Sofortiger, kompetenter Support: Das ist eine wichtige Erwartungshaltung, die Kunden an Unternehmen stellen. Der Kundendienst entscheidet nicht nur maßgeblich über die Außenwahrnehmung, sondern ist auch ein wichtiger Faktor für den Umsatz. Anders ausgedrückt: Auch bei sehr guten Produkten und Dienstleistungen sind exzellenter Service und Support unerlässlich.
In diesem Beitrag erfahren Sie, was Sie konkret unternehmen können, um über ein produktives Service-Team und glückliche Kunden zu verfügen. Das geschieht durch eine gesunde Mischung aus Verfahren, Funktionalitäten einer guten Kundenservice-Software und praktischen Tipps.
Intelligentes Anfragemanagement
Geschickt mit Anfragen umzugehen, trifft den Kern der Kriterien für einen gut aufgestellten Kundenservice. Anfragen müssen zentral erfasst und nachverfolgbar sein – mit klaren Verantwortlichkeiten, einer zentral einsehbaren Kommunikation und bestenfalls Service Level Agreements.
In wenigen Worten: Ein intelligentes Anfragemanagement liegt vor, wenn Agenten sofort alles Wichtige und das richtige Werkzeug zur Hand haben, um Kundenanliegen kompetent und schnell zu klären.
Einerseits verlangt es dafür nach einer hervorragenden internen Struktur und Organisation, die sich zum Beispiel durch umfassende Einarbeitungen und Schulungen von Mitarbeitern, aber auch durch eine klare Analyse von Bedürfnissen sowie erzielten Leistungen erreichen lässt. Andererseits bedarf es dafür einer dedizierten Software-Unterstützung.
Diese Mittel helfen, damit Support-Mitarbeiter Anfragen besser bearbeiten können:
- Mit einer zentralen Wissensdatenbank sind relevante Informationen schnell einsehbar.
- In einem Ticketsystem muss es eine ausgezeichnete Übersicht über Kommunikationsverläufe geben.
Tipp: Kontext ist das wichtigste Werkzeug im Support. Wertvolle Referenzen bieten Ticketverläufe und Kundendaten, die zentral in einer Software erfasst sind. Mit solchen Informationen ausgestattet, lassen sich Anfragen schnell und zufriedenstellend bearbeiten, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Self-Service geschickt nutzen
Self-Service-Portale sind in modernen Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden fest verankert. Wo früher selbst bei simplen Prozessen Mitarbeitende zum Einsatz kommen mussten, übernehmen Kunden diese Schritte heutzutage in vielen Fällen selbst. Das betrifft nicht nur Buchungen oder die Verwaltung der eigenen Daten, sondern auch Anleitungen und einfache Problemlösungen. Falls das nicht funktioniert, stehen im Zweifel immer noch Mitarbeitende als Ansprechpartner zur Verfügung.
Mit einem funktionalen Self-Service verfügt der Support nun über ein höheres Zeitbudget und kann sich verstärkt komplexen Problemstellungen widmen. Das verspricht weniger ermüdende, zeitspielige Bearbeitungen der immer gleichen Fälle und mehr sinnstiftende Arbeit, welche die Motivation erhöht. So stellt sich ein doppelt positiver Effekt ein: Mitarbeitende können einerseits ihre Zeit produktiver sowie wertschöpfender nutzen und sind andererseits motivierter, was die Produktivität nochmals steigert.
Tipp: Es lohnt sich, vor allem initiativ viel Zeit in ein Self-Service-Portal zu investieren. Am Ende ist der Nutzen hilfreicher Anleitungen und Wissensdatenbanken so hoch, dass Unternehmen und Anwender über eine lange Zeit davon profitieren. Zum Beispiel lassen sich Anleitungen für Anleitungen verfassen, auf Basis derer Mitarbeitende ihr Wissen niedrigschwellig und auf gewinnbringende Weise teilen können.
Prozess- und Workflow-Management
Für effiziente Arbeit braucht es die richtigen Prozesse und Workflows. In anderen Worten: Auch wenn sich der Support tatkräftig bemüht, muss das auf die richtige Weise geschehen – mit einer funktionalen Struktur und Ordnung.
Entsprechend braucht es ein durchdachtes Prozess- und Workflow-Management, damit Agenten wirklich zählbare Resultate erreichen. Der Weg führt üblicherweise über eine Prozessoptimierung und im Anschluss – bei entsprechenden ausgereiften Prozessen – über Automatisierungen.
