Der Kundenservice ist ein wichtiger Erfolgsbaustein für Unternehmen. Schließlich manifestiert sich das Bild, das ein Kunde von einem Unternehmen hat, vor allem im Service-Erlebnis. Automatisierungen bilden einen vielversprechenden Weg, um schnell und individualisiert Serviceleistungen zur Verfügung zu stellen – doch an manchen Stellen ist auch Vorsicht geboten. Dieser Beitrag erklärt, wie ein guter automatisierter Kundenservice funktioniert.
Was bedeutet Customer Service Automation?
Mit einem automatisierten Kundenservice rationalisieren Unternehmen Abläufe und schaffen die Möglichkeit eines schnellen Supports, der rund um die Uhr erreicht ist und unverzögert zu den gewünschten Antworten sowie Problemlösungen führt.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, den Kundenservice zu automatisieren – was allerdings nicht heißen muss, dass Unternehmen so auf die persönliche Note verzichten. Denn in vielen Fällen bieten Automatisierungen schlicht zusätzliche Optionen, Support zu erhalten.
Mögliche Szenarien und Einschränkungen
für den Einsatz automatisierter Serviceleistungen
Folgende Fälle, in denen automatisierter Kundenservice zustande kommt, können zum Beispiel auftreten:
- Eine Kundin nimmt den automatisierten Service in Anspruch, erreicht damit ihr Ziel und benötigt keine weiteren Leistungen.
- Ein Kunde setzt auf den automatisierten Service und bricht den Vorgang ab. (Hier erscheint eine kurze Kontaktaufnahme des Supports sinnvoll.)
- Eine Kundin bekommt in erster Instanz (First-Level-Support) automatisierte Hilfestellungen, muss dann – ob der Komplexität des Problems – aber noch mit einem Mitarbeiter sprechen.
- Ein Kunde kontaktiert den Support, erfährt von diesem jedoch, dass er schnell und bequem die Optionen im Self-Service nutzen kann.
- Ein KI-Chatbot schaltet sich ein.
Beispiele eines automatisierten Kundenservice
Customer Service Automation kann bedeuten, Kundenanfragen – mithilfe von Web-Chat-Funktionen, Nachrichten oder Wissensdatenbanken – ohne Kontakt mit Mitarbeitenden zu lösen.
Es gibt verschiedene Wege, um den Kundenservice zu verselbstständigen:
- Durch interne Workflow-Automatisierungen – indem zum Beispiel Software Anfragen und die Kommunikation strukturiert – werden Service-Mitarbeitende entlastet und Kunden haben die gewünschten Informationen schneller vorliegen.
- KI-gesteuerte Chatbots beantworten Anfragen über die App oder über die Website.
- Self-Service-Optionen wie Knowledge-Base-Artikel, FAQs oder Foren bieten Kunden niedrigschwellig und effektiv Abhilfe.
- Es werden automatisierte E-Mails an Kunden verschickt, um diese über Vorgänge und Status zu informieren.
- Interaktive Sprachdialogsysteme nehmen Kundenanrufe entgegen.
Die Vorteile eines automatisierten Kundenservices
Service-Leistungen zu automatisieren, ist kein Selbstzweck. Unternehmen versprechen sich dadurch einen Nutzen, der sich am besten in konkreten relevanten Zahlen ausdrücken lässt.
Hier finden sich die Vorteile, die Kunden, Mitarbeitende und Unternehmen als Ganzes direkt wahrnehmen können.
Vorteil #1: Ständige Verfügbarkeit
24/7: Zugegeben – Dieser Ausdruck ist überstrapaziert, hat beim automatisierten Kundenservice aber viel Sinn. Ständige Verfügbarkeit können Menschen kaum leisten und selbst bei großzügigen Service-Zeiten sind kompetente Ansprechpartner oft sehr beschäftigt und entsprechend schwer zu erreichen.
Ein unbestritten wichtiger Vorteil der Automatisierung und des Self-Services liegt darin, Informationen genau dann abrufen zu können, wenn man sie benötigt. In einem Alltagsleben mit wenig Zeit und voller Aufgaben sowie Terminen wollen Kunden den Support einleiten, wenn es ihnen gerade passt – das ist zum Beispiel häufig abends der Fall, wenn die meisten Service-Mitarbeitenden ebenfalls Feierabend haben.
So liegt der größte Vorteil eines automatisierten Kundenservices darin, dass er ständig erreichbar ist – und wichtige Serviceprozesse sich jederzeit einleiten lassen.
Vorteil #2: Personalisierte Erlebnisse – bessere Customer Experience
Wenn ein Kunde mit einem Service-Mitarbeitenden in Verbindung steht, handelt es sich zwar um einen persönlichen Kontakt, doch da jener die individuellen Vorlieben und Bedürfnisse des Kunden in der Regel nicht kennt, lassen sich die Antworten nur mit Mühe darauf zuschneiden.
