Verschiedene Sprachen stellen Menschen seit jeher vor Herausforderungen – im Kundenservice und im ITSM genauso wie in anderen Bereichen. Bei einer hohen Internationalisierung des Unternehmenslebens und der Kundschaft treffen immer mehr Menschen mit ganz verschiedenen sprachlichen Hintergründen und Anforderungen aufeinander.
Im ärgsten Fall ist eine Kommunikation aufgrund von sprachlichen Barrieren gar nicht erst möglich. Doch soweit muss es nicht gehen, damit ernsthafte Probleme entstehen. Es kann nämlich bereits zu schwerwiegenden Missverständnissen kommen, wenn Gesprächspartner in einer Konversation über nicht-muttersprachliche Kenntnisse verfügen – insbesondere in Fällen, bei denen es um Details und ein tiefgreifendes Verständnis geht.
Kurzum: Einige Probleme lassen sich nur durch intelligente Übersetzungen, die das genutzte System erstellt, lösen. Davon abgesehen spart ein professionelles Übersetzungsmanagement viel Zeit und Aufwand.
Dieser Beitrag stellt die Vorteile eines ausgeklügelten Übersetzungsmanagements in einem Ticketsystem vor und zeigt, wie sich in OTRS ganz einfach verschiedene Übersetzungen abbilden lassen.
Kontext: Warum ein gutes Übersetzungsmanagement wichtig ist
Insbesondere internationale Unternehmen stehen sprachlich vor einigen Herausforderungen. Sie müssen Mehrsprachigkeit und ein hohes Verständnis für Kunden und Mitarbeiter gewährleisten – und dabei Konsistenz wahren, was Automatisierungen gewährleisten.
Ebenso kommt es beispielsweise im Support in hohem Maß auf Schnelligkeit an, damit Agenten nicht nur ein effizientes Anfragemanagement betreiben, sondern auch sofort richtig reagieren können. Auf diese Weise sparen Mitarbeiter Zeit und Kunden weisen eine höhere Zufriedenheit auf.
So bringen klare, präzise und übersichtliche Übersetzungen im Service klare Mehrwerte – sowohl auf Mitarbeiter- als auch auf Kundenseite. Wichtig ist dabei auch, dass sich aktiv Fehlinterpretationen und Missverständnisse vermeiden lassen, die ansonsten zu mitunter schweren Fauxpas und starken Ungereimtheiten führen.
Doch auch kleinere Faktoren – wie kürzere Bearbeitungs- und Lösungszeiten – sehen sich bereits mit der Ersparnis von (Opportunitäts-)Kosten für Unternehmen und zufriedenstellenden Leistungen für Kunden verbunden.
Hier einige spannende, wissenswerte Punkte in der Übersicht:
- Ein gutes Translation Management bildet analog zu KI-Funktionen und Automatisierungen einen wichtigen Faktor für ein modernes, fortschrittliches Service Management mit einem Ticketsystem.
- Das Translation Management ist ein wichtiges Feature des modernen OTRS gegenüber der ((OTRS)) Community Edition.
- Ein fortschrittliches Übersetzungsmanagement bietet ähnliche Vorteile wie KI-Zusammenfassungen, da beide den Überblick, das Verständnis und die Effizienz steigern.
Die Vorteile eines fortschrittlichen Übersetzungsmanagements
Von schnellen und effektiven Übersetzungen profitieren Unternehmen enorm: Wer Informationen in verschiedenen Sprachen mit wenig Aufwand direkt in der Übersicht hat, kann für alle Beteiligten verständlich kommunizieren und bei etwaigen Problemen sofort adäquat reagieren.
Zudem vermeidet dies Opportunitätskosten, indem es Missverständnissen und Unzufriedenheiten vorbeugt. Man denke nur an die Frustration, die schlechte,
unzureichende oder gar fehlende Übersetzungen verursachen.
Im Folgenden finden sich die wichtigsten Vorteile schneller, guter, unmittelbarer und vollständiger Übersetzungen.
1. Hohe Zeitersparnis
Schnell, einfach und mühelos verschiedene Übersetzungen erzeugen zu können, verringert den Zeit- und Arbeitsaufwand erheblich. Von solch einem Feature profitieren vor allem mehrsprachig tätige Unternehmen, indem sie ihre Produktivität steigern und effizienter agieren – denn neben reinen zeitlichen Vorteilen winkt auch eine hohe Qualität der Übersetzungen.
2. Konsistenz
Texte und Konversationen wirken in verschiedenen Sprachen häufig unterschiedlich, vor allem wenn den Übersetzungen keine einheitliche Basis zugrunde liegt. Zeigt ein System allerdings mehrere Sprachen gleichzeitig an, sind die Übersetzungen aufeinander abgestimmt und es kommt seltener zu Inkonsistenzen. Dies verhindert Missverständnisse, steigert den Überblick und spart ebenfalls Zeit.
3. Weniger repetitive Arbeit
Der entscheidende Punkt liegt hier in der Batch-Erstellung, heißt: Es werden mehrere Übersetzungen gleichzeitig erzeugt. Indem Administratoren also Übersetzungen für mehrere Sprachen in einem Schritt erhalten, werden – zuvor benötigte – sich wiederholende Arbeitsschritte obsolet und die Erstellung von Übersetzungen in mehreren Sprachen beschleunigt sich.
