Apoio imediato e competente – essa é uma expetativa importante que os clientes têm das empresas. Além de moldar a perceção pública, o serviço de apoio ao cliente também é um fator importante para a receita. Por outras palavras: mesmo com produtos e serviços excelentes, um serviço e apoio excepcionais são indispensáveis.
Neste artigo, ficará a saber quais os passos específicos que pode dar para ter uma equipa de apoio ao cliente produtiva e clientes satisfeitos. Pode fazê-lo através de uma combinação equilibrada de métodos, de recursos de software úteis e de dicas claras e práticas.
Gestão inteligente dos pedidos
O processamento eficaz dos pedidos está no centro dos critérios para uma equipa de apoio ao cliente bem organizada. Os pedidos têm de ser registados de forma centralizada e rastreável – com responsabilidades claras, comunicação centralizada e, idealmente, acordos de nível de serviço.
Resumidamente, existe uma gestão de pedidos inteligente que ocorre quando os agentes têm acesso imediato a todas as informações importantes e às ferramentas certas para tratarem das questões dos clientes de forma competente e rápida.
Por um lado, isto requer uma estrutura e organização interna excelentes, alcançadas, por exemplo, através de uma integração completa e da formação dos colaboradores, mas também através de uma análise clara das necessidades e do desempenho alcançado. Por outro lado, exige apoio com software dedicado.
Estas ferramentas ajudam os colaboradores do serviço de apoio a lidar com os pedidos de forma mais eficaz:
- Uma base de conhecimento central permite aceder rapidamente a informações relevantes.
- Um sistema de tickets tem de proporcionar uma excelente perspetiva geral sobre os históricos de comunicações.
Dica: o contexto é a ferramenta mais importante no serviço de apoio. Históricos de tickets e dados de clientes registados de forma centralizada no software permitem tratar os pedidos de forma rápida e eficiente, o que tem um impacto positivo na satisfação do cliente.
Utilização inteligente do self-service
Os portais de self-service estão firmemente estabelecidos nas interações modernas entre empresas e clientes. Onde antigamente os colaboradores tinham de intervir mesmo em processos simples, agora, em muitos casos, são os próprios clientes que tratam desses passos. Isto aplica-se não só a reservas ou à gestão dos seus dados, mas também a guias e à resolução simples de problemas. Quando isso não é suficiente, os colaboradores continuam disponíveis como ponto de contacto.
Com um self-service funcional, agora, o serviço de apoio dispõe de mais tempo e pode concentrar-se em resolver problemas complexos. Isto significa menos trabalho repetitivo, cansativo e demorado, nos mesmos casos recorrentes, e mais trabalho significativo, o que aumenta a motivação. Cria-se assim um duplo efeito positivo: os colaboradores utilizam o seu tempo de forma mais produtiva e rentável e, ao mesmo tempo, sentem-se mais motivados, o que reforça ainda mais a produtividade.
Dica: vale a pena investir muito tempo de forma proativa num portal self-service. A longo prazo, o benefício de guias úteis e bases de conhecimento é tão significativo que tanto as empresas como os utilizadores saem a ganhar. Por exemplo, os colaboradores podem elaborar “guias para guias”, ou seja, recursos que lhes permitem partilhar conhecimento de forma simples e eficaz.
Gestão de processos e de fluxos de trabalho
Um trabalho eficiente exige os processos e fluxos de trabalho corretos, ou seja, mesmo que o serviço de apoio se esforce imenso, isso deve acontecer da forma correta, com estrutura e ordem funcionais.
Assim sendo, é necessária uma gestão bem pensada dos processos e fluxos de trabalho para que os agentes alcancem resultados mensuráveis. O percurso passa, em regra, pela otimização de processos e, assim que os processos tiverem amadurecido, a automatização.
