Most, hogy a vállalati szolgáltatásmenedzsment (Enterprise Service Management, ESM) a nagy- és középvállalatoknál elterjedt, a hangsúly megváltozik. Már nem csak arról van szó, hogy megértsük, hogyan kell a szolgáltatásokat kezelni. Most már az a cél, hogy a gyakorlatba való átültetésben is jeleskedjünk.
Ez a cikk azt vizsgálja meg, hogy mi következik ezután. Az ESM-képességek fejlesztését, a szoftverek jobb használatát és az ESM bevált gyakorlatainak alkalmazását tárgyalja. Ezek a gyakorlatok segítik a hatékonyságot, a dolgozói elégedettséget és az operatív ellenőrzést.
Az ESM elméleti feldolgozása helyett inkább azt próbáljuk elmagyarázni, hogyan lehet azt valóban hatékonnyá tenni. Megvizsgáljuk az intelligens stratégiákat és az olyan vállalati szolgáltatásmenedzsment-szoftverek használatát, mint az OTRS.
Miért fontos a vállalati szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlataira összpontosítani?
A legtöbb szervezet már használ valamilyen vállalati szolgáltatásmenedzsment-rendszert. Valószínűleg az informatikával kezdték, majd fokozatosan kiterjesztették az ügyfélszolgálatra, a humánerőforrás-, a pénzügyi, a létesítmény- és a jogi osztályokra. Az alapszintű bevezetés önmagában azonban nem elegendő az ESM-ben rejlő lehetőségek teljes kiaknázásához.
A jó eredmények eléréséhez a szervezeteknek három dologra kell összpontosítaniuk. Először is, jobb integrációra van szükségük. Másodszor, növelniük kell az automatizálást. Végül pedig a szolgáltatásnyújtást az üzleti eredményekhez kell igazítaniuk.
A cél egy olyan belső környezet kialakítása, amely tükrözi az ügyfelekkel szemben álló rendszerek hatékonyságát és reagálóképességét.
Ilyen szintű figyelem nélkül az ESM azt kockáztatja, hogy csak egy újabb szoftverprojekt lesz: megvalósított, de kihasználatlan, műszakilag jó, de stratégiailag felületes.
A legjobb gyakorlatok, amelyek megkülönböztetik a kiválóságot az átlagostól
Az alapszintű ESM-ről a nagy teljesítményű szolgáltatásra való áttéréshez többre van szükség, mint az ESM-eszközök egyszerű bevezetésére. Szemléletváltás, irányítás és működési fegyelem szükséges.
Az alábbi bevált gyakorlatok segítenek a szervezeteknek a minőségi ugrásban. Az egyes gyakorlatokat párhuzamosságok nélkül és mélységében mutatjuk be. A csapatok összefüggő programba integrálhatják őket, ahelyett hogy egymástól független kezdeményezések mozaikját alkotnák.
Az üzleti igények alapos megértése
Mielőtt bármilyen platformot értékelne, szánjon időt az osztályvezetőkre és az információs pult munkatársaira. Térképezze fel a kritikus pontokat, a szabályozási nyomást és a stratégiai célkitűzéseket. Ha a szolgáltatáskatalógus és az SLA-k tükrözik ezeket a célkitűzéseket, az ESM bevezetése azonnal hitelessé válik. Az új alkalmazottak produktivitásig eltelt idejének csökkentése vagy a kiberbiztonsági intézkedések megerősítése példák erre.
Ismétlődő folyamatok automatizálása
Azonosítsa az alacsony hozzáadott értékű, nagy volumenű tevékenységeket, például a jelszó-visszaállításokat, a beszerzési megrendelések jóváhagyását és a szabadságkérelmeket. Hozzon létre munkafolyamatokat, amelyek emberi beavatkozás nélkül rendelik, továbbítják és lezárják ezeket. A felhasználók az OTRS előtétprogramján belül teljes körűen és hatékonyan tervezhetik meg ezeket a folyamatokat. Ez lehetővé teszi a szervezet igényeire való gyors reagálást.
Keresztfunkciós csapatok létrehozása
Állítson össze egy olyan projektcsapatot, amelyben az informatikai, a humánerőforrás, a pénzügyi, az igazgatási, a létesítménygazdálkodási és a jogi osztályok is részt vesznek. A csapatok megosztják a felelősséget, hogy elkerüljék az „IT-projekt” címkét. A többfunkciós csapatok együttesen minden munkafolyamatot úgy terveznek meg, hogy az egyértelműen megfeleljen az elvégzendő munkának. Tartsa meg a csapatot az indítás után is: ez segít az üzletnek a szolgáltatás minőségének folyamatos javításában.
Képzés és támogatás nyújtása – mentorprogramok szervezése
A változás megáll, ha a felhasználók elveszettnek érzik magukat.
