O OTRS oferece continuamente novos recursos e melhorias para seus usuários. Eles vão muito além das funções básicas de um sistema de chamados, gerando valor significativo. Demandas específicas dos clientes e áreas modernas como serviços de IA e automação são essenciais para simplificar o trabalho e aumentar a eficiência.
A ((OTRS)) Community Edition fornece algumas funcionalidades essenciais, mas carece de muitos recursos principais esperados em um sistema moderno de gestão de serviços. Essa diferença se torna ainda mais evidente no atual cenário tecnológico acelerado, onde avanços reais em produtividade e desempenho são mais importantes do que tendências passageiras.
Este artigo oferece uma visão geral de como os recursos modernos do OTRS tornam a migração a partir do ((OTRS)) Community Edition uma escolha que vale a pena.
Principais vantagens dos novos recursos do OTRS
Como o ((OTRS)) Community Edition é baseado em versões antigas do OTRS e não recebe suporte da OTRS AG desde 2020, ele serve como uma base básica, mas não oferece recursos modernos nem evoluções críticas. Somente o OTRS gerenciado oferece segurança em nível profissional com atualizações e correções regulares.
Confira a seguir as funcionalidades que o ((OTRS)) Community Edition não possui – e os principais benefícios que o OTRS moderno oferece:
#1 Workflows e automação
Gerenciamento de processos, serviços web e o Agente Genérico permitem workflows automatizados e troca de dados sem falhas dentro do OTRS ou entre o OTRS e outros sistemas. Isso reduz o esforço manual e aumenta a eficiência.
No Gerenciador de Processos, os usuários posicionam atividades na tela e as conectam com fluxos de sequência. Esses fluxos podem exigir entrada do usuário ou executar tarefas automaticamente, como enviar/receber dados, definir atributos, enviar e-mails, criar artigos ou vincular chamados.
Graças ao suporte a serviços web, o OTRS pode até enviar dados diretamente para sistemas ERP ou CRM.
#2 Visão Kanban e planejamento de recursos
A visualização em Kanban oferece clareza, flexibilidade e mais eficiência. Pode ser organizada por status, prioridade e outros critérios. Os usuários podem arrastar e soltar chamados entre colunas recolhíveis com facilidade.
O calendário aprimorado do OTRS exibe claramente todos os compromissos – reuniões, workshops ou ausências. Várias visualizações permitem personalizar a exibição conforme suas necessidades.
Por exemplo, o calendário de recursos oferece uma visão geral da disponibilidade da equipe e permite atribuir compromissos como visitas externas a agentes via drag and drop.
#3 Gerenciamento de traduções
A interface do OTRS oferece suporte a mais de 40 idiomas. Cada agente pode definir seu idioma preferido nas configurações pessoais. No ((OTRS)) Community Edition, traduções personalizadas exigiam uso da linha de comando e acesso ao sistema de arquivos.
No OTRS moderno, é possível adicionar traduções diretamente pela interface de administração – sem necessidade de conhecimentos técnicos ou permissões especiais. Os próprios agentes podem inserir traduções, se necessário.
#4 Interface do usuário atualizada
Com widgets personalizáveis, o painel fornece uma visão geral dos objetos de negócios e estatísticas. Chamados podem ser criados rapidamente por meio de menus suspensos e campos dinâmicos.
Com base nos dados inseridos, novos campos são exibidos para coletar informações adicionais. A interface externa funciona como um portal de autoatendimento com artigos da base de conhecimento, atualizações e mais. O catálogo de serviços permite criar chamados de processo conforme a solicitação do usuário.
Agentes podem usar o organizador lateral para criar e rotular listas de chamados, clientes e outros objetos, acessíveis de qualquer tela.
#5 Integração do CMDB com outras ferramentas
O Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB) auxilia na gestão de ativos ao mostrar a relação entre itens de configuração (CIs), incidentes e mudanças. Ele rastreia os CIs e seus status, vinculando-os a chamados e processos de mudança, oferecendo total visibilidade sobre o ambiente de TI.
Uma melhoria recente no OTRS permite que o CMDB se conecte facilmente a ferramentas como o EV Reach. Isso proporciona uma visão central instantânea dos ativos de TI e monitoramento completo – um grande passo rumo à segurança total de TI.
#6 REST API
A API REST (Representational State Transfer) facilita a integração do OTRS com outros sistemas. Ao permitir a comunicação entre OTRS e aplicações externas, workflows podem ser automatizados. A interoperabilidade aprimorada leva a operações mais suaves e trocas de dados mais eficientes.
#7 Relatórios e estatísticas aprimorados
A versão mais recente do OTRS inclui ferramentas robustas para criação de relatórios e estatísticas sobre Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e volume de chamados. O módulo de estatísticas permite gerar relatórios por tipo, prioridade, status, fila ou serviço.
Os relatórios podem ser programados e gerados automaticamente em formatos como PDF, oferecendo insights valiosos sobre o desempenho. Isso apoia decisões mais assertivas.
Esses recursos oferecem às empresas dados essenciais para monitorar a performance, garantir conformidade com SLAs e identificar pontos de melhoria – elevando a satisfação do cliente.
Novos serviços de IA
Além dos recursos mencionados, os usuários do OTRS podem acessar uma variedade de serviços de inteligência artificial. Com créditos de IA, você obtém ferramentas de ponta que aumentam a produtividade, melhoram o atendimento e economizam tempo nas operações do dia a dia.
Recursos de IA disponíveis:
- Classificação de chamados e descrições de serviço
- Geração de respostas com IA
- Análise de sentimentos
- Traduções em tempo real
- Acesso unificado ao conhecimento
Como iniciar seu projeto OTRS
Com o OTRS, você se beneficia de atualizações regulares, novos recursos e suporte premium. Oferecemos uma solução personalizada, sob medida para suas necessidades.
Há três formas flexíveis de começar com o OTRS:
1. Transição de projeto (SaaS)
Aproveite todos os benefícios do nosso SaaS. Atualizamos seu sistema para a versão mais recente, hospedado em nossa Nuvem Privada OTRS.
Atualizações, correções e backups automáticos mantêm tudo em dia. O acesso é remoto – de onde você estiver.
2. Migração de projeto (On-Premise)
Com o OTRS On-Premise, você mantém controle total. Atualizamos seu sistema e os dados permanecem em seus servidores. Você tem total autonomia, com acesso ao sistema de qualquer dispositivo.
3. Novo sistema ou solução pré-configurada
Criamos um sistema novo para você – do zero ou com uma solução já configurada. Adaptado exatamente às suas necessidades. Disponível nas opções SaaS ou local.
Conclusão: Por que vale a pena migrar para o OTRS
Usuários do ((OTRS)) Community Edition estão vários anos atrasados em relação à tecnologia atual. Embora sirva para tarefas básicas, ela não oferece a produtividade, agilidade ou qualidade de serviço que o mercado exige hoje.
Cada nova evolução representa progresso – e com o OTRS não é diferente. Seus recursos avançados oferecem capacidades que usuários da edição comunitária só podem imaginar.
Mas por que apenas imaginar, se você pode tornar isso realidade? Migrar para o OTRS é uma decisão inteligente. Além de segurança, design e escalabilidade, os recursos modernos tornam o trabalho mais simples e eficiente.
Em resumo, o OTRS é um grande impulsionador da criação de valor para os negócios.