Prozesse optimieren
Aus der japanischen Kultur übernommen, hat sich insbesondere auch beim IT Service Management (ITSM) das Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung durchgesetzt. Neue Prozesse haben zwar das Potenzial, Effizienz und Effektivität zu verbessern, sind jedoch zumeist durch eine geringe Reife gekennzeichnet. Anstatt also immer wieder neue Prozesse einzuführen, verbessert man schlichtweg existierende Prozesse, was bis hin zur Perfektion reichen kann.
Ein perfekter Prozess im Support könnte zum Beispiel so aussehen, dass Aufgaben mitsamt Eskalationen glasklar definiert sowie treffend zugeteilt sind und alle möglicherweise nützlichen Mittel dafür zur Verfügung stehen. Mit solch einem Prozess können Mitarbeitende absolut produktiv agieren und ihr Potenzial gut entfalten, während Kunden ein positives Service-Erlebnis und zufriedenstellende Problemlösungen erhalten.
Tipp: Man sollte es mit der Prozessoptimierung nicht übertreiben. Oft reichen bereits semi-gute Prozesse aus, damit Support-Mitarbeitende produktiv agieren können. Anstatt also bereits gut ausgereifte Prozesse weiter zu optimieren, sollte man sich eher fragen, welche aktuellen Prozesse Schwachstellen aufweisen – und diese Schritt für Schritt beheben.
Workflows professionell verwalten
Bei einem Workflow handelt es sich um eine Abfolge von Arbeitsschritten. Im Kundenservice kann das zum Beispiel so aussehen, dass eine spezifische Problemlösung eine Reihe von Schritten erfordert. Im Workflow-Management werden diese nun systematisch organisiert und strukturiert, sodass die Abläufe schneller zu den erwarteten Resultaten führen und weniger Fehler entstehen.
Im Support braucht es solche Workflows vor allem bei komplexen Anliegen und Problemstellungen, bei denen ein Arbeitsschritt – oft in Abhängigkeit vom Ergebnis des vorherigen – den nächsten nach sich zieht. So zeigt ein guter Workflow Agenten auf, wie bei einem spezifischen Problem – beispielsweise einem lokalen Systemausfall – vorzugehen ist, um es möglichst schnell zu lösen.
Tipp: Hört sich der Ausdruck Workflow-Management etwas kompliziert an? Eine sinnvolle Abfolge von Arbeitsschritten aufzustellen, klingt dagegen schon einfacher. Man muss sich von scheinbar schwierigen Aufgaben nicht abschrecken lassen, zumal Anbieter passender Software-Lösungen in der Regel gute Beratungen im Angebot haben.
Sinnvolle Automatisierungen einführen
Es ist durchaus möglich und sinnvoll, einige Schritte im Kundensupport automatisiert ablaufen zu lassen. So kann zum Beispiel eine Software Tickets automatisiert richtig zuordnen, Standardantworten bereitstellen oder Lösungsvorschläge generieren. Auch eine (teilweise) Workflow-Automatisierung lässt sich gut bewerkstelligen.
Bei Automatisierungen verhält es sich im Support für gewöhnlich so, dass sie vor allem bei Standardantworten und immer wiederkehrenden Vorgängen viel Zeit ersparen – und das ohne die Gefahr, dass Fehler unterlaufen oder Antworten grob unterschiedlich ausfallen.
Tipp: Wie es in diesem Beitrag bereits angeklungen ist, sollte man zunächst Vorgänge optimieren und sie erst im Anschluss automatisieren, da sich ansonsten nur Fehler oder suboptimale Prozesse wiederholen. Um zu evaluieren, wo man als Organisation steht, bietet sich zum Beispiel ein Reifegrad-Assessment für das ITSM an.
KI-Einbindung
Wo es um Automatisierungen geht, ist auch Künstliche Intelligenz (KI) nicht weit. Und tatsächlich kann KI in vielerlei Hinsicht den Support unterstützen. Sie sollte allerdings sehr bewusst und zielorientiert eingebunden sein. Es bietet sich zum Beispiel an, sie nicht sofort flächendeckend, sondern klar und nutzenorientiert für ganz bestimmte Prozesse einzusetzen.
Gelingt dies, führt KI im Kundenservice mitunter zu einer Entlastung für Mitarbeitende und einem effizienten Vorgehen, wenn sie zum Beispiel Probleme frühzeitig erkennt und damit möglicherweise sogar Eskalationen vermeidet. Ebenso lässt sich mit KI gezielt auf Kunden eingehen, etwa auf Basis einer Datenanalyse oder individualisierten Erinnerungen.
Tipp: Um mit KI-Einbindung im Support erfolgreich zu sein, sollte man schrittweise (iterativ) vorgehen. So sammelt der Support allmählich Erfahrungen und die Kundschaft gewöhnt sich nach und nach an die KI-Funktionalitäten. Organisationen können sich flexibel erproben, indem sie zum Beispiel zunächst einzelne KI-Services in Anspruch nehmen.
