Unternehmen stehen unter Kostendruck: Das gilt in der heutigen Zeit besonders, war allerdings schon immer so. Denn es gehört zum intelligenten Wirtschaften, dass sich Ausgaben rentieren und auf absehbare Zeit ein positiver Return On Investment (ROI) bemerkbar macht.
Genau unter diesem Gesichtspunkt zählt es auch beim IT-Budget, mehr von Softwarelösungen zu profitieren als für sie auszugeben. Faktoren wie ein deutlicher Effizienzgewinn, Qualitätssteigerungen oder eine höhere Kundenzufriedenheit zählen zu den klarsten Signalen eines positiven ROI. Auch bereits kleine Zeiteinsparnisse, mehr Klarheit für Mitarbeiter oder eine etwas bessere Struktur können bereits viel bewirken.
Dieser Beitrag erklärt, wie sich ein ROI möglichst sicher beim IT Service Management (ITSM) und beim Enterprise Service Management (ESM) erreichen lässt.
Über die Amortisation beim Softwarekauf
Wer spart, hat Geld übrig. Doch wer nicht investiert, nutzt keine Gewinnchancen. Nach diesem Credo stehen viele Unternehmen mit begrenzten IT-Budget schwierigen Entscheidungen gegenüber: Sollen sie Investitionskosten in Kauf nehmen oder sparen und damit auf mögliche Gewinne wie Produktivitätssteigerungen, mehr Effizienz oder eine höhere Kundenzufriedenheit verzichten?
Es fällt leicht, sich für Ersteres zu entscheiden, wenn Gewissheit über positive Nutzenfaktoren herrscht. Das Kernproblem besteht jedoch darin, dass viele Interessenten nicht wissen, wie sie die jeweilige Software optimal nutzen können – und sie nur in sehr begrenztem Umfang für einzelne Bereiche einsetzen. Wer sie jedoch effektiv einzusetzen weiß, kann mit einer relativ schnellen Amortisation rechnen.
Die Grundvoraussetzung einen möglichst positiven ROI zu erreichen, stellt es also dar, sich genau mit den Möglichkeiten einer Software zu befassen.
Warum der ROI hier eine wichtige Kennzahl ist
Der Return on Investment (ROI) bemisst die Rentabilität von Investitionen – datengetrieben und wertorientiert. Bei IT- beziehungsweise Software-Entscheidungen unterstützt er dabei, verschiedene Optionen miteinander zu vergleichen, fundiert zu agieren und die zur Verfügung stehenden Ressourcen gezielt einzusetzen.
Denn auch wenn qualitative Vorteile wichtig sind, benötigen die meisten Business Cases messbare, quantitative Ergebnisse mit Fokus auf finanzielle Gewinne. So lässt sich zum Beispiel ein modernes, übersichtliches User Interface erst dann als zählbares Element der Entscheidungsgrundlage hernehmen, wenn man seinen (finanziellen) Nutzen quantifizieren kann.
Beispielhafte ROI-Rechnung: Anschaffung eines Ticketsystems
Ein Ticketsystem entfaltet für Unternehmen eine Reihe von Vorteilen wie eine Zentralisierung des Informationsflusses, Automatisierungen und Optimierungen beim Kundenservice. Das sind alles wichtige Mehrwerte, doch sie bekommen erst dann eine greifbare Bedeutung, wenn sie sich in finanzielle Werte transferieren lassen.
In der Realität spielen hier auf multiple Faktoren – wie zum Beispiel der finanzielle Gegenwert einer um zehn Prozent höheren Kundenzufriedenheit – eine Rolle.
Doch bleiben wir zur Veranschaulichung bei einem simplen Beispiel: Für ein Unternehmen ergibt sich dir folgende Kosten-Nutzen-Rechnung, um eine neue Helpdesk-Software einzuführen.
- Kosten: Lizenz + Einführung + Schulung = 50.000 € im ersten Jahr
- Nutzen: Durch Automatisierung sparen Support-Mitarbeiter pro Monat 200 Stunden. Bei einem durchschnittlichen Stundensatz von 35 € (Vollkosten) ergibt das 84.000 € pro Jahr.
ROI = 84.000 – 50.000 / 50.000 = 68 %
In diesem Fall läge eine klare Wirtschaftlichkeit vor und die Implementierung der Software würde sich klar noch im ersten Jahr amortisieren.
Tipps für eine genauere ROI-Kalkulation beim ITSM/ESM
Eine Rechnung wie die hier gezeigte weist zwar eine deutlich zu geringe Komplexität auf, liefert aber bereits eine näherungsweise Einschätzung des ROI.
#1 Der Total Cost of Ownership
Deutlich genauer funktioniert es, wenn man Konzepte wie den Total Cost of Ownership (TCO), der inklusive Faktoren wie indirekten Kosten, Betriebskosten und End-of-Life-Kosten eine ganzheitliche Sicht bietet, heranzieht.
#2 Der Reifegrad
Inwieweit sich Software rentiert, hängt nicht unwesentlich davon ab, wie ausgereift die bestehenden Vorgehensweisen sind. Ein Reifegrad-Assessment gibt Aufschluss darüber, an welchen Stellen sich Optimierungen und Professionalisierungen vor allem bezahlt machen. Es kann sich also als nützlich erweisen, zunächst modellhaft einen Reifegrad zu ermitteln, ehe man einen Return on Investment kalkuliert.
