En los últimos años, TI ha logrado avances impresionantes, incluso en los service desks. Sin embargo, los empleados del service desk confirman que este trabajo aún está plagado de numerosas ineficiencias.
La solución se encuentra en la automatización del service desk. Si se implementa sin problemas, la automatización para service desks puede ofrecer mejoras altamente valiosas. Los equipos experimentan una mayor productividad, mayores ahorros de costos y una mayor creación de valor.
Las mejores prácticas que se presentan aquí muestran cómo lograrlo.
El Problema de un Service Desk Ineficiente
Tradicionalmente, cuando un usuario final enfrentaba un problema de TI, contactaba al service desk. El agente que atendía la solicitud primero ponía en espera al llamante. Luego creaba la documentación necesaria para abrir oficialmente el ticket.
Solo entonces podía resolverse o escalarse el problema. Y solo una vez que se completaba el proceso, el usuario final recibía retroalimentación. Dependiendo de la gravedad del problema, esto podía tardar minutos, horas o incluso días.
Este enfoque obsoleto frustraba tanto a clientes como a empleados. Además, es extremadamente ineficiente.
Las automatizaciones y las integraciones de IA ofrecen una solución mucho mejor. Guían al service desk de manera confiable hacia la era moderna, al mismo tiempo que ahorran tiempo, esfuerzo y costos de oportunidad valiosos.
"La automatización aplicada a una operación eficiente magnificará la eficiencia. La automatización aplicada a una operación ineficiente magnificará la ineficiencia."
10 Mejores Prácticas para la Automatización del Service Desk
Las siguientes mejores prácticas muestran cómo las organizaciones pueden trabajar de manera más eficiente. La automatización del service desk permite aprovechar al máximo los recursos del equipo.
1. Aprovechar la Gestión del Conocimiento
La gestión del conocimiento es un elemento central de la automatización del service desk. Permite que tanto las actividades rutinarias como los procesos complejos se manejen de una manera más estructurada, organizada y estandarizada.
Para mejorar el servicio, utiliza herramientas que hagan el conocimiento más atractivo e interactivo.
Ejemplo: La pregunta común de RR. HH. “¿Qué es la licencia parental?” puede desglosarse en un flujo de trabajo simple. Una herramienta que cree árboles de decisión con flujos de trabajo automatizados hace que los temas complejos sean más dinámicos, ya que puede considerar múltiples variables. Ejemplos de variables son quién necesita ayuda o qué dispositivo requiere soporte.
2. Restablecer Contraseñas y Desbloquear Cuentas
Hoy en día, casi todo requiere una contraseña. Por lo tanto, un problema común es que las personas las olvidan con regularidad.
Los flujos de trabajo automatizados, basados en conocimiento, deberían ayudar. Se pueden poner a disposición a través de portales de servicio. Los usuarios finales pueden seguir los pasos necesarios para restablecer sus contraseñas sin contactar al service desk.
Esto reduce significativamente los tickets de primer nivel e incrementa la satisfacción, ya que los usuarios pueden resolver problemas por sí mismos. Los gestores de contraseñas ofrecen alivio adicional al almacenar todas las contraseñas de los empleados en un sistema central, que requiere una sola contraseña maestra.
3. Proporcionar Respuestas y Soluciones Automáticas
Una vez más, la gestión del conocimiento juega un papel clave aquí. Imagina que un empleado quiere instalar un nuevo sistema en su laptop. Puede que ya exista un proceso en el catálogo de servicios de TI.
Si, en cambio, contacta al service desk, el agente asignado tiene que dedicar tiempo a gestionarlo. Aunque esta solicitud no parezca crítica, interrupciones frecuentes de este tipo tienen un efecto claramente negativo. Desvían la atención de tickets verdaderamente importantes.
Las herramientas adecuadas de autoservicio permiten que los empleados hagan preguntas y reciban respuestas sin necesidad de intervención humana. Los flujos de conocimiento pueden integrarse en portales, aplicaciones, plataformas comunitarias y chatbots de IA.
4. Usar IA
El uso de inteligencia artificial en el service desk ofrece a las empresas beneficios claros. Al automatizar procesos y prevenir tickets innecesarios, los costos operativos disminuyen mientras se reducen las fuentes de error.
Al mismo tiempo, la IA alivia la carga operativa. Gestiona tareas rutinarias y da a los empleados un tiempo valioso para actividades estratégicas y de valor agregado.
La satisfacción del cliente también aumenta. Los usuarios se benefician de tiempos de respuesta más rápidos, soluciones más precisas y soporte personalizado disponible las 24 horas. Esto fortalece la confianza y la lealtad.
