Jede ernsthafte Verbesserung beginnt mit einem Realitätscheck: Um Schritt für Schritt ihren Zielen näherzukommen, müssen Unternehmen zuverlässig identifizieren, wo sie stehen – und wo sie hin wollen.
Faktisch überschätzen viele Unternehmen ihren ITSM-Reifegrad, das Gros befindet sich in einem recht frühen Reifestadium. In anderen Worten: Es herrscht noch mächtig Potenzial und es sind bereits mit wenigen Maßnahmen große Sprünge möglich.
Wo stehen sie also wirklich beim ITSM? Mit diesem Assessment können sie es schnell und einfach herausfinden.
Hintergrund
Einen ITSM-Reifegrad zu ermitteln, mutet gut und gerne etwas technisch an. Dies gestaltet sich aber recht simpel, beschreibt der Reifegrad doch im Wesentlichen nur, inwieweit Unternehmen ihr ITSM bereits ausgebaut haben. Er gibt also an, wie effektiv und zielgerichtet sie bereits arbeiten – und wo Verbesserungspotenzial herrscht.
Was bedeutet der ITSM-Reifegrad?
Der ITSM-Reifegrad beschreibt die Fähigkeit einer Organisation, ihr ITSM zielführend sowie effizient einzusetzen und kontinuierlich zu verbessern. So lässt sich an ihm erkennen, welche Maßnahmen und Fähigkeiten (als Nächstes) vonnöten sind, um das eigene ITSM zu optimieren und zum Erfolg zu führen.
Wertvolle Orientierung bietet eine Reifegradmatrix (wie sie weiter unten ersichtlich ist), anhand derer Organisationen ihren eigenen ITSM-Reifegrad – auf Basis einer Skala – evaluieren und Vergleichen unterziehen können.
Im Wesentlichen gibt es diese fünf Reifegrade:
- Stufe #1: ad hoc
- Stufe #2: wiederholbar
- Stufe #3: definiert
- Stufe #4: gemanagt
- Stufe #5: optimiert
Warum ist der ITSM-Reifegrad wichtig?
Den eigenen ITSM-Reifegrad zu kennen, ist eine wichtige Grundvoraussetzung, um sich kontinuierlich zu verbessern, mit dem ITSM wesentliche (Unternehmens-)Ziele zu erreichen und die IT als strategische Ressource zu nutzen.
Kurzum: Wer seinen ITSM-Reifegrad kennt, bringt eine gute Basis mit, um Vorgehensweisen zu optimieren, erfolgreich zu sein und das ITSM zu wirklich zählbaren Resultaten zu führen.
Studie: “The State of SMB IT for 2026”
Unsere Studie “The State of SMB IT for 2026” gibt anhand von exklusiven Daten Aufschluss darüber, wie es um die ITSM-Reife kleiner und mittlerer Unternehmen (KMU) bestellt ist. Sie basiert auf einer Online-Umfrage, die zwischen dem 14. März und dem 4. April 2025 im Auftrag von EasyVista und der OTRS AG durchgeführt wurde.
Befragt wurden 1.051 Führungs- und IT-Fachkräfte aus Unternehmen mit 51 bis 1.000 Mitarbeitern in Brasilien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien, Ungarn, Portugal, Malaysia, Mexiko und den USA.
ITSM-Reifegrad: Status quo
Die meisten kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) befinden sich in recht frühen ITSM-Reifegraden; sie greifen auf fragmentierte Tools und reaktive Ansätze zurück. Lediglich zwölf Prozent der KMU bezeichnen ihren ITSM-Ansatz als vollständig ausgereift und proaktiv.
Wo immerhin 49 % von gut strukturierten Prozessen berichten, geben 26 % teilweise strukturierte Prozesse und zwölf Prozent gar Ad-hoc-Verfahren und reaktive Prozesse an. Dem gegenüber steht, dass ganze 56 % ITSM als einen strategischen Treiber für den Geschäftserfolg betrachten.
Die Kluft zwischen der Realität (vornehmlich recht frühe Entwicklungsstadien) und dem Anspruch, ITSM für die Erreichung (strategischer) Ziele und mehr Effizienz zu nutzen, ist folglich groß. So stecken viele KMU in einer Sackgasse: Sie wissen um die Notwendigkeit der Modernisierung, doch in vielen Fällen lassen Investitionslücken und technologische Altlasten diese schlicht nicht zu.