#3 Direkte und indirekte Einsparungen
Auch die Vorteile einer Software äußern sich selbstverständlich nicht nur direkt – wie durch das Einsparen von Arbeitsstunden oder die Reduzierung von Tickets –, sondern auch indirekt durch die Schaffung von Opportunitäten oder qualitative Faktoren wie ein besseres Kundenerlebnis oder eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit.
Ebenso beeinflusst eine Software indirekt auch harte Faktoren wie die Abwanderungsquote (Churn Rate) von Kunden, indem sie zum Beispiel beim ITSM zu einem schnelleren und besseren Service führt.
#4 Verschiedene Nutzenfaktoren
Wer es also genauer wissen möchte, sollte solche Faktoren in die ROI-Berechnung einfließen lassen:
- eine realistische Kostenbasis wie die TCO
- die Vollkosten bei den Mitarbeiterstunden (inklusive Sozialabgaben, Infrastruktur etc.)
- differenzierte Nutzenfaktoren mit harten Einsparungen wie Arbeitsstunden, Fehlern und Ausfallzeiten sowie weichen Einsparungen wie der Kundenzufriedenheit, den Reaktionszeiten und der Compliance
#5 Weitere Empfehlungen für die ROI-Berechnung
Es empfiehlt sich, verschiedene Szenarien durchzuspielen – wie zum Beispiel mit einer konservativen, einer realistischen und einer optimistischen Berechnung. Ebenso können sich Entscheider einen Zeithorizont setzen; drei Jahre sind dabei ein Zeitraum, der sowohl lang genug als auch gut zu durchblicken ist.
Darüber hinaus kann sich als zusätzliche Information zum ROI eine Payback-Periode anbieten. Diese zeigt, nach welcher Zeit sich die Investition gemäß den geleisteten Berechnungen amortisiert haben wird. Für Entscheider ist diese Zahl – wie zum Beispiel ein Payback nach 16 Monaten oft noch anschaulicher als der reine ROI.
Self-Service-Portal: ein wichtiger ROI-Faktor
Es gibt viele Wege, um von einem gut aufgestellten ITSM und ESM – die Ausweitung des ESM auf Unternehmensbereiche außerhalb der IT – finanziell zu profitieren.
Plakativ und in einem sehr direkten Sinn zeigt sich der ROI dabei, wenn es um die Einführung eines Self-Service-Portals geht. Denn ein solches Portal entlastet den Kundensupport, indem konkret weniger Tickets beziehungsweise Anfragen zu bearbeiten sind.
Kurzum: Indem Endnutzer Aufgaben selbst übernehmen, die früher der Service Desk erledigte, sparen Unternehmen Kosten und Kunden erfahren eine unmittelbare Problemlösung, die sich wiederum durch bessere Zufriedenheitswerte indirekt finanziell positiv bemerkbar macht.
Faktoren für die ROI-Berechnung beim Self-Service-Portal
Um nun den ROI eines Self-Service-Portal zu berechnen, benötigt man folgende Informationen:
- die Gesamtzahl der monatlich zu bearbeitenden Tickets des Service Desks
- eine realistische Schätzung darüber, wie viele der Tickets sich durch Self-Service abfangen lassen.
- die durchschnittlichen Bearbeitungskosten pro Ticket
- die bekannten Anfangs- und laufenden Kosten für Self-Service.
Hinweis: Da Self-Service-Funktionen in modernen ITSM-Plattformen oft schon enthalten sind, können manche Kosten der Optimierung bestehender Investitionen zugerechnet werden.
Tipp: Diese Berechnung lässt sich recht einfach bewerkstelligen, was einen schnellen nützlichen Überblick einbringt, allerdings auch Komplexität reduziert. So empfiehlt sich immer ein ganzheitlicher Blick – inklusive indirekter und qualitativer Faktoren.
KI als ROI-Treiber
Tatsächlich gibt es viele Faktoren, die einen möglichst hohen Return on Investment begünstigen. Bereits Produktivitätssteigerungen von wenigen Prozentpunkten entfalten eine enorme Wirkung.
Den größten und direktesten Einfluss weisen – neben einem Self-Service-Portal – jedoch KI-Anwendungen sowie Automatisierungen auf, da sie einige manuelle Arbeitsschritte gänzlich aufheben. Zusätzlich dazu können Mitarbeiter mit der richtigen KI-Unterstützung im ITSM einen schnellen, fundierten Überblick und folglich bessere Ergebnisse erzielen.
Unter anderem diese KI-Anwendungen – mit erheblichen Zeitersparnissen und Produktivitätssteigerungen – erweisen sich als entscheidende ROI-Treiber:
- Zusammenfassungen (von Tickets)
- Ticketklassifizierungen und Servicebeschreibungen
- Antwortgenerierungen
- Echtzeit-Übersetzungen
- Sentiment-Analysen
Fazit: ROI – ein (wichtiger) Teil der Wahrheit
Investitionen sollen sich rentieren: Dieser Grundsatz der Geschäftswelt erhebt auch im IT Service Management (ITSM) und in Enterprise Service Management (ESM) Gültigkeit. Insbesondere bei begrenzten Budgets und dem Druck, weise zu investieren, bildet der ROI eine wichtige Kennzahl, die wertvolle Orientierung bietet.
Entscheider sollten sich dabei jedoch bewusst sein, dass der ROI nur einen Teil der Wahrheit beleuchtet. Neben ihm lassen sich weitere Indikatoren wie die Payback-Periode, die Ergebnisse eines Reifegrad-Assessments (lässt sich schnell und einfach vornehmen) oder auch verschiedene nicht-quantifizierbare Faktoren heranziehen.
