Az OTRS folyamatosan új funkciókat és fejlesztéseket kínál felhasználóinak. Ezek messze meghaladják a jegykezelő rendszer alapvető funkcióit, és jelentős értéket teremtenek. Az ügyfélspecifikus követelmények és a modern fókuszterületek, mint például a mesterséges intelligencia szolgáltatások és az automatizálás, kulcsfontosságúak a munka egyszerűsítésében és a hatékonyság növelésében.
Az ((OTRS)) Community Edition ugyan biztosít néhány alapvető funkciót, de hiányzik belőle a modern szolgáltatáskezelő rendszerektől elvárt számos alapvető képesség. Ez a hiányosság még inkább szembetűnővé válik a mai gyorsan változó technológiai környezetben, ahol a termelékenység és a teljesítmény valódi ugrásszerű növekedése fontosabb, mint a múló trendek.
Ez a cikk rövid áttekintést nyújt arról, hogy a modern OTRS funkcióknak köszönhetően miért érdemes az ((OTRS)) Community Editionről való áttérés.
Az új OTRS funkciók legfontosabb előnyei
Mivel az ((OTRS)) Community Edition az OTRS régebbi verzióin alapul, és 2020 óta nem támogatja az OTRS AG, megbízható alapként szolgál, de hiányoznak belőle a modern funkciók és a kritikus fejlesztések. Csak az új, menedzselt OTRS biztosít professzionális szintű biztonságot rendszeres frissítésekkel és javításokkal.
Az alábbiakban bemutatjuk az OTRS legfontosabb funkcióit, amelyek hiányoznak az ((OTRS)) Community Editionből, valamint az ezekkel járó főbb előnyöket:
#1 Munkafolyamatok és automatizálás
A folyamatkezelés, a webszolgáltatások és az általános ügyintéző automatizált munkafolyamatokat és zökkenőmentes adatcserét tesznek lehetővé az OTRS-en belül vagy az OTRS és más rendszerek között. Ez csökkenti a kézi munkát és növeli a hatékonyságot.
A folyamatkezelőben a felhasználók egyszerűen elhelyezhetik a tevékenységeket a képernyőn, és összekapcsolhatják őket sorrendbeli folyamatokkal. Ezek a folyamatok felhasználói beavatkozást igényelhetnek, vagy automatikusan végrehajthatnak olyan feladatokat, mint adatok továbbítása vagy letöltése, attribútumok beállítása, e-mailek küldése, bejegyzések létrehozása vagy jegyek összekapcsolása.
A webszolgáltatás támogatásának köszönhetően az OTRS akár közvetlenül is elküldheti az adatokat az ERP- vagy CRM-rendszerekbe.
#2 Kanban nézet és erőforrás-tervezés
A Kanban nézet áttekinthetőséget, rugalmasságot és nagyobb hatékonyságot nyújt. Állapot, prioritás és egyéb szempontok szerint rendezhető. A felhasználók könnyedén áthúzhatják a jegyeket az összecsukható oszlopok között.
A továbbfejlesztett OTRS naptár folyamatosan tájékoztatja Önt és letisztult képet nyújt az összes időpontról – legyen szó megbeszélésekről, munkaértekezletekről vagy távollétekről. A többféle nézet lehetővé teszi, hogy a megjelenítést az Ön egyedi igényeihez igazítsa.
Például az erőforrásnaptár teljes áttekintést nyújt a csapat rendelkezésre állásáról, és lehetővé teszi, hogy fogd és vidd módon hozzárendeljen időpontokat az ügyintézőkhöz, például helyszíni szolgáltatásokat.
#3 Fordításkezelés (egyszerű fordítások)
A felületünk több mint 40 nyelvet támogat. Minden ügyintéző a személyre szabott beállításokban kiválaszthatja a számára legkényelmesebb nyelvet. Az ((OTRS)) Community Edition verzióban az egyéni fordításokat parancssorból kellett elvégezni, és ehhez hozzáférésre volt szükség a fájlrendszerhez.
Ezzel szemben az OTRS lehetővé teszi, hogy a fordításokat közvetlenül az adminisztrátori felületen adja hozzá – ehhez nincs szükség különleges ismeretekre vagy hozzáférési jogokra. Az ügyintézők szükség esetén maguk is hozzáadhatnak fordításokat.
#4 Frissített felhasználói felület
A személyre szabható felületi elemekkel a vezérlőpult átfogó áttekintést nyújt az üzleti objektumokról és statisztikákról. A jegyek gyorsan és dinamikusan létrehozhatók a legördülő menük és beviteli mezők használatával.
A kiválasztott beviteltől függően további mezők jelennek meg, hogy több információt gyűjtsenek. A külső felület önkiszolgáló portálként működik az ügyfelek és alkalmazottak számára, tudásbázis-bejegyzésekkel, frissítésekkel és egyebekkel. A szolgáltatáskatalógus lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a kéréseikhez folyamatjegyeket hozzanak létre.
Az ügyintézők az oldalsáv szervezőjét használhatják jegyek, ügyfelek és egyéb üzleti objektumok listáinak létrehozására és címkézésére. Ezek a listák bármelyik képernyőről elérhetők.
