Nos últimos anos, a TI sem dúvida fez progressos impressionantes – inclusive nos service desks. No entanto, os colaboradores do service desk confirmam que esse trabalho ainda está repleto de inúmeras ineficiências.
A solução está na automação do service desk. Se implementada de forma adequada, a automação para service desks pode oferecer melhorias altamente valiosas. As equipes ganham maior produtividade, aumentam a economia de custos e geram mais valor.
As melhores práticas apresentadas aqui mostram como isso pode ser alcançado.
O Problema de um Service Desk Ineficiente
Tradicionalmente, quando um usuário final enfrentava um problema de TI, ele entrava em contato com o service desk. O agente responsável pela solicitação colocava o chamador em espera. Em seguida, criava a documentação necessária para abrir oficialmente o ticket.
Somente então o problema poderia ser resolvido ou escalado. E apenas quando o processo fosse concluído o usuário final recebia um retorno. Dependendo da gravidade do problema, isso podia levar minutos, horas ou até mesmo dias.
Essa abordagem ultrapassada frustrava tanto clientes quanto funcionários. Além disso, é extremamente ineficiente.
As automações e as integrações de IA oferecem uma solução muito melhor. Elas guiam o service desk de forma confiável para a era moderna, ao mesmo tempo em que economizam tempo, esforço e custos de oportunidade valiosos.
"A automação aplicada a uma operação eficiente ampliará a eficiência. A automação aplicada a uma operação ineficiente ampliará a ineficiência."
10 Melhores Práticas para a Automação do Service Desk
As seguintes melhores práticas mostram como as organizações podem trabalhar de maneira mais eficiente. A automação do service desk aproveita ao máximo os recursos da equipe.
1. Aproveitar o Gerenciamento do Conhecimento
O gerenciamento do conhecimento é um elemento central da automação do service desk. Ele permite que tanto atividades rotineiras quanto processos complexos sejam tratados de forma mais estruturada, organizada e padronizada.
Para melhorar o serviço, utilize ferramentas que tornem o conhecimento mais envolvente e interativo.
Exemplo: A pergunta comum de RH “O que é licença parental?” pode ser transformada em um fluxo de trabalho simples. Uma ferramenta que cria árvores de decisão com fluxos de trabalho automatizados torna as questões complexas mais dinâmicas, já que pode considerar múltiplas variáveis. Exemplos de variáveis são quem precisa de ajuda ou qual dispositivo precisa de suporte.
2. Redefinir Senhas e Desbloquear Contas
Hoje em dia, quase tudo exige uma senha. Portanto, um problema comum é que as pessoas frequentemente as esquecem.
Fluxos de trabalho automatizados, baseados em conhecimento, devem ajudar. Eles podem ser disponibilizados por meio de portais de serviço. Os usuários finais podem seguir as etapas necessárias para redefinir suas senhas sem entrar em contato com o service desk.
Isso reduz significativamente os tickets de primeiro nível e aumenta a satisfação, já que os usuários podem resolver problemas por conta própria. Gerenciadores de senhas fornecem alívio adicional ao armazenar todas as senhas dos funcionários em um sistema central, que exige apenas uma senha mestra.
3. Fornecer Respostas e Soluções Automáticas
Mais uma vez, o gerenciamento do conhecimento desempenha um papel fundamental aqui. Imagine que um funcionário deseja instalar um novo sistema em seu laptop. Pode ser que já exista um processo no catálogo de serviços de TI.
Se, em vez disso, ele entrar em contato com o service desk, o agente designado precisará gastar tempo tratando disso. Embora esse tipo de solicitação não pareça crítica, interrupções frequentes têm um efeito claramente negativo. Elas desviam o foco de tickets realmente importantes.
As ferramentas adequadas de autoatendimento permitem que os funcionários façam perguntas e recebam respostas sem necessidade de intervenção humana. Fluxos de conhecimento podem ser integrados a portais, aplicativos, plataformas comunitárias e chatbots de IA.
4. Usar AI
O uso da inteligência artificial no service desk oferece benefícios claros para as empresas. Ao automatizar processos e evitar tickets desnecessários, os custos operacionais diminuem enquanto as fontes de erro são reduzidas.
Ao mesmo tempo, a IA alivia a carga operacional. Ela lida com tarefas rotineiras e dá aos funcionários um tempo valioso para atividades estratégicas e de maior valor agregado.
A satisfação do cliente também aumenta. Os usuários se beneficiam de tempos de resposta mais rápidos, soluções mais precisas e suporte personalizado disponível 24 horas por dia. Isso fortalece a confiança e a fidelidade.