Otimização de processos
Inspirado pela cultura japonesa, o princípio da melhoria contínua está amplamente estabelecido, particularmente na Gestão de Serviços IT (ITSM). Os novos processos têm potencial para melhorar a eficiência e a eficácia, contudo, são muitas vezes caracterizados por um nível de maturidade baixo. Em vez de introduzir constantemente novos processos, é melhor melhorar continuamente os existentes, inclusive até à perfeição, caso seja possível.
Um processo de apoio perfeito pode ter a seguinte configuração: as tarefas, incluindo escalonamentos, estão claramente definidas e devidamente atribuídas, e todos os recursos potencialmente úteis estão disponíveis. Com um processo destes, os colaboradores podem trabalhar de forma altamente produtiva e desenvolver plenamente o seu potencial, enquanto os clientes usufruem de uma experiência de serviço de apoio positiva e de uma resolução satisfatória dos problemas.
Dica: não exagere na otimização de processos. Frequentemente, os processos “razoáveis” já são o suficiente para que os colaboradores do serviço de apoio trabalhem de forma produtiva. Em vez de otimizar incessantemente processos já maduros, concentre-se em identificar quais os processos atuais que apresentam fragilidades e corrija-as passo a passo.
Gestão profissional de fluxos de trabalho
Um fluxo de trabalho é uma sequência de passos de trabalho. No serviço de apoio ao cliente, isto pode significar que um problema específico exige uma série de passos para ser resolvido. A gestão de fluxos de trabalho organiza e estrutura estes passos de forma sistemática para que os processos conduzam aos resultados esperados mais rapidamente e com menos erros.
No serviço de apoio, estes fluxos de trabalho são particularmente necessários para questões complexas, onde um passo – frequentemente dependente do resultado do anterior – conduz ao seguinte. Um bom fluxo de trabalho mostra exatamente aos agentes como lidar com um problema específico – por exemplo, uma falha de sistema local – para resolvê-lo o mais depressa possível.
Dica: o termo “gestão de fluxos de trabalho” soa complicado? Pensar nele como a definição de uma sequência lógica de passos de trabalho torna o conceito mais simples. Não se deixe intimidar por tarefas aparentemente complexas – os fornecedores de software costumam disponibilizar um apoio e consultoria de grande qualidade.
Introdução de automatizações pertinentes
É perfeitamente possível – e recomendável – automatizar alguns passos no serviço de apoio ao cliente. Por exemplo, um software pode atribuir tickets automaticamente, fornecer respostas padrão ou gerar sugestões de solução. Também é viável a automatização parcial de fluxos de trabalho.
Tipicamente, no serviço de apoio, as automatizações são mais eficazes nas respostas padrão e nas tarefas recorrentes, poupando muito tempo sem arriscar erros ou inconsistências.
Dica: tal como referido anteriormente, os processos devem ser otimizados antes de serem automatizados; caso contrário, limita-se a repetir erros ou fluxos de trabalho pouco eficazes. Para avaliar a situação da sua organização, poderá ser útil realizar uma avaliação da maturidade do ITSM.
Integração da IA
Sempre que existe automatização, a inteligência artificial (IA) tende a ser o passo seguinte. E, de facto, a IA pode ajudar as equipas do serviço de apoio de várias maneiras. No entanto, deve ser utilizada de forma consciente e com objetivos bem definidos. Em vez de a implementar de forma abrangente logo de início, é preferível aplicá-la estrategicamente em processos específicos com forte potencial de criação de valor.
Quando corretamente implementada, a IA no serviço de apoio ao cliente pode aliviar a carga laboral dos colaboradores e permitir operações eficientes – por exemplo, detetando problemas antecipadamente e, potencialmente, evitando escalamentos. A IA também pode permitir uma interação personalizada com o cliente, através da análise de dados ou de lembretes individualizados.
Dica: para ter sucesso com a integração da IA no serviço de apoio, adote uma abordagem incremental (iterativa). Desta forma, o serviço de apoio ganha gradualmente experiência e os clientes habituam-se aos poucos às funcionalidades da IA. As organizações podem experimentar de forma flexível, por exemplo, começando com serviços de IA individuais.
