Toda melhoria séria começa com um choque de realidade. Para se aproximar de seus objetivos passo a passo, as empresas precisam identificar com clareza onde estão e para onde querem ir.
Na verdade, muitas empresas superestimam seu nível de maturidade em ITSM. A maioria ainda está em uma fase relativamente inicial. Em outras palavras, há um enorme potencial de crescimento. Grandes avanços podem ser alcançados com apenas algumas iniciativas.
Então, qual é realmente o seu nível de ITSM (ou ESM; Enterprise Service Management)? Com a avaliação de ITSM a seguir, você descobrirá de forma rápida e simples.
Contexto
Determinar a maturidade do ITSM pode parecer técnico, mas na prática é bastante simples. A maturidade reflete até que ponto as organizações desenvolveram seu ITSM. Mostra quão eficazes e orientadas a objetivos são suas capacidades de gestão de serviços. Também aponta áreas de melhoria.
O que significa maturidade em ITSM?
A maturidade em ITSM descreve a capacidade de uma organização de usar ITSM de acordo com os padrões do setor. Ela ajuda a identificar áreas de foco para oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Uma matriz de maturidade (como mostrado abaixo) fornece uma orientação valiosa. Com uma escala, as organizações podem avaliar e comparar sua maturidade em ITSM.
Os cinco principais níveis de maturidade são:
- Nível #1: Ad hoc
- Nível #2: Repetível
- Nível #3: Definido
- Nível #4: Gerenciado
- Nível #5: Otimizado
Por que a maturidade em ITSM é importante?
É essencial conhecer o seu nível de maturidade em ITSM. Isso é um pré-requisito indispensável para a melhoria contínua de processos, o alcance dos objetivos de negócios e o uso da TI como recurso estratégico.
Em resumo: quem conhece seu nível de maturidade em ITSM tem uma base sólida para otimizar práticas, alcançar sucesso e transformar ITSM em resultados mensuráveis.
Estudo: O estado da TI em PMEs para 2026
Nosso estudo se chama O estado da TI em PMEs para 2026. Ele oferece dados exclusivos sobre a maturidade em ITSM de pequenas e médias empresas (PMEs). Baseia-se em uma pesquisa online realizada entre 14 de março e 4 de abril de 2025, encomendada pela EasyVista e OTRS AG.
No total, 1.051 executivos e profissionais de TI foram entrevistados. Eles atuam em empresas de 51 a 1.000 funcionários. As companhias estão localizadas no Brasil, Alemanha, França, Reino Unido, Itália, Espanha, Hungria, Portugal, Malásia, México e Estados Unidos.
Maturidade em ITSM: O status quo
A maioria das PMEs ainda está em fases iniciais de maturidade em ITSM, dependendo de ferramentas fragmentadas e abordagens reativas. Apenas 12% descrevem sua abordagem de ITSM como totalmente madura e proativa.
Quarenta e nove por cento relatam processos bem estruturados. Vinte e seis por cento possuem processos parcialmente estruturados e 12% ainda operam com procedimentos ad hoc e reativos. Em contrapartida, 56% veem o ITSM como um motor estratégico do sucesso empresarial.
Isso evidencia uma lacuna significativa entre a realidade (etapas iniciais) e a ambição (usar ITSM para metas estratégicas e eficiência). Muitas PMEs se encontram em um impasse. Reconhecem a necessidade de modernização, mas são limitadas por baixo investimento e tecnologias legadas.
Perspectiva
O ITSM está se tornando cada vez mais um impulsionador estratégico do sucesso empresarial. Isso torna essencial alcançar um nível mais alto de maturidade.
As perspectivas para PMEs são mistas. Novas oportunidades, como integrações com IA e automação, podem ajudá-las a oferecer serviços mais eficientes. Por outro lado, desafios como ferramentas fragmentadas, orçamentos limitados e falta de pessoal continuam a frear o avanço.
O caminho a seguir não depende necessariamente de grandes orçamentos de TI. Trata-se, sim, de ações direcionadas: aprimorar fluxos de trabalho, equipar equipes com as ferramentas certas e reforçar a segurança.
Em outras palavras: atingir o nível mais alto possível de maturidade em ITSM é crucial. Isso pode desbloquear o sucesso sem a necessidade de investimentos massivos.
A fórmula do sucesso: Aprimorar processos existentes de forma intencional em vez de recomeçar repetidamente.
As 5 Dimensões da maturidade em ITSM
A maturidade em ITSM é multilayer, mas não excessivamente complexa. Deriva do modelo de maturidade do ITIL. É um modelo multidimensional que cobre os seguintes aspectos:
- Maturidade dos processos: Existem processos claramente definidos e consistentes? Há automação? Os KPIs estão sendo medidos? Os processos são revisados e otimizados regularmente?