Der Faktor des produktiven Betriebsklimas
Nun kamen bereits viele Faktoren zur Sprache, die für ein professionelles ITSM oder auch Enterprise Service Management (ESM) von hohem Nutzen sind. Diese sind äußerst wertvoll, entfalten allerdings nur mit den richtigen Rahmenbedingungen ihr volles Potenzial.
So bildet ein positives, produktives Betriebsklima die Grundvoraussetzung, damit der Support seine Leistungsfähigkeit ausschöpft. Dazu gehört es, klare Erwartungen an Mitarbeitende zu setzen. Anstatt zum Beispiel viele diffuse Ziele zu formulieren, sollten einige wenige klare Zielsetzungen stets präsent sein. In den meisten Organisationen gehören dazu eine möglichst geringe Zeit bis zur ersten Antwort, eine gute Erstlösungsquote (First Contact Resolution) und vor allem ein hoher Kundenzufriedenheitswert.
Ebenso sollten Organisationen sich dafür einsetzen, dass ihre Support-Mitarbeitenden sich wohlfühlen. Dazu gehört es zum Beispiel, Mitarbeitende umfassend einzuarbeiten und zu schulen, die (teamübergreifende) Zusammenarbeit zu erleichtern (etwa durch einen guten Informationsfluss und die gemeinsame Arbeit an Tickets) und erzielte Erfolge angemessen zu feiern. Dabei sollte das Betriebsklima auf einer möglichst hohen gegenseitigen Unterstützung und möglichst wenig Druck – etwa durch unrealistische Zielvorgaben – beruhen.
Social Proof: Wie OTRS Kunden eine höhere Produktivität erzielen
Wie der Support produktiver, schneller und erfolgreicher wird, lernt man am besten aus erster Hand – von Organisationen, die genau dies bereits geschafft haben. Nach diesem Credo vermitteln einige Geschichten unserer Kunden ein greifbares Bild dazu, wie der Support produktiver arbeitet.
Beispiel 1: Ein strukturiertes Anfragemanagement für das Landesamt
Das Landesamt für Schule und Bildung (LaSuB) Sachsen, stand vor der Herausforderung, dass das Anfragemanagement ob der vielen zu betreuenden Lehrkräfte zu ineffektiv, unübersichtlich und kompliziert war. Mit OTRS fährt das Landesamt nun enorme Zeitersparnisse ein, dank zentraler, übersichtlicher Informationen, eines gut organisierten Anfragemanagements und eines bedienungsfreundlichen Systems.
Beispiel 2: Effektive Supportprozesse für ein IT-Systemhaus
Die SIEVERS-GROUP, ein IT-Systemhaus mit Hauptsitz in Osnabrück, folgt dem Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung. So gestaltet sie den Support stetig effizienter. Mit OTRS hat sie unter anderem standardisierte Prozesse bei der Ticketbearbeitung durchgesetzt – samt einer automatisierten Ticketerstellung bei Monitoring-Events. Insgesamt gelingt es nun, effiziente Service- und Support-Prozesse zu modellieren und umzusetzen.
Beispiel 3: Mehr Schnelligkeit für Lebensretter
Die DLRG benötigt für ihre bundesweit verteilten Teams einen schnellen IT-Service für verschiedene Hardwares. Dank OTRS hat man die IT-Services nun hervorragend organisiert, Anfragen und Probleme lassen sich schnell bearbeiten. Außerdem sind Vorgänge intuitiv nachvollziehbar und Anwender erhalten sofort alle benötigten Informationen.
Fazit: Die vielen Wege zu einer hohen Support-Produktivität
Es gibt viele Möglichkeiten, um die Produktivität im Support zu steigern. Zu einem professionellen IT Service Management beziehungsweise Enterprise Service Management gehört es zum Beispiel, ein intelligentes Anfragemanagement zu etablieren, Self-Service-Optionen zu schaffen und erfolgversprechende Prozesse einzuführen und kontinuierlich zu verbessern. Ebenso bieten sich für einige Arbeitsabläufe KI-Anwendungen und Automatisierungen an.
Neben einigen bewährten Vorgehensweisen kommt es auf die richtige Software-Unterstützung an, um eine möglichst hohe Produktivität zu erreichen und einen exzellenten Support bieten zu können. Die Fallbeispiele einiger OTRS Kunden zeigen, wie das gelingen kann.
Es gibt viele Wege, um Service- und Support-Vorgänge zu optimieren. Die hier gezeigten Vorgehensweisen, Empfehlungen und Tipps sollen einen hilfreichen Anstoß geben, um als Organisation damit zu beginnen.
