Os sistemas de chamados otimizam fluxos de trabalho, aumentam a transparência e fortalecem a colaboração entre equipes. O resultado? Economia de tempo, maior eficiência e informações centralizadas e organizadas que ajudam as empresas a aproveitar melhor seus orçamentos, dar mais clareza aos colaboradores e oferecer aos clientes um suporte mais rápido e de melhor qualidade.
Embora funções básicas – como portal de autoatendimento e base de conhecimento – continuem essenciais, recursos de automação e inteligência artificial (IA) estão ganhando importância crescente. Eles não apenas economizam tempo e esforço, mas também reduzem erros, aumentam a produtividade e proporcionam uma experiência de atendimento mais ágil e responsiva.
Esses são bons indicadores do “sistema de chamados ideal”. No entanto, as empresas não devem subestimar fatores como segurança, conformidade, relatórios e análises.
Este artigo analisa primeiro os requisitos essenciais de um sistema de chamados e, em seguida, aborda as necessidades específicas e recursos-chave do OTRS, oferecendo aos leitores uma compreensão sólida do que realmente buscar.
Requisitos Essenciais de um Sistema de Chamados
Muitos fornecedores destacam amplos recursos de automação e IA. Ainda assim, os compradores em potencial devem se concentrar primeiro em outros fatores críticos. Embora a IA, quando usada com sabedoria, traga ganhos notáveis de produtividade e eficiência, os elementos mais importantes são aqueles que os usuários utilizam diariamente — e que tornam seu trabalho mais simples. Em muitos casos, uma interface moderna e intuitiva tem mais impacto do que uma automação de fluxo de trabalho raramente usada.
Dito isso, recursos de IA e automações continuam sendo altamente valiosos quando oferecem suporte prático e real.
A seguir, estão alguns dos requisitos essenciais mais importantes de um sistema de chamados:
#1 Gerenciamento de Chamados
A principal função de um sistema de chamados é gerar tickets automaticamente por e-mail, formulário web, chat ou API. Elementos essenciais incluem um ID único, categorização e priorização por urgência e importância — muitas vezes com suporte de Acordos de Nível de Serviço (SLAs).
#2 Comunicação Multicanal Estruturada
A capacidade de se comunicar de forma eficaz por múltiplos canais – como painéis, chats e anotações – melhora a colaboração interna e oferece experiências de serviço superiores aos clientes. Notificações rápidas e sem atrito garantem um fluxo de informações eficiente, tornando os processos mais agradáveis para todos.
Isso também inclui respostas diretas dentro dos chamados e integração multicanal para e-mail, telefone e chat.
#3 Gerenciamento de Processos
O gerenciamento de processos se concentra em projetar, otimizar e, quando possível, automatizar fluxos de trabalho. Isso reduz a carga de trabalho, economiza tempo e leva a resultados mais rápidos e precisos.
A base para isso está no motor de processos do sistema de chamados. Recursos adicionais, como planejamento inteligente de recursos, escalonamentos avançados e campos dinâmicos, também agregam grande valor.
#4 Gerenciamento de Informações
Com um gerenciamento de informações dedicado, todos os dados necessários – como informações de clientes, solicitações, dispositivos, contratos ou FAQs – podem ser organizados e interconectados. Painéis, widgets e chamados oferecem aos usuários uma visão rápida, ajudando-os a resolver problemas com mais agilidade.
#5 Autoatendimento e Gestão do Conhecimento
Um portal de autoatendimento bem mantido é a maneira mais simples e eficaz de resolver dúvidas recorrentes rapidamente, economizar tempo e aproveitar melhor o conhecimento existente.
A base de um portal de autoatendimento é uma base de conhecimento, contendo artigos, guias, FAQs, manuais e checklists.
#6 Integrações
Alternar constantemente entre sistemas e aplicativos não é apenas frustrante, mas também consome tempo e causa fragmentação das informações — uma base ruim tanto para decisões quanto para a experiência do cliente.
Por outro lado, integrações perfeitas permitem que as organizações aproveitem ao máximo seu ecossistema de TI — aumentando a eficiência e evitando duplicação de dados. Ter todas as informações essenciais acessíveis de forma centralizada é inestimável.
#7 Relatórios e Análises
No mundo dinâmico do gerenciamento de chamados, os relatórios muitas vezes são negligenciados. No entanto, relatórios e estatísticas são fundamentais para identificar causas subjacentes, melhorar processos e monitorar resultados. Em muitas empresas, relatórios regulares são até uma exigência formal.
#8 Segurança
As preocupações com segurança não se limitam a grandes vazamentos de dados. Dentro de um sistema de chamados, é essencial definir quem tem acesso a quais dados e comunicações. A proteção de dados não é apenas uma obrigação regulatória, mas também evita incidentes e quebras de confiança.
Requisitos Específicos
Uma vez atendidos os requisitos essenciais, a empresa já está no caminho certo. O próximo passo é considerar recursos adicionais que ofereçam mais valor e eficiência.
#1 Automatizações de Fluxo de Trabalho
Quando os fluxos de trabalho são repetitivos e bem definidos, automatizá-los é uma decisão inteligente. Isso economiza tempo e esforço, mantém o foco em outras tarefas e garante resultados consistentes e de alta qualidade.
Um sistema de chamados que suporte automações fáceis de implementar aumenta a produtividade e o valor agregado.
