OTRS ofrece continuamente nuevas funciones y mejoras para sus usuarios, que van mucho más allá de las funciones básicas de un sistema de tickets, creando un valor significativo. Requisitos específicos de los clientes y enfoques modernos como los servicios de IA y la automatización son clave para simplificar el trabajo y aumentar la eficiencia.
La versión de ((OTRS)) Community Edition proporciona algunas funciones esenciales, pero carece de muchas capacidades fundamentales que se esperan de un sistema moderno de gestión de servicios. Esta diferencia se vuelve aún más evidente en el panorama tecnológico actual, donde los avances reales en productividad y rendimiento son más importantes que las tendencias pasajeras.
Este artículo ofrece una visión general de por qué las funciones modernas de OTRS hacen que el cambio desde ((OTRS)) Community Edition valga la pena.
Principales ventajas de las nuevas funciones de OTRS
Desde que la versión ((OTRS)) Community Edition se basa en versiones antiguas de OTRS y no ha sido respaldada por OTRS AG desde 2020, sirve como base básica pero carece de funciones modernas y desarrollos críticos. Sólo OTRS administrado ofrece seguridad profesional con actualizaciones y parches regulares.
Estas son las funciones clave de OTRS que la versión ((OTRS)) Community Edition no incluye, y los beneficios importantes que traen consigo:
#1 Flujos de trabajo y automatización
La gestión de procesos, los servicios web y el Agente Genérico permiten flujos de trabajo automatizados e intercambio de datos sin interrupciones dentro de OTRS o entre OTRS y otros sistemas. Esto reduce el esfuerzo manual y aumenta la eficiencia.
En el Gestor de Procesos, los usuarios pueden colocar actividades en la pantalla y conectarlas con flujos de secuencia. Estos flujos pueden requerir la entrada del usuario o ejecutar tareas automáticamente, como transferir datos, establecer atributos, enviar correos, crear artículos o vincular tickets.
Gracias al soporte de servicios web, OTRS incluso puede enviar datos directamente a sistemas ERP o CRM.
#2 Vista Kanban y planificación de recursos
La vista Kanban ofrece claridad, flexibilidad y mayor eficiencia. Puede organizarse por estado, prioridad y más. Los usuarios pueden arrastrar y soltar tickets entre columnas colapsables fácilmente.
El calendario mejorado de OTRS proporciona una visión clara de todas las citas, ya sean reuniones, talleres o ausencias. Las múltiples vistas permiten adaptar la pantalla según tus necesidades.
Por ejemplo, el calendario de recursos ofrece una vista completa de la disponibilidad del equipo y permite asignar citas como visitas de campo mediante arrastrar y soltar.
#3 Gestión de traducciones
Nuestra interfaz es compatible con más de 40 idiomas. Cada agente puede elegir su idioma preferido en la configuración de personalización. En la versión ((OTRS)) Community Edition, las traducciones personalizadas debían hacerse por línea de comandos y con acceso al sistema de archivos.
En cambio, OTRS permite agregar traducciones directamente desde la interfaz de administración, sin necesidad de conocimientos técnicos ni permisos especiales. Los propios agentes pueden agregar traducciones si es necesario.
#4 Interfaz de usuario actualizada
Con widgets personalizables, el panel de control ofrece una visión completa de los objetos empresariales y estadísticas. Los tickets pueden crearse rápidamente mediante menús desplegables y campos dinámicos.
Según la entrada seleccionada, aparecen campos adicionales para recopilar más información. La interfaz externa funciona como un portal de autoservicio con artículos de base de conocimiento, actualizaciones y más. El catálogo de servicios permite crear tickets de procesos para las solicitudes.
Los agentes pueden usar el organizador lateral para crear y etiquetar listas de tickets, clientes y otros objetos, accesibles desde cualquier pantalla.
#5 Integración CMDB con otras herramientas
La Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB) permite gestionar activos al mostrar relaciones entre elementos de configuración (CI), incidentes y cambios. Monitorea los CI y su estado, vinculándolos con tickets relevantes y procesos de cambio, lo que brinda visibilidad total del entorno TI.
Una mejora reciente permite conectar fácilmente la CMDB con herramientas como EV Reach, brindando una vista centralizada inmediata de los activos y un monitoreo completo.
#6 REST API
La API REST facilita la integración de OTRS con otros sistemas. Al permitir la comunicación entre OTRS y aplicaciones externas, los flujos de trabajo se pueden automatizar. Esto mejora la interoperabilidad y el intercambio de datos.
#7 Reportes y estadísticas mejorados
La versión más reciente de OTRS incluye potentes herramientas para generar reportes y estadísticas sobre Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y volumen de tickets. El módulo de estadísticas permite crear informes por tipo, prioridad, estado, fila o servicio.
Los reportes pueden programarse y generarse automáticamente en PDF, ofreciendo información valiosa para la toma de decisiones.
Estas funciones permiten a las empresas monitorear el rendimiento, garantizar el cumplimiento de SLA y detectar oportunidades de mejora, lo cual eleva la satisfacción del cliente.
Nuevos servicios de IA
Además de las funciones anteriores, los usuarios de OTRS pueden acceder a una variedad de servicios de inteligencia artificial. Usando créditos de IA, obtienes acceso a herramientas avanzadas que mejoran la calidad del servicio, aumentan la productividad y ahorran tiempo en operaciones diarias.
Funciones disponibles con IA:
- Clasificación de tickets y descripciones de servicios
- Generación de respuestas con IA
- Análisis de sentimientos
- Traducciones en tiempo real
- Acceso unificado al conocimiento
Cómo iniciar tu proyecto OTRS
Con OTRS, obtienes actualizaciones regulares, nuevas funciones y soporte de primera calidad. Ofrecemos soluciones personalizadas para tus necesidades.
Tres formas flexibles de empezar:
1. Proyecto de transición (SaaS)
Tu sistema se actualiza a la última versión en nuestra nube privada. Las actualizaciones, parches y respaldos son automáticos. Accede desde cualquier lugar.
2. Proyecto de migración (On-Premise)
Conservas el control total. Nosotros actualizamos el sistema y todos los datos permanecen en tus servidores. Tienes autonomía completa.
3. Nuevo sistema o solución preconfigurada
Creamos un sistema desde cero o con configuración predeterminada según tus necesidades. Disponible en versión SaaS o local.
Conclusión: Por qué tiene sentido cambiar a OTRS
Los usuarios de la versión ((OTRS)) Community Edition están varios años atrasados. Aunque sirve para tareas básicas, no ofrece el nivel de productividad, eficiencia y calidad de servicio que hoy se necesita.
Cada nuevo desarrollo representa progreso, y OTRS no es la excepción. Sus funciones modernas ofrecen capacidades que los usuarios de la edición comunitaria sólo pueden imaginar.
¿Para qué imaginarlo si puedes hacerlo realidad? Cambiarse a OTRS es una decisión inteligente. Más allá de la seguridad y escalabilidad, las funciones modernas hacen el trabajo más sencillo y efectivo.
En resumen, OTRS impulsa la creación de valor en tu negocio.
