La gestion des processus améliore la qualité du travail et l’efficacité

Définition : Qu’est-ce que la gestion des processus métier ?

La gestion des processus est la supervision et l’organisation des activités, logiciels, temps, outils, données, etc. nécessaires pour accomplir le travail et, en fin de compte, améliorer l’entreprise. Nous approfondirons cela dans un instant, mais commençons par comprendre ce que l’on entend par « processus ».

Qu’est-ce qu’un processus ?

Un processus est une série d’étapes qu’une personne ou une équipe réalise pour atteindre un objectif. Exemples de processus métier : les étapes…

• Qu’une entreprise suit lorsqu’elle fournit un service à un client
• Qu’une usine suit lorsqu’elle crée un produit
• Qu’une équipe RH suit pour recruter un nouvel employé
• Qu’une équipe de développement logiciel utilise pour tester ses nouvelles fonctionnalités

Dans chacun de ces exemples, une organisation ou une équipe tente d’atteindre un résultat spécifique. Chaque fois que l’un de ces résultats est nécessaire, l’organisation commence de la même manière, suit une voie définie et se termine sur l’objectif souhaité. Tout ce qui se passe entre le début et la fin fait partie du processus.

Le processus répond à la question : « Qui fait quoi, pour quand, et de quelles ressources a-t-il besoin pour le faire ? »

Qu’est-ce que la gestion des processus métier (BPM) ?

La gestion des processus métier (BPM), dans ce cas, englobe le travail nécessaire pour contrôler l’ensemble des processus d’une organisation. Cinq tâches de haut niveau composent le BPM :

• Conception des processus : déterminer les étapes impliquées
• Modélisation : documenter le processus sous forme de diagramme
• Exécution : utiliser le processus
• Surveillance : observer l’exécution du processus afin d’identifier les lacunes et les goulets d’étranglement. Trouver des opportunités d’amélioration et d’automatisation.
• Optimisation : apporter des améliorations au processus

 

Deux types de gestion des processus

Selon l’horizon temporel et le niveau auquel les mesures sont prises, on distingue la gestion opérationnelle et la gestion stratégique des processus.

 

Gestion opérationnelle des processus (OPM)

La gestion opérationnelle des processus examine les tâches quotidiennes de l’entreprise. L’objectif est d’identifier des potentiels d’amélioration dans les flux de travail quotidiens et d’initier des optimisations spécifiques pour accroître l’efficacité. L’horizon temporel ici est court, d’un maximum d’un an.

 

Exemple de gestion opérationnelle des processus

La gestion opérationnelle des processus peut examiner la manière dont un agent fournit un service à un client. Elle étudierait des questions telles que :

• Comment l’interaction commence-t-elle ?
• Quels outils l’agent utilise-t-il ?
• Quelles étapes l’agent suit-il pour aider ?
• Comment l’interaction se conclut-elle ?

Une fois ces questions résolues, une séquence ordonnée d’étapes peut être définie. De plus, le travail peut être examiné pour vérifier s’il manque des étapes, si certaines prennent trop de temps, coûtent trop cher ou peuvent mieux soutenir le client.

Sans ces étapes, le service ne serait pas géré de manière cohérente en termes de qualité, de procédures et de flux d’information. Les clients seraient probablement frustrés, entraînant une hausse du taux de résiliation et une baisse de la perception positive de la marque.

Cependant, en tirant parti de la gestion opérationnelle des processus, les clients reçoivent immédiatement des informations spécifiques sur certains problèmes et bénéficient d’un processus clair. Les automatisations — telles que les notifications standard et les mises à jour réglementées — rationaliseraient davantage le processus et amélioreraient la satisfaction client.

 

Gestion stratégique des processus (SPM)

La gestion stratégique des processus adopte une perspective à plus long terme. Elle détermine si les processus existants sont alignés sur la vision de l’entreprise. Elle évalue si les processus doivent être optimisés, supprimés ou créés afin d’aider l’entreprise à atteindre ses objectifs stratégiques.

Exemple de gestion stratégique des processus

La gestion stratégique pourrait poser une question telle que : « Pourquoi les ventes ont-elles diminué malgré la sortie de nouveaux produits ? » En cherchant la réponse, il devient clair que les équipes commerciales n’ont pas reçu de formation suffisante pour présenter correctement les nouveaux produits.

Dans ce cas, les responsables de la gestion stratégique pourraient concevoir et modéliser un nouveau processus qui commence lorsque le produit entre en phase de test, détaille la manière dont l’information est transmise à l’équipe commerciale, et se termine par la réalisation de la formation.

 

En quoi la gestion des processus est-elle différente ?

