Ahora que la Gestión de Servicios Empresariales (ESM) es común en empresas medianas y grandes, el enfoque ha cambiado. Ya no se trata sólo de entender cómo gestionar servicios. El objetivo ahora es sobresalir en la aplicación práctica del concepto.
Este artículo analiza qué sigue a continuación. Explora cómo mejorar las capacidades de ESM, usar mejor el software y aplicar las mejores prácticas de gestión de servicios empresariales. Estas prácticas ayudan a mejorar la eficiencia, la satisfacción de los empleados y el control operativo.
En lugar de repetir un enfoque teórico del ESM, explicaremos cómo hacerlo verdaderamente efectivo. Analizaremos estrategias inteligentes y el uso de software como OTRS.
Por qué es importante enfocarse en las mejores prácticas de Gestión de Servicios Empresariales
La mayoría de las organizaciones ya utiliza algún tipo de sistema ESM. Probablemente comenzaron por TI y, con el tiempo, lo expandieron a áreas como atención al cliente, recursos humanos, finanzas, instalaciones o legal. Sin embargo, una implementación básica no es suficiente para aprovechar todo el potencial del ESM.
Para obtener buenos resultados, las organizaciones deben enfocarse en tres áreas:
- Mejor integración
- Mayor automatización
- Alineación de la entrega de servicios con los resultados del negocio
El objetivo es crear un entorno interno tan eficiente y ágil como los sistemas orientados al cliente.
Sin ese nivel de atención, el ESM corre el riesgo de convertirse en sólo otro proyecto de software: implementado, pero subutilizado. Técnicamente sólido, pero débil desde el punto de vista estratégico.
Las mejores prácticas que marcan la diferencia
Pasar de un ESM básico a un servicio de alto rendimiento requiere más que implementar un conjunto de herramientas. Implica un cambio de mentalidad, gobernanza y disciplina operativa.
Las siguientes prácticas ayudan a las organizaciones a dar un salto cualitativo. Cada una se presenta de forma clara, para que los equipos puedan integrarlas en un programa cohesivo —no como iniciativas aisladas o desconectadas—.
Comprender a fondo las necesidades del negocio
Antes de evaluar cualquier plataforma, conversa con los líderes departamentales y con el equipo de atención al cliente. Mapea los puntos críticos, regulaciones clave y objetivos estratégicos. Cuando el catálogo de servicios y los SLA reflejan esas metas, la implementación gana credibilidad desde el primer día. Ejemplos claros incluyen acelerar el onboarding o reforzar la ciberseguridad.
Automatizar procesos repetitivos
Identifica actividades con alto volumen y poco valor agregado, como el restablecimiento de contraseñas, aprobaciones de compras o solicitudes de vacaciones. Crea flujos de trabajo que asignen, escalen y cierren esas tareas automáticamente. Con OTRS, los usuarios pueden diseñar todos esos procesos desde el frontend de forma eficiente, lo que permite adaptarse rápidamente a las necesidades del negocio.
Construir equipos multifuncionales
Forma un equipo de proyecto con personas de TI, RR. HH., finanzas, administración, gestión de instalaciones y legal. Estas áreas comparten la responsabilidad, lo que evita que el ESM se perciba como un proyecto “sólo de TI”. Juntas, diseñan flujos de trabajo basados en la realidad operativa. Mantén al equipo activo después del lanzamiento para fomentar la mejora continua.
Capacitación y apoyo: organiza programas de mentoría
El cambio de paradigma puede desconcertar a los usuarios.
Reemplaza las sesiones largas por microaprendizaje adaptado a los roles. Ofrece contenidos accesibles directamente en el portal. Invita al personal de RR. HH. a pasar un día en el service desk. A su vez, permite que los analistas de TI acompañen al equipo de nómina o instalaciones.
La experiencia directa genera empatía, identifica pasos ocultos y fomenta ideas para simplificar los procesos. Identifica personas influyentes en cada área, capacítalas y conviértelas en embajadores. Ellas traducen la jerga técnica, recogen comentarios y predican con el ejemplo.
Monitorear el rendimiento y a justar
Los paneles deben mostrar tiempo promedio de resolución, tasa de derivación, duración de aprobaciones y satisfacción del usuario. Revisa estos datos con el equipo multifuncional, recopila feedback cualitativo y ajusta flujos o el catálogo de servicios. Los pequeños cambios frecuentes previenen modificaciones mayores en el futuro.
