Agora que o Enterprise Service Management (ESM) é comum em empresas de médio e grande porte, o foco mudou. Já não se trata apenas de entender como gerenciar serviços. Agora, o objetivo é se destacar na aplicação prática do conceito.
Este artigo analisa o que vem a seguir. Ele discute como melhorar as capacidades de ESM, usar melhor o software e aplicar as melhores práticas de gerenciamento de serviços corporativos. Essas práticas ajudam a aumentar a eficiência, a satisfação dos colaboradores e o controle operacional.
Em vez de repetir uma abordagem teórica do ESM, vamos explicar como torná-lo verdadeiramente eficaz. Vamos analisar estratégias inteligentes e o uso de softwares como o OTRS.
Por Que É Importante Focar nas Melhores Práticas de Gerenciamento de Serviços Corporativos
A maioria das organizações já utiliza algum tipo de sistema de ESM. Provavelmente começaram pela TI e, com o tempo, expandiram para áreas como atendimento ao cliente, recursos humanos, finanças, instalações e jurídico. No entanto, a simples implementação básica não é suficiente para explorar todo o potencial do ESM.
Para obter bons resultados, as organizações devem focar em três pontos:
- Melhor integração.
- Aumento da automação.
- Alinhamento da entrega de serviços com os resultados de negócios.
O objetivo é criar um ambiente interno que reflita a eficiência e a agilidade dos sistemas voltados ao cliente.
Sem esse nível de atenção, o ESM corre o risco de se tornar apenas mais um projeto de software: implementado, porém subutilizado — tecnicamente sólido, mas superficial do ponto de vista estratégico.
As Melhores Práticas Que Diferenciam a Excelência do Comum
Avançar do ESM básico para um serviço de alto desempenho exige mais do que simplesmente implementar um conjunto de ferramentas. É necessário mudar a mentalidade, a governança e a disciplina operacional.
As práticas a seguir ajudam as organizações a dar um salto de qualidade. Cada uma é apresentada de forma completa e sem repetições, para que as equipes possam integrá-las em um programa coeso — e não em um mosaico de iniciativas desconectadas.
Compreender a Fundo as Necessidades do Negócio
Antes de avaliar qualquer plataforma, passe um tempo com os líderes de departamento e com a equipe do service desk. Mapeie os pontos críticos, pressões regulatórias e objetivos estratégicos. Quando o catálogo de serviços e os SLAs refletem essas metas, a implementação do ESM ganha credibilidade imediatamente. Reduzir o tempo de produtividade de novos colaboradores ou reforçar a cibersegurança são exemplos disso.
Automatizar Processos Repetitivos
Identifique atividades com alto volume e baixo valor agregado, como redefinição de senhas, aprovações de pedidos de compra e solicitações de férias. Crie fluxos de trabalho que atribuam, encaminhem e fechem essas tarefas sem intervenção humana. No OTRS, os usuários podem projetar todos esses processos de forma eficiente no front-end. Isso permite responder rapidamente às necessidades da organização.
Construir Equipes Multifuncionais
Monte uma equipe de projeto que reúna TI, RH, finanças, administração, gestão de instalações e jurídico. As equipes compartilham a responsabilidade para evitar que o projeto seja visto apenas como algo da “TI”. Juntas, elas desenham cada fluxo de trabalho de acordo com a atividade real. Mantenha a equipe ativa após o lançamento — ela ajudará a empresa a melhorar continuamente a qualidade dos serviços.
Oferecer Treinamento e Suporte – Organizar Programas de Mentoria
A mudança para se se usuários estiverem perdidos.
Substitua sessões longas em sala de aula por microaprendizado, levando em conta as funções de cada um. Ofereça conteúdo pesquisável diretamente no portal. Convide o pessoal de RH para passar um dia no service desk. Em troca, peça para os analistas de TI acompanharem as equipes de folha de pagamento ou instalações.
A experiência direta cria empatia, revela etapas ocultas e incentiva ideias para fluxos de trabalho mais enxutos. Identifique pessoas com influência natural em cada departamento e treine-as no funcionamento da plataforma. Esses embaixadores traduzirão termos técnicos, repassarão feedbacks e darão o exemplo ao aplicar as melhores práticas.
Monitorar o Desempenho e Iterar
Os painéis devem mostrar tempo médio de resolução, taxa de desvio, duração dos ciclos de aprovação e satisfação do usuário. Revise esses dados com a equipe multifuncional, colete feedback qualitativo e ajuste os fluxos de trabalho ou elementos do catálogo de serviços. Pequenas atualizações frequentes evitam grandes revisões no futuro.
Adotar a Abordagem “Errar Rápido, Aprender Mais Rápido”
Prototipe rapidamente os fluxos, lance-os em grupos piloto e meça os resultados. Se algo não funcionar, ajuste e tente novamente após alguns dias. Uma cultura que vê os erros como oportunidades de crescimento mantém o ritmo e estimula a inovação.
