In der jüngeren Vergangenheit hat die IT zweifellos beeindruckende Fortschritte erzielt – auch im Bereich des Service Desks. Doch jeder Service-Desk-Mitarbeiter wird Ihnen bestätigen, dass diese Arbeit immer noch von zahlreichen Ineffizienzen geprägt ist.
Der Lösungsweg führt über eine Service-Desk-Automatisierung. Gelingt diese reibungslos, lassen sich äußerst wertvolle Verbesserungen – wie eine höhere Produktivität und mehr Wertschöpfung – erzielen.
Die hier präsentierten Best Practices zeigen, wie dies gelingt.
Das Problem eines ineffizienten Service Desks
Traditionell nimmt ein Endnutzer bei einem IT-Problem Kontakt mit dem Service Desk auf. Der Agent, der die Anfrage bearbeite, legte den Anrufer zunächst in die Warteschleife und erstellt die notwendige Dokumentation, um das Ticket offiziell zu eröffnen.
Erst dann lässt sich das Problem lösen oder eskalieren. Und erst wenn der Vorgang abgeschlossen ist, erhält der Endnutzer eine Rückmeldung. Je nach Schwere des Problems kann das Minuten, Stunden oder sogar Tage dauern.
Diese veraltete Vorgehensweise frustriert Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen, von einer äußerst geringen Effizienz ganz zu schweigen.
Deutlich besser gelingt es über Automatisierungen und KI-Integrationen, die den Service Desk nicht nur zuverlässig in die Moderne geleiten, sondern auch wertvolle Zeit, Mühe sowie Opportunitätskosten sparen.
„Automatisierung, die auf eine effiziente Operation angewandt wird, steigert die Effizienz. Automatisierung, die auf eine ineffiziente Operation angewandt wird, steigert die Ineffizienz.“
10 Best Practices für die Service-Desk-Automatisierung
Die folgenden Best Practices zur Service-Desk-Automatisierung zeigen, wie Unternehmen effizienter agieren und das Beste aus den Ihnen zur Verfügung stehenden Mitteln machen können.
1. Wissensmanagement nutzen
Ein zentrales Element der Service-Desk-Automatisierung bildet das Wissensmanagement. Mit Wissensmanagement lassen sich sowohl Routinetätigkeiten als auch komplexe Prozesse strukturierter, organisierter und standardisierter gestalten.
Um über das hinauszugehen, was eine traditionelle Wissensdatenbank bietet, sollten Sie Tools einsetzen, die Wissen ansprechender und interaktiver gestalten.
Ein Beispiel: Die gängige HR-Frage „Was ist Elternzeit?“ kann in einen einfachen Workflow herunter gebrochen werden. Ein Tool, mit dem sich Entscheidungsbäume mit automatisierten Workflows erstellen lassen, macht Wissen dynamischer, da es eine Vielzahl von Variablen berücksichtigen kann – etwa, wer Hilfe benötigt oder für welches Gerät Unterstützung angefordert wird.
2. Passwörter zurücksetzen und Konten entsperren
Heutzutage benötigt man für fast alles ein Passwort – und viele vergessen es regelmäßig. Mit automatisierten Workflows, die auf Wissen basieren, können Endnutzer die erforderlichen Schritte zum Zurücksetzen ihres Passworts selbstständig durchlaufen, ohne dafür den Service Desk behelligen zu müssen.
Dies reduziert First-Level-Tickets erheblich und steigert die Zufriedenheit, da Nutzer Probleme eigenständig lösen können. Passwortmanager entlasten zusätzlich, indem sie alle Mitarbeiter-Passwörter in einem zentralen System speichern, das nur ein einziges Master-Passwort erfordert.
3. Antworten und Lösungen automatisch bereitstellen
Auch hier spielt Wissensmanagement wieder eine Schlüsselrolle. Stellen Sie sich vor, ein Mitarbeiter möchte ein neues System auf seinem Laptop installieren. Es gibt möglicherweise bereits einen Prozess über den IT-Servicekatalog.
Wendet sich der Mitarbeiter dagegen an den Service Desk, kostet es dem damit betrauten Agenten Zeit. Auch wenn eine solche Anfrage nicht dramatisch erscheint, entfalten solche Unterbrechungen doch eine klar negative Wirkung – insbesondere dann, wenn solche einfachen Anfragen gehäuft auftreten und den Fokus von wirklich wichtigen Support-Fällen nehmen.
Die richtigen Self-Service-Automatisierungstools bieten Mitarbeitern eine Möglichkeit, Fragen zu stellen und Antworten zu erhalten, ohne immer gleich den Service Desk kontaktieren zu müssen. Wissens-Workflows lassen sich in Portalen, Anwendungen, Community-Plattformen und KI-Chatbots integrieren.
4. KI einsetzen
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Service Desk bietet Unternehmen klare Vorteile. Durch die Prozessautomatisierung und die Vermeidung unnötiger Tickets sinken die Betriebskosten, während Fehlerquellen reduziert werden.
Gleichzeitig verringert KI die Betriebslast, indem sie Routineaufgaben übernimmt und Mitarbeitern wertvolle Freiräume für strategische und wertschöpfende Tätigkeiten verschafft. Auch die Kundenzufriedenheit steigt: Nutzer profitieren von schnelleren Reaktionszeiten, präziseren Lösungen und einer rund um die Uhr verfügbaren, personalisierten Unterstützung, die Vertrauen und Bindung stärkt.