- Governança e estratégia: O ITSM apoia de forma mensurável os objetivos de negócios? Existe catálogo de serviços e SLAs? As responsabilidades estão claramente definidas (ex.: service owners, process owners)? Conformidade e gestão de riscos estão integradas?
- Organização e cultura: Os colaboradores têm as competências necessárias em ITIL, automação e segurança? A TI atua em silos ou de forma colaborativa com outros departamentos? Os colaboradores participam da gestão de mudanças? Portais de autoatendimento estão em uso?
- Tecnologia e ferramentas: Recursos avançados como CMDB, automação e IA estão em uso? Os portais são fáceis de usar e compatíveis com dispositivos móveis? Solicitações simples já estão automatizadas?
- Medição e resultados: Métricas como resolução no primeiro contato, MTTR, conformidade com SLA ou taxa de sucesso em mudanças são utilizadas? A TI entrega valor de negócio concreto? Como é medida a satisfação do cliente (feedback, NPS, CSAT)? A TI atua de forma proativa (ex.: análise preventiva de causa raiz)?
Exemplos de maturidade em ITSM na prática
#1: Exemplo extremo de baixa maturidade
Com maturidade muito baixa, os processos são ad hoc, caóticos, reativos, não documentados e altamente dependentes de pessoas. Não existe estratégia clara nem responsabilidade, prevalecem os silos e a colaboração é limitada. As ferramentas são usadas de forma isolada e os problemas são tratados apenas reativamente.
O primeiro passo aqui seria documentar e padronizar processos.
#2: Exemplo positivo de alta maturidade
Aqui, os processos são otimizados e altamente automatizados. São inovadores e orientados a valor.
Além disso, o ITSM está fortemente alinhado aos objetivos de negócios e resultados mensuráveis, com a excelência no serviço como princípio orientador. Métodos com IA e integrações avançadas estão em uso. O valor de negócio é entregue de forma confiável e econômica.
Matriz de maturidade em ITSM
Avaliar a própria maturidade em ITSM pode parecer complexo. No entanto, é possível fazê-lo de forma relativamente simples com uma abordagem esquemática.
Para isso, associe as cinco dimensões seguintes a cada um dos cinco níveis de maturidade (fases): ad hoc, repetível, definido, gerenciado e otimizado.
Um modelo de maturidade pode ser aplicado na prática atribuindo uma nota de 1 a 5 para cada dimensão — processos, governança, organização, tecnologia, resultados. Isso mostra claramente onde estão os pontos fortes e fracos.
Exemplos de cálculo
Com essa base, a maturidade em ITSM pode ser quantificada e comparada em números concretos. As pontuações variam de 5 a 25. Se cada dimensão obtiver 1 (5 * 1), alcança-se o nível mais baixo de 5. Com todas as pontuações máximas (5), obtém-se a maturidade ideal de 25.
No entanto, as pontuações não são necessariamente consistentes entre as dimensões. Por exemplo:
4 + 2 + 3 + 5 + 2 = 16 (maturidade média)
Este exemplo é realista, mas não um padrão de referência. A maturidade é altamente individual e deve servir principalmente para definir os próximos passos lógicos em ITSM.
Não é incomum ver processos maduros acompanhados de uma estratégia fraca em ITSM. Outro exemplo é tecnologia avançada combinada com uma organização pouco desenvolvida.
Dica: Se certas áreas têm mais importância que outras, é possível aplicar pesos diferentes. Por exemplo, os processos geralmente têm maior relevância, o que pode ser refletido em um fator de ponderação mais alto.
Perspectiva
O ideal é não tratar a maturidade do ITSM de forma excessivamente rígida. A matriz deve servir como uma ferramenta prática para diversos objetivos principais:
- Obter uma avaliação válida e quantificada do status quo do ITSM.
- Ter dados suficientes para comparações com colegas e concorrentes.
- E o mais importante: identificar os próximos passos lógicos e alinhá-los com os objetivos de negócios.
- Usar a matriz como referência para esforços de melhoria contínua.
Conclusão: A maturidade em ITSM revela oportunidades
Em um mundo perfeito, ninguém precisaria de um modelo de maturidade em ITSM. Tudo já estaria otimizado e automatizado. Mas a perfeição só existe na teoria. Na realidade, a maioria das organizações ainda está em fases iniciais de desenvolvimento.
O objetivo da avaliação de maturidade é claro: fornecer insights sobre os próximos passos e metas significativas. Diferente de uma simples ferramenta de benchmarking, é um instrumento poderoso para impulsionar a melhoria contínua. Por outro lado, também pode mostrar onde não há necessidade de otimização.
Muitas vezes, porém, há bastante espaço para melhorias. Um nível mais baixo de maturidade deve ser visto como uma oportunidade. Ele mostra o potencial não explorado para tornar os processos de ITSM mais eficientes e valiosos para o negócio.
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