OTRS bietet seinen Nutzern stetig neue Features und Weiterentwicklungen. Dabei entsteht ein hoher Nutzen, der weit über die Basisfunktionen eines Ticketsystems hinausgeht. Hier zählen sowohl (individuelle) Ansprüche der Kunden als auch moderne Fokusthemen – wie KI-Services und Automatisierungen –, um die Arbeit zu erheblich erleichtern und somit effizienter zu gestalten.
Grundsätzlich bietet die ((OTRS)) Community Edition bereits einige wichtige Funktionalitäten, lässt allerdings viele Kernpunkte eines modernen Service-Management-Systems vermissen. Dies fällt insbesondere beim heutigen hohen Tempo an technologischen Entwicklungen ins Gewicht, wobei es keineswegs nur um Trendthemen, sondern um echte Produktivitäts- und Performance-Sprünge geht.
Dieser Beitrag zeigt kompakt, wie die modernen OTRS Features einen Wechsel von der ((OTRS)) Community Edition hin zu OTRS rechtfertigen.
Die wichtigsten Vorteile der neuen OTRS Features
Da die ((OTRS)) Community Edition auf den Vorgänger-Systemen des heutigen OTRS basiert und die OTRS AG sie bereits seit dem Jahr 2020 nicht mehr unterstützt, ist sie zwar eine solide Basis, verfügt allerdings nicht über moderne Features und wichtige Weiterentwicklungen. Ebenso bietet nur das neue gemanagte OTRS eine professionelle Sicherheit – samt regelmäßiger Updates und Patches.
Hier zeigen wir die wichtigsten OTRS-Funktionalitäten, über welche die ((OTRS)) Community Edition nicht verfügt, und – damit einhergehend – eklatante Vorteile von OTRS auf.
#1 Workflows und Automatisierungen
Das Prozessmanagement, die Webservices und der Generic Agent ermöglichen automatisierte Workflows und einen fließenden Datenaustausch innerhalb von OTRS – oder zwischen OTRS und anderen Systemen. Dadurch lässt es sich effizienter arbeiten und es entsteht weniger Aufwand für verschiedene Aufgaben.
So können Anwender im Prozessmanager Aktivitäten einfach auf dem Bildschirm positionieren, wo sie durch Sequenzflüsse verbunden sind. Diese Flüsse erfordern entweder eine einfache Benutzereingabe oder können Aufgaben automatisch ausführen, indem sie Daten pushen und ziehen, Attribute setzen, E-Mails versenden, Artikel erstellen oder Tickets miteinander verknüpfen.
Mit der Unterstützung von Webservices kann OTRS sogar Daten direkt an ein ERP- oder CRM-System senden.
#2 Kanban-Ansicht und Ressourcenplanung
Die Kanban-Ansicht bietet Übersichtlichkeit, Flexibilität und mehr Effizienz. Sie lässt sich nach verschiedenen Eigenschaften – wie Status oder Priorität – organisieren. Anwender können die Tickets bequem per Drag & Drop zwischen den zusammenklappbaren Spalten verschieben.
Außerdem bleiben Sie mit dem verbesserten Kalender in OTRS immer auf dem Laufenden und haben alle Termine – seien es Meetings, Workshops oder Abwesenheitszeiten – übersichtlich im Blick. Dabei können Sie Ihre Übersicht dank verschiedener Ansichten genau an Ihre Bedürfnisse anpassen.
So bietet zum Beispiel der Ressourcenkalender einen umfassenden Überblick über die Ressourcen Ihres Teams und ermöglicht es Ihnen, Termine wie Außendiensteinsätze ganz einfach per Drag-and-Drop den verschiedenen Agenten zuzuweisen.
#3 Translation Management (bequeme Übersetzungen)
Unser Interface unterstützt mehr als 40 Sprachen – jeder Agent kann im Personalisierungsbereich seine bevorzugte Sprache auswählen. In der ((OTRS)) Community Edition funktionierten benutzerdefinierte Übersetzungen über die Kommandozeile und erfordern Zugriff auf das Dateisystem. Dagegen können Sie diese in OTRS bequem über das Admin-Interface hinzufügen.
Die Hauptvorteile des Translation Managements bestehen darin, dass es einerseits Arbeitsabläufe verschlankt und andererseits keine speziellen Kenntnisse oder Zugriffsrechte erfordert. Agenten können bei Bedarf direkt Übersetzungen hinzufügen.
#4 Aktualisiertes User Interface
Mit seinen anpassbaren Widgets bietet das Dashboard einen umfassenden Überblick über Business-Objekte und Statistiken. Tickets lassen sich genauso einfach wie dynamisch erstellen: Sie füllen die Felder aus und wählen die Eigenschaften aus den Dropdown-Menüs.
Je nach Eingabe werden zusätzliche Felder eingeblendet, um weitere Informationen hinzuzufügen. Das externe Interface dient dabei als Self-Service-Portal für Kunden und Mitarbeiter mit Wissensdatenbank-Artikeln, Nachrichten und mehr. Der Servicekatalog bietet den Nutzern die Möglichkeit, Prozess-Tickets für Anfragen zu erstellen.
Agenten können den Organizer in der Seitenleiste nutzen, um Listen von Tickets, Kunden sowie anderen Business-Objekten zu erstellen und sie mit Symbolen sowie Namen zu versehen. Sie können von jedem Bildschirm aus sofort auf diese Listen zugreifen.