Das können Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) Abhilfe verbessern, indem sie Vorlieben und Muster erkennen, worauf basierend maßgeschneiderte Antworten entstehen. Genauso entstehen aus früheren Käufen und Interaktionen Empfehlungen. Im Zuge des automatisierten Kundenservices gibt es nun verschiedene Möglichkeiten, damit Systeme auf individuelle Anliegen eingehen, sich an Kundenbedürfnisse anpassen und gezielt zugeschnittene Inhalte ausgeben.
Durch solche Automatisierungen finden Kunden schneller das vor, was sie suchen, und verspüren dadurch eine höhere Zufriedenheit sowie Bindung. Unternehmen können dadurch wiederum wichtige Kennzahlen – wie die Customer Retention Rate (CRR) oder Umsatzwerte – verbessern.
Vorteil #3: Ersparnis von Zeit und Kosten
Wenn Kunden Anfragen stellen, wünschen sie sich schnelle Reaktionen. In der heutigen schnelllebigen Zeit möchte kaum jemand lange auf (adäquate) Antworten warten.
Auf der anderen Seite erweist es sich auch für Unternehmen als wichtig, Zeit zu sparen – was bei Automatisierungen dadurch zustande kommt, dass Mitarbeitende weniger repetitive Aufgaben übernehmen müssen und sich mehr auf wertschöpfende Arbeit konzentrieren können.
Die Kostenersparnis kommt nun einerseits dadurch zustande, dass die Mitarbeitenden effizienter agieren und somit in der ihnen zur Verfügung stehenden Zeit mehr leisten können. Andererseits führen unzufriedene Kunden zu hohen direkten Kosten sowie Opportunitätskosten, was sich durch geschickte Automatisierungen vermeiden lässt.
Vorteil #4: Weniger Fehler und Konsistenz
Fehler passieren – auch im Kundenservice. Das lässt sich nicht immer vermeiden, kann jedoch viele unerwünschte Wirkungen haben. Automatisierungen verhindern solche Fehler: Das ist immer dann der Fall, wenn bereits mustergültige Abläufe vorliegen (wie es zum Beispiel nach einer Prozessoptimierung der Fall ist).
Konsistenz liegt deswegen vor, weil bei einem automatisierten Service – etwa bezüglich der Beantwortung von Anfragen – immer die gleichen Workflows in Kraft treten. Indem Unternehmen auf diese Weise erfolgreiche Vorgehensweise immer wieder replizieren, erreichen sie ein konstant hohes Niveau.
Vorteil #5: Skalierbarkeit
Im klassischen Kundenservice verursacht eine steigende Anzahl von Anfragen Probleme: Es sind zusätzliche Mitarbeitende, Ressourcen und Kosten vonnöten, um den gestiegenen Bedarf zu decken. Dagegen sind bei Automatisierungen dem Service-Aufkommen keine physischen Grenzen gesetzt: So sind zum Beispiel Chatbots oder virtuelle Assistenten kontinuierlich im Einsatz, ohne dass auf irgendeine Weise – Systemfehler ausgenommen – Einschränkungen entstehen.
Vorteil #6: Kontinuierliche Verbesserung
Automatisiertem Kundenservice liegt manchmal der Ruf bei, lange nicht perfekt zu sein. Das hat unter anderem diese Gründe:
- Automatisierungen haben logischerweise ihre Begrenzungen bei individuellen und komplexen Einzelfällen.
- Frühe Automatisierungslösungen waren unausgereift und hatten viele Schwachstellen.
- Kaum eine Lösung ist von Anfang an perfekt, sondern muss sich entwickeln.
Das Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung greift hier also besonders, da Systeme datenbasiert – also durch Input und Erfahrungen – lernen und Kundenfeedback weitere wichtige Bausteine für die Verbesserung liefert.
Sind Automatisierungen also noch nicht ausgereift, so lässt sich das für die Zukunft definitiv ändern. Es empfiehlt sich, den Status quo als Arbeitsgrundlage zu nehmen und sie immer weiter zu perfektionieren.
Nachteile der Customer Service Automation
Sicher lassen sich in einem automatisierten Kundenservice nicht nur Vorteile finden, auch wenn diese bei geschickt platzierten und durchdachten Lösungen, die den klassischen Kundenservice unterstützen und komplementär dazu agieren, überwiegen.
Hier kurz und knapp einige mögliche Nachteile:
- Insbesondere Kunden, die menschliche Interaktionen sehr zu schätzen wissen, verspüren einen Verlust der persönlichen Note – was allerdings nur bei einem ausschließlich automatisierten Kundenservice gänzlich der Fall ist.