Hinzu kommt das maschinelle Lernen: Mit jedem Ticket wird das KI-gestützte System effizienter und entwickelt den Service Desk Schritt für Schritt weiter.
5. Tickets an die richtigen Personen weiterleiten
Zu oft landen Tickets bei den falschen IT-Mitarbeitern; zu viel Zeit verbringen Teams täglich damit, neue Tickets zu sortieren. Das ist ineffizient und beeinträchtigt die Kundenerfahrung.
Durch eine ITSM-Plattform, die Tickets von Anfang an die richtigen Abteilungen weiterleitet, lässt sich dieser Prozess automatisieren. Dazu gehören personalisierte Dashboards und Regeln, die den gesamten Ticketfluss definieren.
6. Status-Updates zeitnah und regelmäßig bereitstellen
Eines der größten Ärgernisse für Endnutzer liegt darin, nicht zu wissen, wie der Status der sie betreffenden Problemlösung ist beziehungsweise wie viel Zeit diese noch in Anspruch nehmen wird. Mit automatisierten Systemen lassen sich Regeln definieren, um rechtzeitig Updates an die Kunden senden.
Auf diese Weise kommen deutlich weniger Rückfragen beim Service Desk an. Falls eine Ticketlösung außerhalb des Service Level Agreements (SLA) liegt, können automatische Benachrichtigungen eine Eskalation auslösen, so dass nicht in Vergessenheit gerät und immer noch eine adäquate Bearbeitung erfährt.
7. Kritische Incidents eskalieren
Einige Organisationen haben rund um die Uhr Support-Teams im Einsatz – bei den meisten ist dies jedoch nicht der Fall. Abends oder am Wochenende überwacht oft niemand aktiv Systeme oder Tickets. In diesem Fall ist es entscheidend, ein automatisiertes System zu haben, das kritische Probleme sofort eskaliert, wenn eine Lösung nicht bis zu den regulären Geschäftszeiten warten kann.
8. die Produktivität messen
Auch die Datenerhebung lässt sich automatisieren, um eine ganzheitliche Sicht auf die Teamleistung zu gewinnen.
Dazu gehören etwa die folgenden Raten und Kennzahlen:
- MTTR (Mean Time To Recover, mittlere Reparaturzeit)
- Erstlösungsquote (First Contact Resolution)
- Anzahl der monatlich/wöchentlich erfassten Tickets
- Anzahl der monatlich/wöchentlich erfassten Serviceanfragen
- Prozentsatz der Eskalationen
- SLA-Compliance-Rate
- durch Ausfälle entgangene Geschäftszeiten
Die richtigen ITSM-Tools zeigen diese Daten in Dashboards an – individuell visualisiert für Teammitglieder, Manager oder Führungskräfte.
9. Tickets automatisch schließen
Einige Anfragen dauern länger als andere, sollten aber nicht einfach unbearbeitet bleiben. Mit einer Service-Desk-Software lassen sich Regeln definieren, durch die sich Tickets automatisch schließen, wenn zum Beispiel der Kunde innerhalb einer bestimmten Frist nicht reagiert.
10. Kundenfeedback einholen
Es gibt viele Möglichkeiten, die Leistung eines Service Desks zu messen. Dabei können Kennzahlen noch so positiv sein: Sie weisen nur eine sehr begrenzte Aussagekraft auf, wenn die Servicequalität nicht stimmt.
Eine gute Lösung besteht darin, regelmäßig Umfragen zu erstellen und an Kunden zu versenden. Der beste Weg, eine kontinuierliche Rückmeldung sicherzustellen, ist die Automatisierung des Prozesses. Es gibt Tools, die Feedback automatisch erfassen, sammeln und zur Auswertung bereitstellen.
Wie OTRS die Service-Desk-Automatisierung vorantreibt
Dank automatisierter Workflows im Service Desk läuft mit OTRS niemand mehr Gefahr, Schritte zu übersehen. Teammitglieder können Anfragen auf Basis flexibler Vorlagen mühelos verwalten und über das System direkt mit Kunden kommunizieren.
Automatische Benachrichtigungen und intelligente Ticket-Zuweisungen verkürzen die sonst zeitintensiven Entscheidungsprozesse erheblich. Ergänzend ermöglichen individuelle Ticket-Felder, ein klar definiertes Prozessmanagement sowie wiederverwendbare Prozessvorlagen mehr Effizienz, Transparenz und bessere Ergebnisse.
Fazit: Service-Desk-Automatisierung bringt hohe Mehrwerte
Von einer Service-Desk-Automatisierung profitieren Unternehmen umfassend, da diese unter anderem die Effizienz steigert, die Kundenzufriedenheit erhöht und redundante Tätigkeiten verringert.
Doch in einer solchen Automatisierung steckt noch mehr Potenzial, denn sie verbessert auch die Servicequalität für Mitarbeiter, ermöglicht individuell zugeschnittene Kundenerlebnisse und schafft Transparenz über die erzielte Performance.
Kurzum: Mit den richtigen Technologien und ITSM-Tools lassen sich die Arbeit eines Service Desks erheblich verbessern. Das ist entscheidend – nicht nur für Mitarbeiter und Kunden, sondern insgesamt für das Wachstum von Organisationen.