A hosszú tantermi foglalkozásokat helyettesítse mikrotanulással, hogy figyelembe vegye az érintettek szerepét. Tegye könnyen kereshetővé a tartalmat a portálon belül. Hívja meg a humánerőforrás (HR) munkatársakat, hogy töltsenek el egy napot az ügyfélszolgálattal. Cserébe kérje meg az informatikai elemzőket, hogy kísérjék figyelemmel a bérszámfejtési vagy létesítményi csapatokat.
A közvetlen tapasztalat empátiát teremt, feltárja a nem nyilvánvaló lépéseket, és új ötletek kidolgozására ösztönöz a karcsúbb munkafolyamatok érdekében. Határozza meg azokat az embereket, akiknek természetes képessége van arra, hogy másokat befolyásoljanak az egyes osztályokon. Oktassa ki ezeket az embereket a platform működésére. Ezek a nagykövetek lefordítják a szakzsargont, visszajelzést közvetítenek, és példát mutatnak a bevált gyakorlatok alkalmazásával.
Teljesítménymegfigyelés és optimalizálás
A vezérlőpultoknak meg kell jeleníteniük az átlagos megoldási időt, az eltérítési arányt, a jóváhagyási ciklus időtartamát és a felhasználói elégedettséget. Rendszeresen vizsgálja felül ezeket a paramétereket a keresztfunkcionális csapattal, gyűjtsön minőségi visszajelzéseket, és ennek megfelelően módosítsa a munkafolyamatokat vagy a szolgáltatáskatalógus elemeit. A kis rendszeres frissítésekkel elkerülhető, hogy később nagyobb változtatásokat kelljen végrehajtani.
A „gyors bukás, gyorsabb tanulás” megközelítés alkalmazása
Gyorsan prototipizáljon munkafolyamatokat, indítsa el őket egy kísérleti csoportban, és mérje őket. Ha valami nem működik, néhány nap múlva módosítson és iteráljon. Egy olyan kultúra, amely a hibákat növekedési lehetőségnek tekinti, nem pedig végleges kudarcnak, fenntartja a lendületet és ösztönzi az innovációt.
Kód nélküli technológia kihasználása
A modern vállalati szolgáltatásmenedzsment-platformok egyre gyakrabban használnak kód nélküli és alacsony kódú funkciókat. Ez segíti a nem műszaki felhasználókat a munkafolyamatok létrehozásában és személyre szabásában az intuitív fogd és vidd felületek segítségével. A HR-menedzserektől és pénzügyi szakértőktől kezdve a létesítménykoordinátorokon át a szolgáltatási ügyintézőkig mindenki részt vehet benne.
A részlegek így gyorsan reagálhatnak az operatív igényekre, anélkül hogy az informatikára kellene várniuk, hogy mindent elintézzenek. Az OTRS kész megoldásokat és személyre szabható szoftvereket kínál minden szolgáltatásmenedzsment igényhez.
Az egyéni megoldások szükségességének kérdése
Nagy a kísértés, hogy egyedi parancsfájlokat vagy személyre szabott munkafolyamatokat hozzon létre, hogy minden részleg kéréseinek megfeleljen. Az egyéni megoldások a leggyorsabb megoldásnak tűnhetnek az egyéni igények kielégítésére, és az irányítás érzetének megteremtése is előnyükre válhat. De rejtett költségeik vannak, és gyorsan törékennyé válhatnak.
A modern ESM-megoldások, mint például az OTRS, számos alapértelmezetten működő funkcióval rendelkeznek. A megoldás rugalmas, alaposan tesztelt és jól dokumentált. A szállító szakértői támogatást nyújt. A csapatok a meglévő folyamatok veszélyeztetése nélkül végzik el a rendszerfrissítéseket.
A vállalkozásoknak csak a kritikus igények esetén kell kérniük a rendszer személyre szabását. Ehelyett a konfigurálható megoldások elfogadásával az ESM-rendszer rugalmas, kezelhető és ellenálló marad. A konfiguráció lehetővé teszi, hogy együtt növekedjen a szervezetével.
A terminológia egységesítése a nyelvi silók elkerülése érdekében
Hozzon létre üzleti szójegyzéket, hogy az informatikában az „incidens”, a HR-ben az „eset” és a létesítményekben a „jegy” ne váljon ugyanazon esemény három elemévé. A közös nyelvezet fenntartása alapvető fontosságú az egyértelmű jelentéskészítéshez és a következetes ügyfélélmény fenntartásához.
A felhasználói élmény előtérbe helyezése a folyamat tökéletességével szemben
Az alkalmazottak valószínűleg még egy jól modellezett munkafolyamatot is elutasítanak, ha az összezavarja őket. Egy kissé tökéletlen folyamatot is elfogadnak, ha az intuitív felületbe van ágyazva.
Launch a service portal that’s as simple and easy-to-use. It should have minimal fields, use simple language, and be mobile responsiveness. Perfect it later, make your users happy immediately.