Gestion des processus vs. gestion des workflows

Les termes processus et workflow sont souvent utilisés de manière interchangeable. Pourtant, il existe des différences clés.

La différence réside dans la portée du travail examiné :

• Les processus ont une portée plus large, se concentrant sur la manière d’atteindre un résultat métier. Ils peuvent même contenir d’autres processus ou workflows.
• Les workflows se concentrent sur une activité spécifique : par exemple, comment remplir un formulaire ou faire approuver un nouveau design produit.

Gestion des processus vs. optimisation des processus

L’optimisation des processus est l’une des phases du BPM. Dans cette phase, les processus sont examinés, analysés et mis à jour pour garantir une efficacité maximale, faire des économies et augmenter la satisfaction.

Gestion des processus vs. gestion de projet

Ces deux approches gèrent du travail dans une entreprise. Cependant, elles diffèrent :

• La gestion de projet concerne des efforts uniques et temporaires, avec un délai défini et un objectif final clair.
• La gestion des processus concerne des workflows récurrents et souvent répétés, qui sont continuellement évalués et améliorés.

 

Avantages du BPM pour les clients et l’organisation

Le BPM poursuit plusieurs objectifs pour l’entreprise et ses clients. Les plus importants sont :

• Efficacité accrue : En comprenant et définissant les processus, les entreprises voient où le temps, les ressources et l’argent peuvent être économisés.
• Qualité améliorée : Le BPM aide à maintenir les normes de qualité et à obtenir une amélioration continue.
• Orientation client renforcée : Les processus peuvent être optimisés pour mieux répondre aux attentes des clients.
• Plus grande sécurité des opérations : Des processus solides assurent le suivi des directives, la sécurité physique et la prévention des perturbations IT.
• Gestion du changement facilitée : Des processus définis permettent une adaptation rapide aux évolutions internes et externes.
• Meilleure compréhension interne : L’analyse des processus permet de comprendre pourquoi et comment certains résultats sont obtenus.

Naturellement, les objectifs diffèrent selon l’industrie ou même selon les départements d’une même entreprise.

 

Gérer les processus : rôles et responsabilités

Les objectifs ne se réalisent pas seuls — la gestion des processus implique des rôles clairs :

• Chief Process Officer (CPO) : rôle stratégique garantissant que les processus soutiennent l’orientation générale de l’entreprise.
• Propriétaire du processus : rôle mêlant aspects stratégiques et opérationnels.
• Gestionnaire de processus : rôle principalement opérationnel, supervisant l’efficacité quotidienne du processus.

Même si tous ces rôles ne sont pas nécessaires partout, la responsabilité doit toujours être clairement définie.

Techniques liées à la gestion des processus

Voici quelques approches importantes :

Business Process Reengineering (BPR)

Approche radicale visant à réorganiser et redessiner les processus.

Principes de base :

• Renouvellement
• Revitalisation
• Recadrage
• Restructuration

Balanced Scorecard (BSC)

Cadre de gestion stratégique comprenant :

• Perspective processus
• Perspective financière
• Perspective client
• Perspective apprentissage et développement

Les performances sont traduites en indicateurs clés, offrant une vue claire du succès.

Process Mining – une méthode objective et basée sur les données

Grâce à la digitalisation, le process mining permet d’obtenir une vision précise des processus en analysant de vastes volumes de données.

Au lieu d’un dessin approximatif, il donne une « photo nette » des processus, révélant faiblesses et opportunités d’amélioration.

Gestion du changement – le déclencheur

Le changement étant constant, la gestion du changement examine son impact sur les personnes, les données, la technologie et la stratégie. Souvent, elle incite les entreprises à revoir leurs processus.

 

Composants clés des solutions BPM

La plupart des entreprises utilisent un logiciel BPM (BPMS). Ses fonctionnalités incluent :

Modélisation des processus

Diagrammes représentant :

• Activités
• Décisions
• Entrées et sorties
• Rôles et responsabilités

Automatisation des processus

L’automatisation accélère le travail et réduit les erreurs humaines.

Intégrations avec d’autres systèmes

Le BPM doit faciliter l’échange de données avec des systèmes externes.

Communication et gestion des demandes

Un système de tickets permet de documenter et transmettre les informations à travers chaque étape du processus.

 

Conclusion : un processus essentiel et continu

Gérer les processus métier et les concevoir efficacement sont des tâches centrales dans le monde de l’entreprise. Les processus stratégiques et opérationnels sont tous deux cruciaux. En abordant la gestion des processus comme un effort continu et structuré, les entreprises peuvent obtenir des améliorations significatives et renforcer leur durabilité.

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