#5 CMDB, die sich mit anderen Tools verbinden lässt
Die Configuration Management Database (CMDB) dient dem Asset Management, wodurch sich Beziehungen zu Vorfällen und Änderungen aufzeigen lassen. Sie verfolgt alle Konfigurationselemente (CIs) und deren Status und verknüpft sie mit relevanten Tickets und Änderungsprozessen. Dadurch erhalten Kunden einen umfassenden Überblick über ihre IT-Umgebung.
Für die CMDB gibt es in OTRS nun eine spannende Neuerung: Sie lässt sich ohne Weiteres mit Tools wie EV Reach verbinden. Damit ist sofort ein zentraler Überblick über IT Assets da und ein umfassender Monitoring möglich – ein bedeutender Schritt für hohe und vollständige IT-Sicherheit.
#6 REST API
Die REST (Representational State Transfer) API erleichtert es, OTRS mit anderen Systemen zu integrieren. Indem so OTRS und externe Anwendungen miteinander kommunizieren, lassen sich Workflows automatisieren. Da das System so eine bessere Interoperabilität verfügt, profitieren Anwender von optimierten Abläufen und einem reibungslosen Datenaustausch.
#7 Verbessertes Reporting und Statistiken
Die neueste OTRS Version bietet umfassende Tools, um Statistiken und Berichte zu Service Level Agreements (SLAs) und Ticketvolumina zu erstellen. So enthält sie ein Statistikmodul, mit dem Nutzer verschiedene Berichte – wie zur Gesamtzahl der Tickets nach Typ, Priorität, Status, Warteschlange oder Service – erstellen können.
Die Berichte lassen sich planen und automatisch in Formaten wie PDF erstellen. Dies ermöglicht wertvolle Einblicke in Leistungskennzahlen, wodurch sich damit zusammenhängende Entscheidungen leichter treffen lassen.
Diese Funktion versorgt Unternehmen mit datengestützten Erkenntnissen, um Leistungen zu überwachen, die Einhaltung von SLAs sicherzustellen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, was letztlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Neue KI-Services
Über die genannten Features und deren Vorteile hinaus haben OTRS User die Möglichkeiten, KI-Services zu nutzen. Gegen KI-Credits stehen einige hochmoderne, nützliche und spannende Funktionalitäten zur Verfügung, welche die Servicequalität weiter verbessern, die Produktivität steigern und im Alltag eine Menge an Zeitersparnissen zu bieten haben.
Folgende KI-Funktionen können OTRS Nutzer erwerben:
- Ticket-Klassifizierungen und Servicebeschreibungen
- KI-Antwortgenerierung
- Sentiment-Analysen
- Echtzeit-Übersetzungen
- Einheitlicher Wissenszugriff
So starten Sie Ihr OTRS Projekt
Mit OTRS profitieren Sie von regelmäßigen Updates, vielen neuen – spannenden und nützlichen – Funktionen und einem hervorragenden Kundensupport. Dabei erstellen wir ein auf Ihre persönlichen Anforderungen zugeschnittenes Angebot.
Um Ihr persönliches OTRS Projekt zu starten, gibt es drei individuelle Möglichkeiten:
1. Projekt Transition
Hier kommen Sie in den vollen Komfort unseres SaaS-Systems: Wir aktualisieren Ihr System auf die neueste Version, die als SaaS (Software as a Service) in unserer OTRS Private Cloud läuft.
Dabei sind Sie durch automatische Updates, Patches und Backups immer auf dem neuesten Stand. Zudem ist der Standort unerheblich: Sie haben von überall aus Zugriff auf Ihr OTRS.
2. Projekt Migration
Mit OTRS On-Premise (lokales Hosting bei Ihnen) behalten Sie die volle Kontrolle: Wir aktualisieren Ihr System auf die neueste Version, während alles andere in Ihren Händen ist. Sämtliche Unternehmensdaten bleiben auf Ihren Servern und Sie haben von jedem Gerät aus Zugriff auf OTRS.
3. Neues System oder vorkonfigurierte Lösung
Bei dieser Variante erstellen wir ein System für Sie, entweder komplett neu oder als vorkonfigurierte Lösung. So haben Sie bei einem brandneuen OTRS System den Vorteil, dass es gemäß Ihren Anforderungen maßgeschneidert ist. Dabei können Sie frei zwischen SaaS oder On-Premises wählen.
Unsere schlüsselfertigen Lösungen sind wiederum mit vielen nützlichen Funktionen vorkonfiguriert, wodurch sie besonders schnell zu implementieren sind und eine überaus zuverlässige Feature-Basis bieten.
Fazit: OTRS Features – ein guter Grund zum Wechseln
Wer die ((OTRS)) Community Edition nutzt, hinkt der Zeit um einige Jahre hinterher. Für einige grundlegende Aufgaben mag dies ausreichen, aber für hohe Produktivität, Zeitersparnisse und eine gut annehmbare Servicequalität braucht es mehr.
Insbesondere in der heutigen Zeit gibt es eine Flut an neuen Entwicklungen, die alle für sich einen Fortschritt ausmachen. Bei OTRS ist das nicht anders: Die neuen, verbesserten und technisch ausgereiften Features bieten Möglichkeiten, von denen User der ((OTRS)) Community Edition so nur träumen.
Da Machen aber immer besser als Träumen ist, lässt sich ein Wechsel auf OTRS nur empfehlen. Von Aspekten wie der Sicherheit, der Optik und der Skalierbarkeit ganz zu schweigen, beinhalten allein schon die modernen Features zahlreiche Beweggründe. Der wichtigste davon: Die Arbeit wird leichter und effektiver. Somit trägt OTRS maßgeblich zur Steigerung der Wertschöpfung in Ihrem Unternehmen bei.