Adoptar el enfoque “Fallar rápido, aprender más rápido”
Realiza prototipos de los flujos, pruébalos con un grupo piloto y mide resultados. Si algo falla, ajústalo y vuelve a lanzarlo en unos días. Una cultura que ve el error como oportunidad de mejora mantiene la agilidad y fomenta la innovación.
Aprovechar la tecnología No-Code
Las plataformas modernas de ESM incluyen herramientas no-code y low-code. Esto permite que usuarios no técnicos creen y personalicen flujos con interfaces intuitivas. Desde gerentes de RR. HH. y finanzas hasta encargados de instalaciones pueden participar directamente.
Así, los departamentos operan con mayor autonomía sin depender totalmente de TI. OTRS facilita esto mediante soluciones preconfiguradas y personalizables para diversas necesidades.
Cuestionar la necesidad de personalizaciones
Es tentador programar soluciones a medida para cada necesidad. Pero, aunque parezcan rápidas, esas soluciones generan costos ocultos y se vuelven frágiles.
Herramientas como OTRS ofrecen funciones listas para usar, probadas, documentadas y respaldadas. Además, permiten mantener y actualizar el sistema sin romper flujos existentes.
Sólo considera personalizaciones cuando sean realmente esenciales. Si usas configuraciones adaptables, el sistema se mantiene ágil, manejable y preparado para escalar.
Unificar términos para evitar silos de comunicación
Desarrolla un glosario corporativo: que un “incidente” en TI, un “caso” en RR. HH. y un “ticket” en instalaciones no se traten como eventos diferentes. Un lenguaje común es esencial para obtener métricas claras y garantizar una experiencia uniforme.
Priorizar la experiencia del usuario sobre la perfección del proceso
Los empleados no usarán flujos muy pulidos si son complicados. Preferirán algo imperfecto pero fácil de usar.
Lanza un portal de servicios claro, simple, con pocos campos, lenguaje natural y que funcione bien en móviles. Mejóralo con el tiempo, pero genera aceptación desde el primer día.
Elegir la plataforma correcta
No todas las herramientas evolucionan igual. Elige una plataforma que se integre con tu HRIS, ERP y otras apps clave. Debe ser escalable, con licencias claras. Busca capacidades integradas de automatización, analítica, gestión de activos y autoservicio.
OTRS destaca por ofrecer interfaces personalizables e integraciones sin fricción, reduciendo costos de desarrollo.
Por qué OTRS es una elección ganadora para el ESM
OTRS se destaca por su equilibrio entre solidez y flexibilidad. Basado en buenas prácticas de ITSM, ofrece la estructura que necesita TI y la adaptabilidad que buscan otras áreas.
Algunas ventajas clave de OTRS:
Gestión de Procesos de Negocio: Automatiza tareas y reduce la carga administrativa, permitiendo que los equipos se enfoquen en lo estratégico.
Comunicación Efectiva: Mejora la satisfacción del usuario mediante una comunicación multicanal clara y estructurada.
Gestión de la Información: Facilita el acceso a datos relevantes —clientes, equipos, contratos, bases de conocimiento— para resolver solicitudes rápidamente.
Integración: Conecta fuentes de datos sin duplicar esfuerzos. OTRS potencializa tu entorno sin necesidad de desarrollos a medida.
Informes y métricas: Proporciona indicadores clave en tiempo real para medir desempeño, eficiencia y satisfacción.
Seguridad: Protege datos, usuarios y procesos mediante una gestión robusta de accesos y permisos.
Además, OTRS ofrece precios transparentes —sin sorpresas al agregar funciones o ampliar el uso del sistema.
Descubre más: Visita OTRS Enterprise Service Management Software para conocer sus características y casos de éxito.
El rol del software en la Gestión de Servicios Empresariales
El software es clave para que el ESM funcione correctamente. Una plataforma adecuada va más allá de la gestión de tickets: automatiza, estandariza, adapta y mejora continuamente.
Un sistema moderno de ESM debe permitir diseñar flujos, definir servicios, automatizar aprobaciones, gestionar conocimiento y medir resultados, todo en un entorno seguro, escalable e integrable.
Pero no todos los software lo logran. Muchos se quedan en lo básico. Sólo algunos tienen la profundidad y flexibilidad para transformar realmente el servicio a nivel empresarial.
