Prozessmanagement: Definition, Ziele, Methoden, Software

Definition: Was ist Prozessmanagement?

Beim Prozessmanagement geht es darum, Abläufe (Workflows) in Organisationen gezielt zu gestalten und zu optimieren. Im Fokus stehen wiederkehrende und miteinander verbundene Aufgaben, die es zu identifizieren, zu dokumentieren, zu implementieren, zu steuern und zu verbessern gilt. 

Oft beschäftigt sich das Prozessmanagement mit dem operativen Geschäft: “Wer macht was bis wann und benötigt dafür welche Mittel?”, bildet eine wichtige Frage. Doch Prozessmanagement ist komplexer und befasst sich auch mit kulturellen sowie strategischen Aspekten, Kennzahlen und der Entwicklung effizienter Arbeitsweisen. 

Business Process Management (BPM)  

Anglizistisch ist häufig von Business Process Management (kurz: BPM) die Rede. Es entspricht der Bezeichnung Geschäftsprozessmanagement und bildet ein gängiges Synonym. BPM beschäftigt sich damit, im geschäftlichen Kontext möglichst effiziente Prozesse zu implementieren. Es weist eine hohe Nähe zum Workflow-Management auf. 

Die zwei verschiedenen Arten von Prozessmanagement

Je nachdem, wie umfangreich der Zeithorizont ist und auf welcher Ebene die Schritte erfolgen, wird zwischen dem operativen und dem strategischen Prozessmanagement unterschieden.

Operatives Prozessmanagement (OPM)

In diesem Bereich nehmen Unternehmen täglich anfallende Aufgaben unter die Lupe. Im Fokus steht es, Verbesserungspotenziale in Arbeitsabläufen zu identifizieren und konkrete Optimierungen einzuleiten. Hier geht es um einen kurzfristigen Zeithorizont von maximal einem Jahr.

Folgende Punkte sind wichtig:

• Monitoring
• Analyse
• Prozesse planen 
• Prozesse ausführen
• das Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung 

Ein Beispiel für operatives Prozessmanagement – Verbesserungen im Kundenservice

Für einen optimierten Kundenservice müssen sich Unternehmen eingehend mit den Prozessen entlang der Customer Journey (Kundenerfahrung) befassen.

Sind keine ansprechenden, adäquaten und einheitlichen Prozesse etabliert, sind intern die Qualität, die Workflows und der Informationsfluss suboptimal und nicht konsistent. Kunden bekommen dies anhand ihrer Service-Erfahrungen mit und sind zunehmend frustriert, was nicht selten zu einer hohen Abwanderung führt.

Eine Lösung liegt nun darin, optimierte Prozesse zu definieren, die gemeinhin als Standard fungieren. In diesem Sinn könnten alle Beteiligten von Best Practices und einer gemeinsam genutzten Wissensdatenbank profitieren.  

Dies hat nun zur Folge, dass Kunden bei bestimmten Anliegen gleich qualifizierte Auskünfte erhalten und einen klaren Ablauf erfahren. Automatisierungen – wie Standard-Benachrichtigungen und regulierte Updates – staffieren den Prozess weiter aus und verbessern den Service-Faktor nochmals.

Strategisches Prozessmanagement (SPM)

Hier zählt nun vor allem die langfristige Perspektive. Als wichtig erweist sich die Frage, inwiefern bei bestimmten Geschäftsprozessen Anpassungsbedarf herrscht.

Im Fokus stehen:

1. Kernprozesse
2. wichtige Strategien

Zu ermitteln ist, ob die strategischen Ziele überhaupt auf die Unternehmensvision einzahlen – oder ob im Gegenzug die Vision selbst einer Anpassung bedarf. 

Ein Beispiel für strategisches Prozessmanagement – eindeutige, zielorientierte Prozesse 

Aufgrund diffuser Prozesse hat ein Unternehmen den Kurs verloren. Es hat zahlreiche Ziele (KPIs) definiert, die in Summe zu wenig in Richtung der eigenen Vision wirken. Da man fürchtet, den Anschluss an den Wettbewerb zu verlieren, stehen kurzfristige Änderungen zu sehr im Fokus – bekämpft werden Symptome, aber keine Ursachen.

Gesucht wird nun eine langfristige Strategie, welche die Kernprozesse mit der Vision in Einklang bringt. Das Unternehmen kommt zu dem Schluss, dass es einige Prozesse streichen, andere anpassen und wiederum andere neu einführen muss.