- Einige Kunden können den gewohnten Service erodiert sehen. Die Automatisierung wirkt auf sie wie eine Einschränkung, anstatt wie eine Bereicherung.
- Kunden, die einen umfangreichen Support benötigen, verlieren sich in Automatisierungsfunktionen und kommen nicht weiter.
- Wer beispielsweise auf eine Wissensdatenbank oder einen Chatbot verwiesen wird, kann sich abgewiesen fühlen und subjektiv einen geringeren Servicegrad wahrnehmen.
- Wenn eine Automatisierungslösung nicht zu Ende gedacht ist, investieren Unternehmen mitunter viel in sie, ohne einen angemessenen Ertrag zu erzielen.
Die hier dargestellten Nachteile lassen sich nahezu vollständig umgehen, wenn Automatisierungen auf die richtige Art und Weise implementiert werden und Best Practices folgen.
Best Practices für automatisierten Kundenservice
Kundenservice schlicht zu automatisieren, hat wenig Sinn, da einige Fallstricke lauern können und bestimmte Vorgehensweisen Unternehmen effektiver sowie mit weniger Opportunitätskosten zum Ziel bringen als andere.
Die folgenden Best Practices erweisen sich für Automatisierungen im Kundenservice als sinnvoll.
Best Practice #1: den Kundenbedarf eingehend analysieren
Der Eigenbedarf ist zumeist hinlänglich bekannt, doch welche Art von Automatisierungen Kunden sich wünschen, bleibt oft ungelöst. Die Frage muss lauten, womit man dem Kundeninteresse am besten dienen kann.
Oft besteht das Problem daraus, dass Kunden über den Status und den Fortschritt ihrer Anfragen nicht ausreichend informiert sind, sie zu viel Zeit für Support-Themen investieren müssen oder sich einen schnellen, unkomplizierten Zugriff auf relevantes Wissen wünschen.
Best Practice #2: Menschliche, empathische Sprache einsetzen
Menschen wünschen sich Menschlichkeit – das ist ein natürliches Bedürfnis. Gleichzeitig sind die Vorteile automatisierter Services nicht von der Hand zu weisen. Menschlichkeit und Automatismen müssen allerdings keine harten Alternativen zueinander darstellen, sondern lassen sich miteinander kombinieren.
Ein automatisiertes System sollte sich für Kunden empathisch anfühlen und das Gefühl von „guter Obhut” vermitteln, ob es nun vermehrt auf geschriebene oder gesprochene Sprache setzt. Das funktioniert zum Beispiel, indem Unternehmen den sprachlichen Ton eines automatisierten Services filigran ausarbeiten und hölzerne, robotische Sprache strikt vermeiden. Gut eingesetzt, kann eine Automatisierung sogar empathischer als viele menschliche Kontakte wirken.
Best Practice #3: Alternativen zur Automatisierung anbieten
Niemand bekommt gerne etwas vorgesetzt, das alternativlos ist: Automatisierungen müssen sich wie eine Erweiterung beziehungsweise Verbesserung des Service-Spektrums und nicht wie eine Einschränkung anfühlen. Kunden, die keine Automatisierung wünschen, sollten sie auch nicht nutzen müssen.
Es sollte also immer einen Weg geben, das automatisierte System zu umgehen und unkompliziert direkt mit einem Menschen zu kommunizieren. Kunden haben ihre ganz individuellen Vorlieben und sind dann glücklich, wenn der Service diese erfolgreich abdeckt.
Best Practice #4: Transparenz und Datenschutz hoch halten
Vertrauen und echte Kundenbindung funktionieren nur mit Ehrlichkeit und möglichst viel aufrichtiger Kommunikation. Das heißt zum Beispiel, dass Kunden jederzeit klar sein muss, dass sie gerade mit einem automatisierten System interagieren. Ebenso sollten sie wissen, wie ihre Daten verwendet werden. Dass Unternehmen dabei alle relevanten Datenschutzrichtlinien einhalten, muss selbstverständlich sein.
Best Practice #5: regelmäßig überprüfen und weiterentwickeln
Wir sind ständig mit neuen Entwicklungen konfrontiert und die Gültigkeit von Informationen ändert sich. Wissensdatenbanken, FAQs, vordefinierte Antworten oder Fähigkeiten von Chatbots entwickeln Unternehmen nach der Implementierung oft unzureichend weiter, während die Nutzerbedürfnisse – ob zahlreicher externer Einflüsse – einem ständigen Wandel unterzogen sind.
Da die Informationen von gestern nicht den Mehrwert von morgen generieren können, müssen regelmäßig Überprüfungen und damit einhergehende Aktualisierungen stattfinden. Das schafft Zuverlässigkeit, Vertrauen und eine gute Kundenbindung.