Aproveitar Tecnologia No-Code
Plataformas modernas de ESM usam cada vez mais recursos no-code e low-code. Isso permite que usuários não técnicos criem e personalizem fluxos com interfaces intuitivas de arrastar e soltar. Todos — de gerentes de RH e especialistas financeiros a coordenadores de instalações — podem participar.
Assim, os departamentos conseguem atender às demandas operacionais sem depender exclusivamente da TI. O OTRS oferece soluções prontas para uso e software personalizável para todas as necessidades de gerenciamento de serviços.
Questionar a Necessidade de Soluções Personalizadas
É tentador criar scripts ou fluxos sob medida para atender cada solicitação de departamento. Essas soluções podem parecer rápidas e transmitir sensação de controle, mas escondem custos e se tornam frágeis rapidamente.
Soluções modernas como o OTRS já oferecem muitos recursos prontos para uso. São flexíveis, bem testadas, documentadas e com suporte especializado. As equipes conseguem atualizar o sistema sem prejudicar os processos existentes.
A personalização só deve ser considerada para necessidades críticas. Ao optar por configurações ajustáveis, o sistema de ESM se mantém flexível, gerenciável e resiliente — pronto para crescer com a organização.
Unificar a Terminologia para Evitar Silos de Linguagem
Crie um glossário corporativo para que um “incidente” em TI, um “caso” no RH e um “chamado” nas instalações não sejam tratados como três eventos diferentes. Uma linguagem comum é essencial para obter relatórios claros e manter uma experiência consistente para os usuários.
Priorizar a Experiência do Usuário em Detrimento da Perfeição do Processo
Colaboradores rejeitarão fluxos bem modelados se forem confusos. Preferem processos levemente imperfeitos se forem fáceis de usar.
Lance um portal de serviços simples e acessível. Com poucos campos, linguagem clara e responsividade móvel. Aperfeiçoe depois — conquiste os usuários desde o início.
Escolher a Plataforma Certa
Nem todas as ferramentas evoluem da mesma forma. Escolha um software que se integre ao seu HRIS, ERP e pilha de aplicativos. A ferramenta deve ser escalável e com licenças transparentes. Busque funcionalidades integradas de automação, análise, gestão de ativos e autoatendimento.
O OTRS se destaca por ter interfaces personalizáveis que se integram perfeitamente aos sistemas existentes, reduzindo custos de desenvolvimento.
Por Que o OTRS é Uma Escolha Vencedora para o ESM
O OTRS se destaca no cenário de ESM pelo equilíbrio entre robustez e flexibilidade. Baseado nos sólidos princípios do ITSM, oferece os processos estruturados que a TI exige, mas também a flexibilidade que RH, finanças e outros departamentos precisam.
Alguns dos principais diferenciais do OTRS:
- Gestão de Processos de Negócio: Reduz a carga administrativa e permite que as equipes foquem em atividades de valor agregado. A automação acelera tarefas, reduz erros e aumenta a eficiência.
- Comunicação: Melhora a satisfação com comunicação multicanal bem organizada entre departamentos. É fácil acessar dados do cliente, solicitações anteriores e compartilhar informações por painéis, notificações e notas.
- Gestão da Informação: Permite que os operadores resolvam mais problemas, mais rapidamente. Toda informação necessária — como dados de clientes, equipamentos, contratos ou perguntas frequentes — está conectada e organizada.
- Integração: Conecte fontes de dados sem duplicar esforços. OTRS potencializa seu ecossistema de TI sem necessidade de soluções personalizadas.
- Relatórios: Acompanhe todos os aspectos da organização — de eficiência dos operadores em tempo real à satisfação dos clientes — com KPIs úteis para melhorias constantes.
- Segurança: Proteja pessoas, processos e tecnologia organizando o acesso aos dados e comunicações.
Além disso, o OTRS oferece um modelo de preços transparente — sem custos ocultos ao expandir as atividades de ESM ou adicionar novos recursos.
Visite OTRS Enterprise Service Management Software para informações detalhadas sobre os recursos e casos de uso reais.
O Papel do Software no Funcionamento do ESM
O software tem papel fundamental para que a implementação de um sistema de ESM seja eficaz. A plataforma certa vai além da gestão de chamados: ela automatiza processos, assegura consistência e oferece ferramentas para adaptação e melhoria contínua.
O software moderno de ESM deve oferecer um ambiente unificado e flexível, onde as equipes possam configurar fluxos de trabalho, definir serviços, automatizar aprovações, gerir conhecimento e medir desempenho. Deve também ser seguro, escalável e pronto para integração.
Mas nem todas as ferramentas são iguais. Muitas oferecem apenas o básico. Poucas têm a profundidade e adaptabilidade necessárias para realmente transformar o serviço em nível corporativo.
