Cada mejora seria comienza con un chequeo de realidad. Para acercarse paso a paso a sus metas, las empresas deben identificar de forma confiable en qué punto están y hacia dónde quieren ir.
De hecho, muchas empresas sobreestiman su nivel de madurez en ITSM. La mayoría todavía está en una etapa relativamente temprana. En otras palabras, aún existe un enorme potencial de crecimiento. Con solo unas cuantas actividades se pueden dar grandes saltos.
Entonces, ¿en qué punto te encuentras realmente con ITSM (o ESM; Enterprise Service Management)? Con la siguiente evaluación de ITSM lo descubrirás de manera rápida y sencilla.
Antecedentes
Determinar la madurez de ITSM puede sonar técnico, pero en la práctica es bastante sencillo. La madurez refleja hasta qué punto las organizaciones han desarrollado su ITSM. Muestra qué tan efectivas y orientadas a objetivos son sus capacidades de gestión de servicios. También señala áreas de mejora.
¿Qué significa la madurez de ITSM?
La madurez de ITSM describe la capacidad de una organización para usar ITSM conforme a los estándares de la industria. Ayuda a identificar las áreas en las que enfocarse para brindar una mejor experiencia al cliente.
Una matriz de madurez (como la que se muestra a continuación) proporciona una guía valiosa. Mediante una escala, las organizaciones pueden evaluar y comparar su madurez en ITSM.
Los cinco niveles clave de madurez son:
- Nivel #1: Ad hoc
- Nivel #2: Repetible
- Nivel #3: Definido
- Nivel #4: Gestionado
- Nivel #5: Optimizado
¿Por qué es importante la madurez de ITSM?
Es fundamental conocer tu nivel de madurez en ITSM. Es un requisito indispensable para la mejora continua de procesos, el cumplimiento de objetivos de negocio y el aprovechamiento de TI como recurso estratégico.
En resumen: quienes conocen su nivel de madurez de ITSM tienen una base sólida para optimizar prácticas, alcanzar el éxito y convertir ITSM en resultados medibles.
Estudio: El estado del IT en PYMES para 2026
Nuestro estudio se titula El estado del IT en PYMES para 2026. Ofrece datos exclusivos sobre la madurez de ITSM en pequeñas y medianas empresas (PYMES). Se basa en una encuesta en línea realizada entre el 14 de marzo y el 4 de abril de 2025, encargada por EasyVista y OTRS AG.
Un total de 1,051 ejecutivos y profesionales de TI participaron. Trabajan en empresas de 51 a 1,000 empleados. Las compañías están ubicadas en Brasil, Alemania, Francia, Reino Unido, Italia, España, Hungría, Portugal, Malasia, México y Estados Unidos.
Madurez de ITSM: El estado actual
La mayoría de las PYMES aún se encuentran en etapas tempranas de madurez en ITSM, dependiendo de herramientas fragmentadas y enfoques reactivos. Solo el 12% describe su enfoque de ITSM como completamente maduro y proactivo.
El 49% reporta procesos bien estructurados. El 26% tiene procesos parcialmente estructurados, y un 12% aún opera con procedimientos ad hoc y reactivos. En contraste, el 56% ve al ITSM como un motor estratégico del éxito empresarial.
Esto resalta una gran brecha entre la realidad (etapas tempranas) y la ambición (usar ITSM para metas estratégicas y eficiencia). Muchas PYMES se encuentran en un punto muerto. Reconocen la necesidad de modernización, pero se ven limitadas por baja inversión y tecnologías heredadas.
Perspectiva
El ITSM se está convirtiendo cada vez más en un motor estratégico para el éxito empresarial. Esto hace que alcanzar un nivel más alto de madurez sea una necesidad.
Las perspectivas para las PYMES son mixtas. Nuevas oportunidades, como integraciones con IA y automatización, podrían ayudarlas a lograr un servicio más eficiente. Por otro lado, desafíos como herramientas fragmentadas, presupuestos limitados y falta de personal siguen siendo un obstáculo.
El camino a seguir no depende necesariamente de grandes presupuestos de TI. Más bien, se trata de tomar acciones concretas: mejorar flujos de trabajo, equipar a los equipos con las herramientas adecuadas y reforzar la seguridad.
En otras palabras: alcanzar el mayor nivel posible de madurez en ITSM es crucial. Puede abrir la puerta al éxito sin necesidad de una inversión masiva.
La fórmula del éxito: Mejorar los procesos existentes de forma intencional en lugar de empezar de cero una y otra vez.
Las 5 Dimensiones de la madurez de ITSM
La madurez de ITSM es multinivel aunque no excesivamente compleja. Se deriva del modelo de madurez de ITIL. Es un modelo multidimensional que cubre lo siguiente:
- Madurez de procesos: ¿Existen procesos claramente definidos y consistentes? ¿Hay automatización? ¿Se miden KPIs? ¿Se revisan y optimizan procesos con regularidad?