#2 Aplicações Práticas de IA
A IA traz inúmeros benefícios — especialmente para sistemas de chamados. Entre eles estão maior eficiência, economia de tempo, precisão aprimorada, insights preditivos e escalabilidade.
No entanto, as organizações devem avaliar cuidadosamente quais recursos de IA geram valor real e mensurável, em vez de seguir tendências. A escolha deve se basear em necessidades e metas internas específicas.
Por exemplo, em ambientes com longas cadeias de chamados, resumos automáticos baseados em IA podem fornecer aos agentes uma visão rápida e clara da situação.
#3 Gerenciamento Avançado de Tradução
Para organizações multilíngues e internacionais, recursos de tradução estão se tornando cada vez mais importantes no gerenciamento de serviços. Traduções rápidas e precisas ajudam os usuários a compreender melhor o conteúdo, evitam mal-entendidos e melhoram a experiência geral.
Ter um gerenciador de traduções integrado aprimora significativamente a comunicação entre pessoas de diferentes idiomas — mesmo quando todos têm um bom nível de inglês, mas precisam de precisão em seu idioma nativo.
#4 Visualização Kanban
Embora trabalhar com quadros Kanban não seja novidade, ter uma visualização Kanban dentro do sistema de chamados traz grandes vantagens. Ela representa visualmente fluxos de trabalho, progresso e gargalos, facilitando o gerenciamento de tarefas e processos.
#5 CMDB / Gerenciamento de Ativos
Um Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB) é um repositório central que armazena todas as informações sobre ativos de TI — como dispositivos, serviços, servidores, aplicativos e contratos.
Quando um sistema de chamados é integrado a um CMDB, os dados sobre incidentes são vinculados diretamente aos ativos afetados — permitindo respostas rápidas e direcionadas.
Dicas para Escolher o Sistema de Chamados Ideal
Às vezes, outros requisitos desempenham um papel decisivo. Recursos como multi-tenancy, controle de tempo ou opções de personalização podem ter prioridade para algumas empresas. No fim, os fatores-chave são sempre individuais.
Abaixo estão alguns pontos úteis que os tomadores de decisão devem considerar:
Dica 1: Atenção à Interface do Usuário
A interface do usuário é frequentemente subestimada. Muitos decisores se concentram em recursos avançados, ignorando que uma interface clara, atraente e informativa é a base da produtividade e do uso eficaz das funções principais.
Dica 2: Priorize a Facilidade de Uso
Mesmo os recursos mais avançados são inúteis se os usuários não conseguirem operar o sistema de forma eficaz. Às vezes, a forma como os desenvolvedores imaginam o uso difere de como os usuários realmente trabalham. Usabilidade intuitiva não é um jargão — é essencial para garantir sucesso e evitar frustrações.
Dica 3: Avalie o Custo-Benefício de Forma Holística
“Mais caro significa melhor” raramente se aplica a sistemas de chamados. Uma abordagem equilibrada é avaliar cuidadosamente a relação custo-benefício. As organizações devem analisar suas necessidades, recursos preferidos e o Custo Total de Propriedade (TCO) — uma visão holística do investimento em TI.
Em alguns casos, uma análise detalhada de ROI pode servir como referência útil, mas não deve ser o único critério. Fatores qualitativos — difíceis de medir — muitas vezes determinam o valor real.
Dica 4: Considere o Tempo de Implementação
Um sistema de chamados é considerado “ideal” quando oferece valor claro e atende a necessidades específicas. No entanto, novos sistemas geralmente precisam preencher lacunas rapidamente. Quanto mais demorada for a implementação, maiores serão as perdas potenciais. Portanto, a implantação rápida é fundamental.
Dica 5: Use IA de Acordo com Necessidades Reais
A IA já está transformando o ITSM. A verdadeira questão é como as organizações a aplicam. Em vez de implementá-la amplamente sem benefícios claros, é melhor começar pequeno e focar em áreas de alto impacto.
Modelos como Créditos de IA permitem testar serviços de IA individuais sem pagar antecipadamente por um pacote completo.
Dica Final: Faça uma Avaliação
Cada organização é única — e assim também são suas necessidades. Essa variação geralmente está ligada ao nível de maturidade em ITSM, que pode ser determinado por meio de uma avaliação simples. Isso ajuda a definir exatamente quais requisitos o sistema de chamados deve atender.
Conclusão: Os Requisitos Essenciais São o Que Realmente Importa
Não existe um único “sistema de chamados ideal” para todas as organizações e casos de uso — e esse nem é o objetivo. O que importa é fornecer aos decisores as ferramentas e critérios necessários para uma escolha bem fundamentada e personalizada.
Em alguns casos — especialmente quando o volume de chamados é baixo e as solicitações são simples — um sistema básico que cubra os requisitos essenciais já é suficiente.
Os requisitos essenciais devem sempre servir como base para outras considerações. Em outras palavras, um sistema de chamados não deve ser escolhido apenas por seus recursos de IA ou automação mais recentes, embora eles possam ter papel importante.
O essencial é ter uma visão holística e realista.
Na maioria dos casos, são a experiência do usuário, o gerenciamento de solicitações, a comunicação estruturada e as necessidades de segurança e conformidade que determinam se um sistema de chamados é realmente o ideal para a organização.