Ausblick
ITSM wird immer mehr zum strategischen Hebel für den Geschäftserfolg. Dies führt zu der Notwendigkeit, einen möglichst hohen Reifegrad zu erlangen. Die Aussichten dafür sind – zumindest für KMU – ambivalent. Auf der einen Seite stehen neue technologische Möglichkeiten wie KI-Integrationen oder weitreichende Automatisierungen und auf der anderen Herausforderungen durch fragmentierte Tools, begrenzte Budgets oder eine zu geringe Manpower.
Der Weg führt dabei nicht unbedingt über ein hohes IT-Budget, sondern über die Fähigkeit, gezielte Maßnahmen zu ergreifen, um Abläufe zu verbessern, Teams mit den richtigen Werkzeugen auszustatten und die Sicherheit zu erhöhen.
In anderen Worten: Ein möglichst hoher ITSM-Reifegrad ist überaus entscheidend und bietet probate Möglichkeiten, ohne die Investition horrender Summen erfolgreich zu sein.
Die Formel zum Erfolg: Bestehendes zielgerichtet verbessern, anstatt immer wieder von Neuem zu beginnen.
Die 5 Dimensionen des ITSM-Reifegrades
Der ITSM-Reifegrad ist vielschichtig (wenn auch nicht sonderlich kompliziert), ergo verlangt es nach einem mehrdimensionalen Modell wie diesem:
- Prozessreife: Gibt es klar definierte, konsistente Prozesse? Kommen Automatisierungen zum Einsatz? Ist Messbarkeit – zum Beispiel durch KPIs – hergestellt? Werden die Prozesse regelmäßig überprüft und optimiert?
- Governance & Strategie: Unterstützt das ITSM messbar die Geschäftsziele? Gibt es einen IT-Servicekatalog und Service-Level-Agreements? Gibt es feste Verantwortlichkeiten – wie Service Owner und Process Owner? Sind regulatorische Anforderungen und ein Risikomanagement integriert?
- Organisation & Kultur: Verfügen die Mitarbeiter über die nötigen ITIL- Automatisierungs- und Sicherheitskenntnisse? Arbeitet die IT in einem Silo oder crossfunktional mit anderen Abteilungen zusammen? Werden Mitarbeiter in das Change Management einbezogen? Werden bereitgestellte Self-Service-Portale auch genutzt?
- Technologie & Tools: Kommen moderne Features wie eine CMDB, Automatisierungen und KI-Funktionen zum Einsatz? Sind die eigenen Portale benutzerfreundlich (auch mobil)? Werden einfache Anfragen bereits automatisiert bearbeitet?
- Messung & Ergebnisse: Werden Metriken wie die First Contact Resolution, die MTTR (Mean Time to Resolve, die SLA-Erfüllung oder die Change Success Rate genutzt? Liefert die IT konkrete Mehrwerte für das Business? Wie ist es um die Kundenzufriedenheit bestellt (durch direktes Feedback, NPS oder CSAT)? Inwiefern wird proaktiv gehandelt, zum Beispiel durch präventive Ursachenanalysen?
Beispiele für Ausprägungen des ITSM-Reifegrades
Hier sieht sich plakativ veranschaulicht, wie die ITSM-Reife konkret aussehen kann.
#1: (Extrem)-Beispiel für eine geringe Reife
Besitzt ein Unternehmen einen sehr geringen ITSM-Reifegrad, laufen die Prozesse ad hoc, chaotisch sowie reaktiv ab, werden nicht dokumentiert und sind stark personenabhängig. Es gibt weder eine klare Strategie noch eindeutige Verantwortlichkeiten, wobei ein starkes Silo-Denken mit wenig Zusammenarbeit vorherrscht. Tools kommen isoliert zum Einsatz und Probleme werden erst dann gelöst, wenn sie zu Schwierigkeiten führen (Reaktivität).
In diesem Fall müsste man damit beginnen, Prozesse zu dokumentieren und zu standardisieren.
#2: Positiv-Beispiel für eine besonders hohe Reife
In diesem Beispiel herrschen optimierte und hochgradig automatisierte Prozesse vor, die sowohl innovativ als auch wertschöpfend sind. Das ITSM ist klar mit den Unternehmenszielen und messbaren Ergebnisse verknüpft, exzellenter Service bildet dabei das zentrale Leitmotiv. Dabei kommen KI-gestützte Verfahren und fortschrittliche Integrationen zum Einsatz. Geschäftliche Mehrwerte entstehen sicher und kosteneffizient.
ITSM-Reifegradmatrix
Die eigene ITSM-Reife zu evaluieren, mutet unter Umständen recht komplex an, lässt sich allerdings schematisch relativ einfach bewerkstelligen.