Best Practice #6: die richtige Software wählen
Viele Automatisierungsprojekte sind dadurch beeinträchtigt, dass sie von zu viel verschiedener Software und zusammengewürfelten Tools, die sich nur begrenzt als geeignet erweisen, abhängig sind. Fest steht: Unternehmen sollten zentrale Plattformen wählen, die Struktur bieten und sich in ihr individuelles Workflow-Management einbinden lassen.
Gute Software ist nicht nur hoch funktional, sondern auch flexibel, individuell anpassbar und skalierbar (Veränderungen lassen sich adaptieren) sein. Darüber hinaus muss ein genutztes System zum Projektvorhaben passen und darf keineswegs eine Behelfslösung darstellen.
Kurzer Ausblick in die Zukunft
Es ist davon auszugehen, dass der Kundenservice in Zukunft durch Künstliche Intelligenz noch weiter automatisiert ablaufen wird. Der größte Vorteil liegt dabei in einer Personalisierung, so dass der Service vertieft auf die individuellen Bedürfnisse eines Kunden eingehen kann.
Dabei kann generative KI bereits ganz vorne im Prozess ansetzen, indem sie für das Training von Mitarbeitenden herangezogen wird. So waren höchst einzigartige Szenarien bislang die Schwäche im Service, welche in Zukunft nicht mehr bestehen bleiben muss.
Ebenso besteht die Möglichkeit, Kunden auf Basis ihres Profils automatisiert Vorschläge zukommen zu lassen, oder Kundenprobleme auf Basis von KI-Skripten zu lösen.
Kunden Lösungen anzubieten, bevor überhaupt Probleme entstehen, ist ein wichtiger Faktor dafür, wie KI-Bots in Zukunft die Leistungsfähigkeit des Kundenservices enorm erhöhen könnten. Auch könnten KI-basierte Technologien sofort Problemursachen erkennen und Schritte wie das Eskalationsmanagement oder die Ticketerstellung übernehmen.
Zukünftige Bots werden mit den Skripten aus der Vergangenheit nicht mehr viel zu tun haben, sondern dialogbasiert und individuell auf Kunden abgestimmt agieren, indem sie Stimmungen erkennen sowie vorliegende Daten und Aktivitäten auswerten. Somit können Kunden in Echtzeit hilfreiche Lösungen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, erhalten.
Kundenservice-Automatisierung mit OTRS
OTRS bietet eine dedizierte Software-Lösung, die speziell auf die Bedürfnisse im Customer Service und Support zugeschnitten ist und sich flexibel auf individuelle Ansprüche anpassen lässt. Schnell auf Anfragen reagieren zu können, Transparenz zu schaffen und Abläufe zu standardisieren, führt Nutzer dazu, effizienter agieren und ihren Kunden einen besseren Service bieten zu können.
Automatisierungs- und Self-Service-Aspekte zeigen sich auf diese Weise:
- Dank automatisierter Workflows kommen sämtliche Schritte zuverlässig und zufriedenstellend zustande.
- Kontextabhängige FAQs schaffen Klarheit für Kunden und entlasten Service-Teams.
- Automatische Benachrichtigungen und Ticket-Zuweisungen sparen Zeit und verkürzen Reaktions- sowie Klärungszeiten.
- Dank der intuitiven Einbindung einer Wissensdatenbank finden Nutzer schnell genau das, was sie suchen.
- Kunden können ihre bevorzugten Servicezeiten gemäß der Verfügbarkeit des Serviceteams planen.
Fazit: Automatisierungen erweitern das Service-Spektrum und schonen Ressourcen
Der automatisierte Kundenservice setzt sich durch und bringt in vielen Bereichen erhebliche Vorteile, die genauso Unternehmen als Ganzes wie auch deren Kunden und Mitarbeitende für sich nutzen können. Schnellere Lösungen, bessere Service-Erlebnisse, eine effektivere Nutzung von Zeit und vor allem ein erheblicher Gewinn an Flexibilität wirken sich auf alle Beteiligten positiv aus.
Während einige den Wegfall der persönlichen Note bei automatisierten Services beklagen, genießen andere die gewonnene Selbstständigkeit und den Rückgang von Interaktionen. Wichtig ist, dass beide Gruppen Gehör finden und ihre Bedürfnisse in den angebotenen Services erfüllt sehen.
Nun müssen Unternehmen darauf Acht geben, automatisierte Services auf die richtige Weise zu implementieren und damit den Kundenmehrwert zu steigern. Entsprechende Lösungen bedürfen eines guten Konzepts – samt übergeordneten Zielen und Zwecken – sowie einer strukturierten Umsetzung.
Erfahren Sie, wie OTRS Sie beim automatisierten Kundenservice unterstützen kann.
