Un soporte rápido y competente: esa es una de las principales expectativas que los clientes tienen de cualquier empresa. El servicio al cliente no solo influye significativamente en la percepción pública, sino que también impacta de forma notable en los ingresos. En otras palabras: incluso con productos y servicios excelentes, ofrecer un servicio y soporte de alta calidad es imprescindible.
En este artículo, descubrirás qué medidas específicas puedes tomar para contar con un equipo de soporte técnico productivo y con clientes satisfechos. Esto sucede gracias a una combinación equilibrada de métodos, funcionalidades de un buen software de atención al cliente y recomendaciones prácticas.
Tratamiento eficiente de las solicitudes
Una gestión eficaz de las solicitudes es esencial para contar con un equipo de atención al cliente bien organizado. Las solicitudes deben registrarse de manera centralizada y ser rastreables, con responsabilidades claras, comunicación centralizada accesible e idealmente acuerdos de nivel de servicio (SLA).
En resumen: hablamos de un tratamiento eficiente de lassolicitudes cuando los agentes tienen acceso inmediato a toda la información importante y a las herramientas adecuadas para manejar las inquietudes de los clientes de manera competente y rápida.
Por un lado, esto requiere una excelente estructura interna y organización, lograda por ejemplo mediante una incorporación completa y formación continua de los empleados yun análisis claro de las necesidades y los resultados. Por otro lado, requiere un soporte de software específico.
Estas herramientas ayudan a los equipos de soporte a manejar las solicitudes de manera más efectiva:
- Una base de conocimientos centralizada o unificada permite acceder rápidamente a la información relevante.
- Un sistema de tickets que ofrezca una visión clara del historial de comunicaciones.
Consejo: el contexto es la herramienta más importante en el soporte. Contar con historiales de tickets y datos de clientes capturados de forma centralizada en un software permite gestionar las solicitudes de forma rápida y satisfactoria, lo que tiene un efecto positivo en la satisfacción del cliente.
Uso inteligente del autoservicio
Los portales de autoservicio ya forman parte delas interacciones modernas entre empresas y clientes.Donde antes era necesario que un empleado interviniera incluso en tareas sencillas, hoy muchos procesos pueden gestionarlos los propios clientes: reservas, actualización de datos, consultas frecuentes y resolución de problemas básicos.. Si eso no funciona, los agentessiguen estando disponibles como punto de contacto.
Con un autoservicio funcional, el soporte ahora tiene más tiempo y puede centrarse en resolver problemas complejos. Esto significa menos trabajo tedioso y prolongado en los mismos casos recurrentes, y más trabajo significativo, lo cual aumenta la motivación. Esto crea un doble efecto positivo: los empleados pueden usar su tiempo de manera más productiva y rentable mientras también están más motivados, lo que aumenta aún más la productividad.
Consejo: merece la pena invertir tiempo en crear y mantener un portal de autoservicio. Al final, el beneficio de guías útiles y bases de conocimiento es tan grande que tanto las empresas como los usuarios se benefician de ello a largo plazo. Por ejemplo, los empleados pueden escribir “guías para guías”, recursos que les permiten compartir conocimiento práctico de forma efectiva.
Gestión de procesos y flujos de trabajo
Un trabajo eficiente requiere los procesos y flujos de trabajo adecuados. En otras palabras: incluso si el soporte realiza grandes esfuerzos, debe hacerse de la manera correcta, con estructura y orden funcionales.
Por eso es esencial una gestión cuidada de procesos y flujos de trabajo para que los agentes logren resultados medibles. El camino generalmente implica la optimización de procesos y, una vez que los procesos están maduros, la automatización.
Optimización de procesos
Tomado de la cultura japonesa, el principio de mejora continua se ha establecido firmemente, especialmente en la Gestión de Servicios de TI (ITSM). Los nuevos procesos tienen el potencial de mejorar la eficiencia y la efectividad, pero a menudo presentan un bajo nivel de madurez. En lugar de introducir constantemente nuevos procesos, es mejor mejorar continuamente los existentes, incluso hasta el punto de la perfección.