Dafür ordnet man den fünf Reifegraden (Stufen) – ad hoc, wiederholbar, definiert, gemanagt und optimiert – jeweils die folgenden fünf Dimensionen zu.
Ein Reifegradmodell lässt sich praktisch nutzen, indem man jede Dimension – Prozesse, Governance, Organisation, Technologie, Ergebnisse – auf einer Skala von 1 bis 5 bewertet. Daraus erkennt man deutlich, wo die jeweiligen Stärken und Schwächen liegen.
Rechenbeispiele
Auf dieser Basis lässt sich der ITSM-Reifegrad nun hervorragend quantifizieren und anhand von festen Zahlenwerten vergleichen. Es sind Ergebnisse der Grade 5 bis 25 möglich. Beträgt der Wert in jeder Dimension 1 (5 * 1), entsteht der geringstmögliche Reifegrad von 5. Mit ausschließlich optimalen Bewertungen von 5, ergibt sich dagegen ein idealer Reifegrad von 25 (5 * 5).
Allerdings muss man bedenken, dass die Stufen nicht unbedingt konsistent (gleiche oder sehr ähnliche Werte in allen Dimensionen wie überall Wert 3) in den einzelnen Dimensionen ausgeprägt sein müssen. Das folgende Beispiel für Ausprägungen zeigt dies:
4 + 2 + 3 + 5 + 2 = 16 (mittlerer Reifegrad)
Das hier genannte Beispiel ist recht realistisch, stellt aber keineswegs eine Benchmark dar. Denn in der Praxis erweist sich der Reifegrad als höchst individuell ausgeprägt und soll vor allem zu den nächsten logischen Schritten im ITSM führen.
Dabei kann es durchaus vorkommen, dass zum Beispiel hochgradig ausgereifte Prozesse auf eine mangelnde ITSM-Strategie treffen oder – als weiteres Beispiel – fortschrittliche Technologie mit einer stark ausbaufähigen Organisation verbunden ist.
Tipp: Wenn einzelne Bereiche mehr im Vordergrund stehen als andere, lassen sich auch Gewichtungen bei den Dimensionen vornehmen, um einen adäquaten Eindruck über den Status quo zu erlangen. So erfahren zum Beispiel oft die Prozesse eine hohe Bedeutung, was sich anhand eines höheren Gewichtungsfaktors ausdrücken lässt.
Betrachtungsweise
Es empfiehlt sich, eine ITSM-Reife nicht allzu mathematisch und theoretisch zu betrachten. Vielmehr dient eine solche Matrix als Mittel zum Zweck für eine Reihe von wichtigen Betrachtungen und Vorgehensweisen:
- Es lässt sich ein valide, quantifizierte Evaluierung des Status quo beim ITSM gewinnen.
- Vergleiche zu ähnlichen Unternehmen und Mitbewerbern lassen sich – eine solide Datenbasis vorausgesetzt – herstellen.
- Am wichtigsten: Man kann individuell und fallbasiert die nächsten logischen Schritte ableiten – und diese in Relation zu wichtigen Business-Zielen setzen.
- Auch wichtig: Die Matrix dient als Referenz für kontinuierliche Verbesserung.
Fazit: ITSM-Reifegrad zeigt Chancen auf
In einer perfekten Welt benötigt niemand einen ITSM-Reifegrad, da sämtliche Bereiche soweit optimiert und automatisiert sind, dass es nichts mehr auszumerzen gibt. Doch Perfektion existiert nur in der Vorstellung und in der Realität, befinden sich die meisten Unternehmen in einem recht frühen Entwicklungsstadium.
Der Reifegrad soll nun vor allem eines: Aufschluss geben über sinnvolle Schritte und Ziele, die ins Visier zu nehmen sind. So ist er – in Abgrenzung zu einem simplen Vergleichsgegenstand – eine machtvolle Benchmark, anhand derer sich eine kontinuierliche Verbesserung einleiten lässt. Oder umgekehrt: In einigen Fällen gibt er sogar Aufschluss darüber, dass Optimierungen nicht nötig sind.
Ist häufig jedoch das Gegenteil – nämlich ein größerer Optimierungsbedarf – der Fall, so sollte man dies als Chance betrachten. Denn ein recht niedriger Reifegrad spricht für viel ungenutztes Potenzial, ITSM-Prozesse effizienter und damit gewinnbringend zu gestalten.
Erfahren Sie, wie Sie mit OTRS Ihr ITSM optimal gestalten können.