Além disso, o aprendizado de máquina garante que, a cada criação de ticket, o sistema impulsionado por IA se torne mais eficiente, avançando continuamente a entrega de serviços.
5. Encaminhar Tickets para as Pessoas Certas
Com frequência, os tickets acabam nas mãos erradas; as equipes gastam muito tempo todos os dias classificando novos tickets. Isso é ineficiente e impacta negativamente a experiência do cliente.
A classificação de tickets pode ser automatizada. As equipes podem usar uma plataforma ITSM que encaminha automaticamente os tickets para os departamentos corretos desde o início. Dashboards personalizados e regras definem todo o fluxo de tickets.
Quando as equipes automatizam o encaminhamento de tickets, os clientes recebem o suporte de que precisam mais rapidamente. Os agentes passam menos tempo lidando com tarefas administrativas.
6. Fornecer Atualizações de Status Oportunas e Regulares
Uma das maiores frustrações para os usuários finais é não saber o status de seu problema. Eles querem saber quanto tempo ainda levará para ser resolvido.
Sistemas de ticketing automatizados podem definir regras para enviar atualizações aos clientes no momento certo. Isso reduz consideravelmente as solicitações de acompanhamento ao service desk.
Além disso, se a resolução de um ticket estiver fora do acordo de nível de serviço (SLA), notificações automáticas podem acionar uma escalonamento. Isso garante que o problema não seja esquecido e receba a atenção adequada.
7. Escalar Incidentes Críticos
Algumas organizações têm equipes de suporte disponíveis 24 horas por dia – mas a maioria não. À noite ou nos finais de semana, sistemas ou tickets muitas vezes não são monitorados ativamente.
Nesses casos, é crucial ter um sistema automatizado que escale imediatamente problemas críticos em tempo real. Dessa forma, eles não aguardam até o horário comercial regular.
8. Medir a Produtividade
A coleta de dados também pode ser automatizada para fornecer uma visão abrangente do desempenho da equipe.
Isso inclui medidas e métricas comuns de gerenciamento de serviços, como:
- MTTR (Tempo Médio de Recuperação)
- Taxa de Resolução no Primeiro Contato
- Número de tickets registrados mensal/semanalmente
- Número de solicitações de serviço registradas mensal/semanalmente
- Percentual de escalonamentos
- Taxa de conformidade com SLA
- Horas de negócio perdidas devido a falhas
As ferramentas ITSM adequadas exibem esses dados em dashboards – visualizados individualmente para membros da equipe, gerentes ou executivos.
9. Fechar Tickets Automaticamente
Algumas solicitações levam mais tempo que outras, mas não devem permanecer abertas por muito tempo. Com o software de service desk, regras podem ser definidas para fechar automaticamente os tickets quando necessário.
Um exemplo seria quando o cliente não responde dentro de um prazo determinado. Isso reduz o esforço manual dos agentes que precisam acompanhar muitos casos.
10. Coletar Feedback dos Clientes
Existem muitas formas de medir o desempenho de um service desk. No entanto, mesmo as métricas mais positivas têm valor limitado se a qualidade do serviço for insuficiente.
Uma boa solução é realizar pesquisas regularmente e enviá-las aos clientes. A melhor maneira de garantir feedback contínuo é automatizar o processo. Existem ferramentas que capturam, coletam e preparam automaticamente o feedback para avaliação.
Como o OTRS Impulsiona a Automação do Service Desk
Graças aos fluxos de trabalho automatizados no service desk, o OTRS garante que nenhuma etapa seja esquecida. Os membros da equipe podem gerenciar facilmente solicitações com base em modelos flexíveis e se comunicar diretamente com os clientes por meio do sistema.
As notificações automáticas e a atribuição inteligente de tickets reduzem significativamente processos de tomada de decisão que, de outra forma, seriam demorados. Além disso, campos personalizados de tickets, gerenciamento de processos claramente definido e modelos de processos reutilizáveis possibilitam mais eficiência, transparência e melhores resultados.
Conclusão: A Automação do Service Desk Entrega Alto Valor
As empresas se beneficiam amplamente da automação do service desk. Ela aumenta a eficiência, melhora a satisfação do cliente e reduz tarefas redundantes.
Mas essa automação oferece ainda mais potencial: melhora a qualidade do serviço para os colaboradores, possibilita experiências personalizadas para os clientes e cria transparência sobre o desempenho alcançado.
Resumindo: com as tecnologias e ferramentas ITSM certas, o trabalho de um service desk pode ser significativamente melhorado. Isso é fundamental, não só para os funcionários e clientes, mas também para o crescimento geral da organização.