Además, el aprendizaje automático garantiza que, con cada creación de ticket, el sistema impulsado por IA se vuelva más eficiente, lo que mejora la prestación de servicios con el tiempo.
5. Encaminar Tickets a las Personas Correctas
Con demasiada frecuencia, los tickets terminan con el personal de TI equivocado; los equipos pasan demasiado tiempo cada día clasificando nuevos tickets. Esto es ineficiente y afecta negativamente la experiencia del cliente.
La clasificación de tickets puede automatizarse. Los equipos pueden usar una plataforma ITSM que dirija automáticamente los tickets a los departamentos correctos desde el inicio. Los tableros personalizados y las reglas definen todo el flujo de tickets.
Cuando los equipos automatizan el enrutamiento de tickets, los clientes reciben el soporte que necesitan más rápido. Los agentes dedican menos tiempo a problemas administrativos.
6. Proporcionar Actualizaciones de Estado Oportunas y Regulares
Una de las mayores frustraciones para los usuarios finales es no saber el estado de su problema. Quieren saber cuánto tiempo más tardará en resolverse.
Los sistemas de ticketing automatizados pueden definir reglas para enviar actualizaciones a los clientes a tiempo. Esto reduce en gran medida las consultas de seguimiento al service desk.
Además, si la resolución de un ticket cae fuera del acuerdo de nivel de servicio (SLA), las notificaciones automáticas pueden activar una escalación. Esto asegura que el problema no se olvide y reciba la atención adecuada.
7. Escalar Incidentes Críticos
Algunas organizaciones cuentan con equipos de soporte disponibles las 24 horas, pero la mayoría no. Por las noches o los fines de semana, los sistemas o tickets a menudo no se monitorean activamente.
En estos casos, es crucial contar con un sistema automatizado que escale de inmediato los problemas críticos en tiempo real. De esta manera, no esperan hasta el horario laboral regular.
8. Medir la Productividad
La recopilación de datos también puede automatizarse para proporcionar una visión integral del desempeño del equipo.
Esto incluye medidas y métricas comunes de gestión de servicios como:
- MTTR (Tiempo Medio de Recuperación)
- Tasa de resolución en el primer contacto
- Número de tickets registrados mensual/semanalmente
- Número de solicitudes de servicio registradas mensual/semanalmente
- Porcentaje de escalaciones
- Tasa de cumplimiento de SLA
- Horas de negocio perdidas debido a interrupciones
Las herramientas ITSM adecuadas muestran estos datos en tableros, visualizados individualmente para miembros del equipo, gerentes o ejecutivos.
9. Cerrar Tickets Automáticamente
Algunas solicitudes tardan más que otras, pero no deben permanecer abiertas demasiado tiempo. Con software de service desk, se pueden definir reglas para cerrar automáticamente los tickets cuando sea necesario.
Un ejemplo sería cuando el cliente no responde dentro de un plazo determinado. Esto reduce el esfuerzo manual para los agentes que tienen muchos casos que atender.
10. Recopilar Retroalimentación del Cliente
Existen muchas formas de medir el rendimiento de un service desk. Sin embargo, incluso las métricas más positivas tienen un valor limitado si la calidad del servicio es deficiente.
Una buena solución es realizar encuestas con regularidad y enviarlas a los clientes. La mejor manera de garantizar retroalimentación continua es automatizar el proceso. Hay herramientas que capturan, recopilan y preparan automáticamente la retroalimentación para su evaluación.
Cómo OTRS Impulsa la Automatización del Service Desk
Gracias a los flujos de trabajo automatizados en el service desk, OTRS garantiza que nunca se pasen por alto pasos. Los miembros del equipo pueden gestionar fácilmente solicitudes basadas en plantillas flexibles y comunicarse directamente con los clientes a través del sistema.
Las notificaciones automáticas y la asignación inteligente de tickets acortan significativamente procesos de toma de decisiones que de otro modo consumirían mucho tiempo. Además, los campos personalizados de tickets, la gestión de procesos claramente definida y las plantillas de procesos reutilizables permiten más eficiencia, transparencia y mejores resultados.
Conclusión: La Automatización del Service Desk Ofrece un Alto Valor
Las empresas se benefician enormemente de la automatización del service desk. Aumenta la eficiencia, mejora la satisfacción del cliente y reduce tareas redundantes.
Pero esta automatización ofrece aún más potencial: mejora la calidad del servicio para los empleados, permite experiencias personalizadas para los clientes y crea transparencia sobre el rendimiento alcanzado.
En resumen: con las tecnologías y herramientas de ITSM adecuadas, el trabajo de un service desk puede mejorar significativamente. Esto es fundamental, no solo para empleados y clientes, sino también para el crecimiento organizacional en general.