Es plant nun langfristiger und mit einem gesunden, nachhaltigen Wachstum. Die Vision bleibt dabei bestehen. Diese strategische Anpassung der Prozesse führt zu einer besseren Zielerreichung, die sich mit der Zeit immer deutlicher bemerkbar macht. 

Prozessmanagement und Prozessoptimierung

Oft ist im gleichen Zug von Prozessmanagement und Prozessoptimierung die Rede. Tatsächlich weisen beide Bereiche eine hohe Schnittmenge auf. So gehört die Optimierung auch zum Management von Prozessen, welches weiter greift und zu dem auch Faktoren wie die Überwachung und Analyse gehören. 

Somit lässt sie sich dem Prozessmanagement unterordnen und ist eine spezielle – und die entscheidende – Disziplin davon. Schließlich geht es bei der Prozessoptimierung direkter um die Umsetzung von Verbesserungen, so dass sie langfristig den Erfolg von Prozessen garantiert.

Prozessmanagement vs. Projektmanagement

Diese beiden Bereiche unterliegen häufig einer Verwechslung. Die Unterschiede sind jedoch einfach erklärt: Während sich das Projektmanagement mit einmaligen und zeitlich befristeten Arbeitsabläufen befasst, behandelt das Prozessmanagement wiederkehrende und übliche Arbeitsabläufe. 

Ob sich also jemand um den Erfolg eines Prozesses oder eines Projektes bemüht, geht mit einer anderen Herangehensweise einher: Braucht ein Projekt mehr Management, um auf Kurs zu sein, so sind die Abläufe bei gängigen Arbeitsabläufen viel eingespielter. Somit verlangt es dort mehr nach dem langfristigen Blick auf Verbesserungen und die Strategie.  

Ziele des Prozessmanagements

Das Prozessmanagement verfolgt eine Reihe von Zielen, hier sind die prominentesten davon:

Ziel #1: Wirtschaftlicher agieren

Bei allgemein limitierten Ressourcen und im Sinne der Wirtschaftlichkeit spielt die Effizienz eine entscheidende Rolle. Geht es dabei notwendigerweise um Prozesse, so besteht in ihr ein wichtiges Ziel bei deren Management. Es lässt sich auf zweierlei Weise verfahren:

1. Unternehmen reduzieren Kosten, indem sie ineffiziente Prozesse identifizieren und beseitigen beziehungsweise ersetzen.
2. Unternehmen konzentrieren sich darauf, ihre Ressourcen – wie Zeit, Personal oder Technologie – effizienter zu nutzen.

Ziel #2: Die Qualität verbessern

Prozessmanagement kann wesentlich dazu beitragen, Qualitätsstandards einzuhalten und dort kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen. Wichtige Treiber dafür sind es, Fehler zu reduzieren und konsistent gute Leistungen zu erzielen.

Ziel #3: Kundenorientierung gewährleisten

Es erweist sich als sinnvoll, Prozesse dahingehend zu optimieren, dass sie die Anforderungen und Erwartungen der Kundschaft besser erfüllen. Zufriedene Kunden bilden für das Prozessmanagement einen entscheidenden Fokus.

Ziel #4: Höhere Sicherheit im Geschäftsbetrieb

Dass Prozesse sicher und frei von Störungen ablaufen, ermöglicht erst ihren Erfolg. “Safety first” ist also eine unbedingte Notwendigkeit. Sicherheit bezieht sich sowohl auf die Abwendung von Störungen als auch auf funktionale Abwehrmechanismen mögliche externe Angriffe.

Ziel #5: Agiles Arbeiten

Prozessmanagement ist entscheidend, um sich an verändernde Strukturen und Marktbedingungen anzupassen. Führt ein Unternehmen agile Arbeitsweisen ein, so muss es sich zwangsläufig mit seinen internen Prozessen auseinandersetzen. Diese sollten möglichst flexibel und optimiert sein, um beispielsweise auch bei einem äußeren Wandel zu bestehen.

Ziel #6: Mehr Verständnis gewinnen

Das Prozessmanagement kann auch schlichtweg dazu dienen, bestimmte Abläufe und Geschäftsergebnisse zu verstehen. Warum läuft der jeweilige Prozess wie ab? Aus dieser Information können Unternehmen viel Nützliches ableiten.

Selbstverständlich äußern sich die Ziele in jeder Organisation und Branche unterschiedlich. So gibt es im produzierenden Gewerbe üblicherweise ganz andere Fokuspunkte als beispielsweise in der Verwaltung.