O fator ambiente de trabalho produtivo
Muitos fatores altamente benéficos para o ITSM ou para a Gestão de Serviços Empresariais (ESM) profissional já foram discutidos. Estes fatores são extremamente valiosos, mas só conseguem atingir o seu potencial pleno nas condições certas.
Um clima de trabalho positivo e produtivo é o requisito básico para que o serviço e apoio atinja o seu desempenho máximo. Isto inclui definir expetativas claras para os colaboradores. Em vez de definir muitos objetivos vagos, alguns objetivos claros devem estar sempre em destaque. Na maioria das organizações, estes incluem minimizar o tempo da primeira resposta, alcançar uma taxa de resolução no primeiro contacto (FCR) elevada e manter um forte índice de satisfação do cliente.
As organizações também devem garantir que os colaboradores do serviço de apoio se sentem bem. Isto passa por assegurar uma integração e formação abrangentes, facilitar a colaboração entre equipas – por exemplo, através de um bom fluxo de informação e do trabalho conjunto em tickets – e celebrar adequadamente os resultados alcançados. O ambiente de trabalho deve basear-se num forte apoio mútuo e em níveis de pressão equilibrados, evitando sempre que possível metas irrealistas.
Comprovativo social: como os clientes da OTRS alcançam maior produtividade
A melhor forma de aprender como é que o serviço de apoio pode tornar-se mais produtivo, rápido e bem-sucedido é através das organizações que já o conseguiram. Seguindo este princípio, as várias histórias dos nossos clientes oferecem uma imagem clara de como o serviço de apoio pode funcionar de forma mais produtiva.
Exemplo 1: Gestão estruturada de pedidos para um organismo estatal
O Departamento Estatal de Escolas e da Educação (LaSuB) da Saxónia (Alemanha) enfrentou o desafio de constatar que a sua gestão de pedidos se tornara demasiado ineficiente, confusa e complexa devido ao grande número de professores que atendia. Com a OTRS, o departamento poupa agora quantidades de tempo enormes graças a informações centralizadas e transparentes, a uma gestão de pedidos bem organizada e a um sistema fácil de usar.
Exemplo 2: Processos de apoio eficazes para uma empresa de sistemas IT
A SIEVERS-GROUP, uma empresa de sistemas IT com sede em Osnabrück (Alemanha), segue o princípio da melhoria contínua para tornar o seu serviço de apoio cada vez mais eficiente. Com a OTRS, implementou processos padronizados para o tratamento de tickets, incluindo a criação automatizada de tickets para eventos de monitorização. Como resultado, agora consegue modelar e implementar com sucesso processos de serviço e de apoio eficientes.
Exemplo 3: Mais celeridade para salva-vidas
A DLRG (Associação Alemã de Salvamento) precisa de serviços IT rápidos para vários equipamentos em equipas distribuídas por todo o país. Graças à OTRS, os serviços IT estão agora excelentemente organizados, e os pedidos e problemas podem ser rapidamente tratados. Os processos são intuitivos e rastreáveis, e os utilizadores recebem imediatamente todas as informações que procuram.
Conclusão: as muitas formas de alcançar produtividade elevada no serviço de apoio
Existem muitas formas de aumentar a produtividade no serviço de apoio. A Gestão de Serviços de IT profissional ou a Gestão de Serviços Empresariais envolve, por exemplo, estabelecer uma gestão inteligente de pedidos, criar opções de self-service e introduzir processos promissores – assim como melhorá-los continuamente. As aplicações de IA e as automatizações também podem ser complementos valiosos para determinados fluxos de trabalho.
Juntamente com os métodos comprovados, o software de apoio adequado é crucial para alcançar a maior produtividade possível e oferecer um serviço de apoio excecional. Os casos de estudo de vários clientes da OTRS demonstram como isto pode ser alcançado.
Existem muitos caminhos para otimizar as operações do serviço e do apoio. Os métodos, recomendações e dicas aqui apresentados pretendem fornecer uma inspiração às organizações.