- Gobernanza y estrategia: ¿El ITSM respalda de forma medible los objetivos del negocio? ¿Existe un catálogo de servicios y SLAs? ¿Las responsabilidades están claramente definidas (p. ej., service owners, process owners)? ¿Se integran cumplimiento y gestión de riesgos?
- Organización y cultura: ¿Los empleados tienen las habilidades necesarias en ITIL, automatización y seguridad? ¿TI trabaja en silos o de forma transversal con otros departamentos? ¿Se incluye a los empleados en la gestión del cambio? ¿Se usan portales de autoservicio?
- Tecnología y herramientas: ¿Se utilizan funciones avanzadas como CMDB, automatización e IA? ¿Los portales son fáciles de usar y compatibles con móviles? ¿Las solicitudes simples ya están automatizadas?
- Medición y resultados: ¿Se usan métricas como resolución en primer contacto, MTTR, cumplimiento de SLA o tasa de éxito en cambios? ¿TI entrega valor de negocio concreto? ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente (feedback, NPS, CSAT)? ¿Qué tan proactiva es TI (p. ej., análisis preventivo de causa raíz)?
Ejemplos de madurez de ITSM en la práctica
#1: Ejemplo extremo de baja madurez
Con una madurez muy baja, los procesos son ad hoc, caóticos, reactivos, no documentados y altamente dependientes de personas. No existe una estrategia clara ni responsabilidad, predominan los silos y la colaboración es limitada. Las herramientas se usan de manera aislada y los problemas se atienden solo de forma reactiva.
El primer paso aquí sería documentar y estandarizar procesos.
#2: Ejemplo positivo de muy alta madurez
Aquí, los procesos están optimizados y altamente automatizados. Son innovadores y orientados al valor.
Además, ITSM está estrechamente alineado con los objetivos de negocio y resultados medibles, con un excelente servicio como principio rector. Se usan métodos impulsados por IA e integraciones avanzadas. El valor de negocio se entrega de manera confiable y rentable.
Matriz de madurez de ITSM
Evaluar tu propia madurez de ITSM puede parecer complejo. Sin embargo, puede hacerse de manera sencilla con un enfoque esquemático.
Para ello, asigna las siguientes cinco dimensiones a cada uno de los cinco niveles de madurez (etapas): ad hoc, repetible, definido, gestionado y optimizado.
Un modelo de madurez puede aplicarse en la práctica calificando cada dimensión —procesos, gobernanza, organización, tecnología, resultados – en una escala del 1 al 5. Esto muestra claramente dónde están las fortalezas y debilidades.
Ejemplos de cálculo
Con esta base, la madurez de ITSM puede cuantificarse y compararse con números concretos. Los puntajes van de 5 a 25. Si cada dimensión obtiene 1 (5 * 1), se alcanza el nivel más bajo de 5. Con todos los puntajes de 5, se logra la madurez ideal de 25.
Sin embargo, los puntajes no son necesariamente consistentes en todas las dimensiones. Por ejemplo:
4 + 2 + 3 + 5 + 2 = 16 (madurez media)
Este ejemplo es realista pero no un referente. La madurez es altamente individual y debe servir principalmente para definir los próximos pasos lógicos en ITSM.
No es raro ver procesos maduros combinados con una estrategia débil de ITSM. Otro ejemplo es contar con tecnología avanzada junto a una organización poco desarrollada.
Tip: Si algunas áreas son más importantes que otras, se puede aplicar un peso mayor. Por ejemplo, los procesos suelen tener más relevancia, lo que puede reflejarse en un factor de ponderación más alto.
Perspectiva
Lo mejor es no tratar la madurez de ITSM de forma demasiado rígida. La matriz debe servir como herramienta práctica para varios propósitos clave:
- Obtener una evaluación válida y cuantificada del estado actual de ITSM.
- Contar con datos suficientes para compararse con colegas y competidores.
- Y lo más importante: identificar los próximos pasos lógicos y alinearlos con los objetivos del negocio.
- Usar la matriz como referencia en los esfuerzos de mejora continua.
Conclusión: La madurez de ITSM revela oportunidades
En un mundo perfecto, nadie necesitaría un modelo de madurez de ITSM. Todo estaría ya optimizado y automatizado. Pero la perfección solo existe en teoría. En la realidad, la mayoría de las organizaciones siguen en etapas tempranas de desarrollo.
El objetivo de una evaluación de madurez es claro: proporcionar información sobre los próximos pasos y metas más relevantes. A diferencia de una simple herramienta de benchmarking, es un instrumento poderoso para impulsar la mejora continua. A la inversa, también puede mostrar dónde no es necesaria la optimización.
Sin embargo, a menudo hay un margen considerable de mejora. Un nivel bajo de madurez debe verse como una oportunidad. Representa evidencia de un potencial no aprovechado para hacer que los procesos de ITSM sean más eficientes y valiosos para el negocio.
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