#5 CMDB-integráció egyéb eszközökkel
A konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB) támogatja az eszközkezelést azáltal, hogy megjeleníti a konfigurációelemek (CI-k), az incidensek és a változások közötti kapcsolatokat. Nyomon követi a konfigurációelemeket és azok állapotát, összekapcsolva azokat a vonatkozó jegyekkel és változási folyamatokkal. Ezáltal teljes átláthatóságot biztosít a csapatok számára az IT-környezetükben.
Az OTRS legújabb fejlesztése lehetővé teszi a CMDB egyszerű összekapcsolását olyan eszközökkel, mint az EV Reach. Azonnali központi áttekintést biztosít az IT-eszközökről és átfogó felügyeletet – ami jelentős lépés a robusztus, teljes körű IT-biztonság felé.
#6 REST API
A REST (Representational State Transfer, magyarul reprezentatív állapotátvitel) API megkönnyíti az OTRS más rendszerekkel való integrálását. Az OTRS és külső alkalmazások közötti kommunikáció lehetővé tételével a munkafolyamatok automatizálhatók. A jobb interoperabilitás zökkenőmentesebb működést és hatékonyabb adatcserét eredményez.
#7 Továbbfejlesztett jelentéskészítés és statisztikák
Az OTRS legújabb verziója robusztus eszközöket tartalmaz a szolgáltatási megállapodásokhoz (SLA) és a jegyek mennyiségére vonatkozó jelentések és statisztikák létrehozásához. A statisztikai modul segítségével a felhasználók különböző jelentéseket hozhatnak létre – például a jegyek teljes számát típus, prioritás, állapot, várólista vagy szolgáltatás szerint.
A jelentések ütemezhetők és automatikusan előállíthatók olyan formátumokban, mint például PDF. Értékes betekintést nyújtanak a teljesítménymutatókba, és általuk elősegítik a jobb döntéshozatalt.
Ezek a funkciók biztosítják a vállalatok számára azokat az adatalapú betekintéseket, amelyekre szükségük van a teljesítmény figyelemmel kíséréséhez, az SLA-megfelelés biztosításához és a fejlesztésre szoruló területek azonosításához – végső soron pedig az ügyfél-elégedettség növeléséhez.
Új MI-szolgáltatások
A fenti funkciók mellett az OTRS felhasználói számos MI-szolgáltatáshoz is hozzáférhetnek. Az MI-kreditek felhasználásával olyan csúcstechnológiás eszközökhöz juthat hozzá, amelyek javítják a szolgáltatás minőségét, növelik a termelékenységet és értékes időt takarítanak meg a napi műveletek során.
Az elérhető MI-funkciók a következők:
- Jegyek osztályozása és szolgáltatások leírása
- MI-alapú válaszok létrehozása
- Érzelemelemzés
- Valós idejű fordítások
- Egységes tudáshozzáférés
Hogyan kezdje el az OTRS-projektjét
Az OTRS segítségével rendszeres frissítések, izgalmas új funkciók és első osztályú ügyfélszolgálat áll rendelkezésére. Igényeinek megfelelő, személyre szabott megoldást kínálunk.
Az OTRS használatának megkezdéséhez három rugalmas lehetőség áll rendelkezésre:
1. Projektátadás (SaaS)
Használja ki SaaS-szolgáltatásunk minden előnyét. Frissítjük a rendszerét a legújabb verzióra, amelyet a privát OTRS felhőszolgáltatásunkban tárolunk.
Az automatikus frissítések, javítások és biztonsági mentések gondoskodnak arról, hogy rendszere mindig naprakész legyen. A helyszín nem számít – az OTRS-hez bárhonnan hozzáférhet.
2. Projektköltöztetés (helyszíni)
A helyszíni OTRS segítségével a teljes ellenőrzést kézben tarthatja. Mi frissítjük a rendszerét a legújabb verzióra, miközben az összes adat az Ön kiszolgálóján marad. Teljes autonómiát élvezhet, és bármilyen eszközről hozzáférhet az OTRS-hez.
3. Új rendszer vagy előre beállított megoldás
Készítünk Önnek egy rendszert – akár teljesen újat, akár előrebeállított megoldásként. A vadonatúj OTRS rendszer pontosan az Ön igényeinek megfelelően készül, és választhat SaaS vagy helyszíni telepítés között.
Kulcsrakész megoldásaink előre telepített hasznos funkciókkal rendelkeznek, így gyorsan bevezethetők, és az első naptól kezdve rendkívül megbízhatóak.
Következtetés: miért érdemes OTRS-re váltani
Az ((OTRS)) Community Edition felhasználói több éves lemaradásban vannak. Bár alapvető feladatok elvégzésére elegendő lehet, a termelékenység, az időmegtakarítás és a szolgáltatás minősége tekintetében elmarad a követelményektől.
A mai gyorsan változó környezetben minden új fejlesztés előrelépést jelent. Az OTRS sem kivétel ez alól. Új, továbbfejlesztett és műszakilag fejlett funkciói olyan lehetőségeket kínálnak, amelyekről az ((OTRS)) Community Edition felhasználói csak álmodozhatnak.
De miért álmodozna, ha meg is valósíthatja? Az OTRS-re való áttérés okos lépés. A biztonság, a kialakítás és a skálázhatóság mellett a modern funkciók is rengeteg okot adnak az áttérésre. A legfontosabb: a munka könnyebbé és hatékonyabbá válik.
Röviden összefoglalva: az OTRS az üzleti értékteremtés hatékony motorja.