A megfelelő platform kiválasztása
Nem minden eszköz képes ugyanolyan mértékben fejlődni. Válasszon olyan szoftvert, amely integrálható a HRIS-sel, az ERP-vel és az alkalmazáscsomaggal. Válasszon olyat, amelyik skálázható, és nem rendelkezik kétértelmű licencekkel. Integrált automatizálást, elemzési eszközöket, eszközkezelést és önkiszolgálást kell kínálnia.
Egy olyan platform, mint az OTRS, kiemelkedik a többi közül, mivel olyan személyre szabható felületekkel rendelkezik, amelyek zökkenőmentesen integrálódnak a meglévő alkalmazásokba. Csökkenti a lehetséges fejlesztési költségeket.
Miért az OTRS a nyerő választás a vállalati szolgáltatásmenedzsmenthez?
Az OTRS kiemelkedik az ESM-szoftverek közül a robosztusság és a rugalmasság közötti egyensúlyával. A szilárd szolgáltatásmenedzsment ITSM-elvekre épülve biztosítja az IT számára szükséges strukturált folyamatokat. Emellett a HR, a pénzügy és más részlegek által igényelt rugalmasságot is biztosítja.
Néhány erősség teszi az OTRS-t különösen hatékonnyá a vállalati szolgáltatásmenedzsmenthez:
Üzletifolyamat-menedzsment. Csökkentse az adminisztratív terheket, és tegye lehetővé, hogy a csapatok az értékteremtő tevékenységekre összpontosíthassanak. Az automatizálás felgyorsítja a feladatok végrehajtását, csökkenti a hibákat, kiegyensúlyozza a munkaterheket, és óriási sebességet tesz lehetővé. A jelentéskészítés is gyorsabbá, részletesebbé és pontosabbá válik.
Kommunikáció. Javítsa az ügyfelek elégedettségét a jól szervezett többcsatornás kommunikációval és a különböző részlegek közötti információcserével. Gyorsan hozzáférhet az ügyféladatokhoz, a szolgáltatási kérések részleteihez és a korábbi támogatási tapasztalatokhoz. Ossza meg az információkat a csapatok között vezérlőpultok, értesítések és jegyzetek segítségével.
Információmenedzsment. Adja meg az üzemeltetőknek a lehetőséget, hogy több problémát gyorsabban oldjanak meg. Szervezze és kapcsolja össze az összes szükséges információt: ügyféladatok, kérések, eszközök, szerződések, helyszínek, gyakran ismételt kérdések, események vagy bármilyen más egyedi információ.
Válassza ki a megfelelő részletezettségi szintet a vezérlőpultok, felületi elemek és jegyek segítségével. Tartsa meg a részletesebb megoldásokat és az összegyűjtött információkat egy tudásbázisban.
Integráció. Hozza ki a legtöbbet az informatikai ökoszisztémájából, és legyen hatékonyabb az adatok kettőzése nélkül. Kapcsolja össze az adatforrásokat azonnal, és csökkentse az egyéni megoldások fejlesztésének szükségességét.
Jelentéskészítés. Tartsa szemmel a szervezet minden aspektusát. A valós idejű üzemeltetői hatékonyságtól az ügyfélelégedettségig a KPI-k hasznos információkat nyújtanak, amelyek segítenek a teljesítmény idővel történő javításában.
Biztonság. Az adatokhoz és a kommunikációhoz való hozzáférés megszervezésével védje az embereket, a folyamatokat és a technológiát. Csökkentse a jogsértések kockázatát.
Az OTRS egyik utolsó megkülönböztető jellemzője kifejezetten fontos: átlátható árképzési modellt kínál. A vállalatoknak nem kell aggódniuk a rejtett költségek miatt, amikor ESM-tevékenységeiket bővítik vagy további funkciókat adnak hozzá.
Tudjon meg többet: nézze meg az OTRS vállalati szolgáltatásmenedzsment-szoftvert, ahol részletes információkat talál a funkciókról és a valós felhasználási esetekről.
A szoftver szerepe az ESM működésében
A szoftver alapvető szerepet játszik a vállalati szolgáltatásmenedzsment-rendszer hatékony megvalósításában. A megfelelő platform nem csak a jegyeket kezeli. Irányítja a folyamatok automatizálását, biztosítja a magas szintű konzisztenciát, és eszközöket biztosít az idővel történő alkalmazkodáshoz és fejlesztéshez.
A modern ESM-szoftvereknek egységes környezetet és rugalmas keretet kell kínálniuk, amelyben a csapatok beállíthatják a munkafolyamatokat. Meghatározza a szolgáltatási ajánlatokat, automatizálja a jóváhagyásokat, kezeli a tudást és méri a teljesítményt. Emellett biztonságosnak, skálázhatónak és integrálhatónak kell lennie.
De nem minden eszköz egyforma. Számos olyan platform létezik, amely támogatja az alapvető szolgáltatásmenedzsmentet. Csak néhány kínálja azt a mélységet és alkalmazkodóképességet, amely ahhoz szükséges, hogy valódi hatást gyakoroljon vállalati szinten.