Un proceso de soporte perfecto podría verse así: las tareas, incluidas las derivaciones, están claramente definidas y asignadas correctamente, y todos los recursos potencialmente útiles están disponibles. Con un proceso así, los empleados pueden actuar con máxima productividad y desarrollar plenamente su potencial, mientras los clientes disfrutan una experiencia de servicio positiva y una resolución satisfactoria de problemas.
Consejo: No te obsesiones con optimizar cada detalle. A menudo, los procesos “suficientemente buenos” permiten trabajar con productividad. En lugar de optimizar interminablemente los procesos ya maduros, concéntrate en identificar qué procesos actuales tienen debilidades y arréglelos paso a paso.
Managing Workflows Professionally
A workflow is a sequence of work steps. In customer service, this might mean that a specific problem requires a series of steps to solve. Workflow management organizes and structures these steps systematically so that processes lead to expected results faster and with fewer errors.
In support, such workflows are especially needed for complex issues where one step – often depending on the result of the previous one – leads to the next. A good workflow shows agents exactly how to handle a specific issue – for example, a local system outage – to resolve it as quickly as possible.
Tip: Does the term “workflow management” sound complicated? Thinking of it as setting up a logical sequence of work steps sounds simpler. Don’t be intimidated by seemingly difficult tasks – software providers typically offer excellent consulting support.
Gestión profesional de flujos de trabajo
Un flujo de trabajo es una secuencia de pasos de trabajo. En el servicio de atención al cliente, esto podría significar que un problema específico requiere una serie de pasos para solucionarse. La gestión de flujos de trabajo organiza y estructura estos pasos sistemáticamente para que los procesos conduzcan a los resultados esperados más rápidamente y con menos errores.
En el soporte, dichos flujos de trabajo son especialmente necesarios para problemas complejos donde un paso, a menudo dependiendo del resultado del anterior, conduce al siguiente. Un buen flujo de trabajo muestra a los agentes exactamente cómo manejar un problema específico, por ejemplo, una interrupción local del sistema, para resolverlo lo más rápido posible.
Consejo: ¿El término “gestión de flujos de trabajo” suena complicado? Pensarlo como construir una secuencia lógica de pasos de trabajo suena más sencillo. No te dejes intimidar por tareas aparentemente difíciles; los proveedores de software suelen ofrecer un excelente apoyo y asesoramiento.
Introducción de automatizaciones útiles
Es totalmente posible y muy recomendable automatizar algunos pasos en el soporte al cliente. Por ejemplo, un software puede asignar tickets automáticamente, proporcionar respuestas estándar o generar sugerencias de solución. También es factible una automatización parcial de flujos de trabajo.
En el soporte, las automatizaciones suelen ser más efectivas para respuestas estándar y tareas recurrentes, ahorrando mucho tiempo sin riesgo de errores o inconsistencias.
Consejo: Como mencionábamos antes en este artículo, los procesos deben optimizarse antes de ser automatizados; de lo contrario, solo se repetirán errores o flujos de trabajo subóptimos. Para valorar la situación de su organización, puede ser útil una evaluación de madurez ITSM.
Integración de IA
Allí donde hay automatización, la inteligencia artificial (IA) suele ser el siguiente paso. Y, de hecho, la IA puede ayudar a los equipos de soporte de muchas maneras. Sin embargo, debe utilizarse conscientemente y con objetivos claros. Por ejemplo, en lugar de implementarla de forma masiva desde el principio, es preferible aplicarla estratégicamente para procesos específicos orientados al valor.
Cuando se implementa correctamente, la IA en el servicio al cliente puede aliviar la carga de los empleados y permitir operaciones eficientes, por ejemplo, detectando incidencias con antelación y evitando que escalen a problemas mayores. La IA también puede permitir una interacción personalizada con el cliente, por ejemplo a través del análisis de datos o recordatorios individualizados.
Consejo: Para tener éxito con la integración de IA en el soporte, adopte un enfoque incremental (iterativo). De este modo, el soporte adquiere experiencia gradualmente y los clientes se acostumbran poco a poco a las funcionalidades de IA. Las organizaciones pueden experimentar de manera flexible, por ejemplo, comenzando con servicios de IA individuales.