4. Skalierbarkeit
Für Unternehmen ist es wichtig, nicht auf bestimmte (lokale) Märkte beschränkt zu sein, sondern unbeirrt in neue Märkte expandieren zu können. Sprachliche Barrieren und Einschränkungen sollten Wachstumsstrategien auf keinen Fall aufhalten. Indem sich neue Sprachübersetzungen mühelos hinzufügen und verwalten lassen, steht einer Skalierbarkeit nichts im Weg.
5. Bessere Benutzererfahrung
Wo sich Übersetzungen effizient erstellen und verwalten lassen, profitieren vor allem die Benutzer: Sie erleben Konsistenz, mehr Klarheit und eine gute Übersicht über verschiedene Sprachen hinweg. So werden Änderungen in einer Sprache sofort für sämtliche Versionen übernommen, sodass alle Übersetzungen synchronisiert und auf dem neuesten Stand sind – für zeitnahe und korrekte Inhalte in allen Sprachen.
Übersetzungsmanagement bei OTRS
Anwender können in OTRS ihre Admin-Oberfläche um die neue Übersetzungsfunktion erweitern und bequem Übersetzungen erstellen, ohne in der Ansicht zwischen den einzelnen Sprachen wechseln zu müssen. Im Admin-Bereich finden sich vorgefertigte Begriffe für die Übersetzungen, die Anwender nur noch auswählen und eintragen müssen. Alternativ lassen sich Begriffe auch manuell erarbeiten.
Die Übersetzungen können Administratoren dynamisch entweder über Masken oder über Importe erstellen, um über Inhalte in verschiedenen Sprachen zu verfügen. Dafür finden sich in OTRS Textbausteine für Elemente wie Markennamen, dynamische Felder, Erklärungstexte oder Prozessbeschreibungen. Diese Systembegriffe (Begriffe und Terminologien, die in OTRS Gebrauch finden) lassen sich nun konsistent und ohne viel Aufwand übersetzen.
Übersetzungen sind auch für branchenspezifische Begriffe möglich. Ebenso lassen sich bekannte Systembegriffe überschreiben, zum Beispiel wenn man von einer Übersetzung vom Englischen ins Deutsche das Wort “Incident” nicht als Störung, sondern weiterhin als “Incident” betiteln möchte.
Insgesamt kann der Kunde sein System jetzt auf seine Fachtermini anpassen.
Technisch sind die Übersetzungen für alle Sprachen möglich, wobei aktuell zirka 60 Sprachen ausgeliefert werden. Ebenso hat jeder User die Möglichkeit, auf unserem öffentlichen Portal Übersetzungen vorzuschlagen.
Insgesamt gestaltet sich so das Workflow Management für mehrsprachige Inhalte deutlich einfacher. Als kennzeichnend dafür erweisen sich die einheitliche Oberfläche für eine gute und zentrale Übersicht, die inhaltliche Konsistenz und die Erzeugung von vielen Übersetzungen auf einmal ermöglicht.
Ausblick: Künftige KI-basierte Übersetzungen
Zukünftig werden sich Übersetzungen KI-basiert in OTRS steuern lassen. Das bezieht sich spezifisch auch auf Kommunikationsinhalte (wie Konversationen in Tickets), für die bald eine automatische Übersetzung zur Verfügung stehen wird.
Die kommende KI-basierte Übersetzungsfunktion – mit den oben beschriebenen Vorteilen – überwindet Sprachbarrieren, indem sie eingehende und ausgehende Nachrichten (Tickets) in Echtzeit in die gewünschte Zielsprache überträgt. Dies ermöglicht eine unmittelbare und reibungslose Kommunikation über verschiedene Sprachen hinweg. Agenten können dadurch effizienter arbeiten und Zeit sparen, während Kunden in ihrer Muttersprache ein konsistentes und qualitativ hochwertiges Service-Erlebnis erhalten.
Dabei verschlankt das Translation Management einerseits Arbeitsabläufe, ohne dabei spezielle Kenntnisse oder Zugriffsrechte zu erfordern. Andererseits ermöglicht dieser KI-Service eine bequeme Kommunikation: Alle Beteiligten sehen sämtliche Inhalte – wie wichtige eingehende Nachrichten – direkt in ihrer Muttersprache beziehungsweise in ihrer bevorzugten Sprache.
Zugänglich sein wird der Service über unser AI-Credit-System.
Ebenso stehen OTRS Nutzern weitere spannende und nützliche KI-Services wie intelligente Ticket-Klassifizierungen und KI-gestützte Antwortgenerierungen zur Verfügung.
Fazit: Gute Übersetzungen optimieren den Service
Ein gut durchdachtes Translation Management ist entscheidend, um einen konsistenten, ausgewogenen und reaktionsschnellen Service bieten – oder schlichtweg in internationalen Unternehmen effektiv kommunizieren zu können. Dabei geht es um mehr als das Überbrücken von sprachlichen Barrieren; es geht um den Sinn für Details und ein optimales gegenseitiges Verständnis.
In einem Ticketsystem wie OTRS bieten übersichtliche und einfach zu erstellende Übersetzungen in vielen verschiedenen Sprachen deutliche Vorteile – zum Beispiel Zeitersparnisse, eine effizientere Bearbeitung von Anfragen und allgemein mehr Klarheit, aus der Zufriedenheit und im Endeffekt auch eine höhere Loyalität von Kunden erwächst.
