. De ha ez megvan, az ESM hatalmas lehetőségeket kínál a jól strukturált, eredményorientált szolgáltatásmenedzsment számára.
Vegye fel velünk a kapcsolatot, hogy megismerhesse, hogyan tudjuk az ITSM és ESM projektjeinek megvalósítását támogatni.
Szerezzen első kézből származó információkat arról, hogyan tud az OTRS segíteni Önnek.