El factor un entornode trabajo productivo
Muchos factores que son altamente beneficiosos para un ITSM profesional o una Gestión de Servicios Empresariales (ESM) ya han sido discutidos. Estos son extremadamente valiosos, pero solo pueden desarrollar plenamente su potencial bajo las condiciones adecuadas.
Un entorno laboral positivo y productivo es la base para que el equipo de soporte rinda al máximo.. Esto incluye establecer expectativas claras para los empleados. En lugar de definir muchos objetivos vagos, unos pocos objetivos claros deben ser siempre prioritarios. En la mayoría de las organizaciones, esto incluye minimizar el tiempo de primera respuesta, lograr una alta tasa de resolución en el primer contacto (FCR) y mantener un alto puntaje de satisfacción del cliente.
Las organizaciones también deben asegurarse de que sus empleados del soporte se sientan cómodos. Esto incluye proporcionar una orientación y capacitación exhaustiva, facilitar la colaboración (entre equipos). Por ejemplo, a través de un buen flujo de información y trabajo conjunto en los tickets y celebrar los logros de manera adecuada. El clima laboral debe basarse en un fuerte apoyo mutuo y una presión mínima, evitando metas irreales siempre que sea posible.
Prueba social: cómo los clientes de OTRS aumentan su productividad
La mejor forma de descubrir cómo un equipo de soporte puede volverse más productivo, rápido y exitoso es de organizaciones que ya lo han logrado. Con esta idea en mente, varias de nuestras historias de clientes brindan una imagen clara de cómo puede operar un soporte más productivo.
Ejemplo 1: Gestión estructurada de solicitudes para la Oficina Estatal
La Oficina Estatal de Escuelas y Educación (LaSuB) de Sajonia (Alemania) se enfrentaba al desafío de que su gestión de solicitudes se había vuelto demasiado ineficiente, poco clara y compleja debido a la gran cantidad de docentes a los que atendía. Con OTRS, la oficina ahora ahorra enormes cantidades de tiempo gracias a información centralizada y transparente, una gestión bien organizada de solicitudes y un sistema fácil de usar.
Ejemplo 2: Procesos de soporte efecientes para una empresa de sistemas IT
SIEVERS-GROUP, una empresa de sistemas IT con sede en Osnabrück (Alemania), sigue el principio de mejora continua para hacer su soporte cada vez más eficiente. Con OTRS, ha implementado procesos estandarizados para el procesamiento de tickets, incluida la creación automatizada de tickets para eventos de monitorización. Como resultado, ahora puede modelar e implementar procesos de servicio y soporte eficientes con éxito.
Ejemplo 3: Más rapidez para los equipos de salvamento
La DLRG (Asociación Alemana de Salvamento) depende de servicios de TI ágiles para diferentes dispositivos en sus equipos distribuidos por todo el país. Gracias a OTRS, sus servicios de TI ahora están excelentemente organizados, y las solicitudes y problemas pueden procesarse rápidamente. Los procesos resultan intuitivos y trazables, y los usuarios reciben inmediatamente toda la información que necesitan.
Conclusión: múltiples caminos para lograr unsoporte altamente productivo
Hay muchas maneras de aumentar la productividad en el soporte. La Gestión Profesional de Servicios de TI o la Gestión de Servicios Empresariales implica, por ejemplo, establecer una gestión inteligente de solicitudes, crear opciones de autoservicio e introducir procesos prometedores, además de mejorarlos continuamente. Las aplicaciones de IA y automatizaciones también pueden ser valiosas adiciones para ciertos flujos de trabajo.
Junto con métodos probados, el soporte de software adecuado es crucial para lograr la máxima productividad y ofrecer un soporte excelente. Los casos prácticos de varios clientes de OTRS muestran cómo puede lograrse.
Hay muchos caminos para optimizar las operaciones de servicio y soporte. Los métodos, recomendaciones y consejos presentados aquí están destinados a proporcionar una inspiración útil para que las organizaciones comiencen.
