Az ((OTRS)) Community Edition egy népszerű jegykezelő rendszer. Van azonban néhány jelentős hátránya az OTRS néven ismert menedzselt rendszerhez képest.
Nevezetesen, az ((OTRS)) Community Edition:
- Növeli a biztonsági kockázatot,
- több munkát igényel és
- kevés támogatást nyújt probléma esetén.
Ezenkívül sok közösségi felhasználó nem tudja, mit kínál az OTRS jelenlegi verziója. Például a csapatok gyorsabban és hatékonyabban dolgoznak a modern ügyintézői felülettel. A személyre szabási lehetőségek és a funkciók széles választéka gördülékennyé teszi a munkavégzést.
Ez a cikk a két verzió rövid és tömör összehasonlításával világít rá a témára. Kiemeli, a menedzselt OTRS verzió hogyan járul hozzá a felhasználók hatékonyabb, stresszmentesebb és élvezetesebb munkavégzéséhez.
Mi az ((OTRS)) Community Edition?
Az ((OTRS)) Community Edition egy nyílt forráskódú ügyfélszolgálati és jegykezelő rendszer, amely a mai OTRS alapjaira épül. Bármely vállalat, amely rendelkezik a telepítéshez, személyre szabáshoz és karbantartáshoz szükséges belső erőforrásokkal, szabadon használhatja.
A közösségi kiadást azonban az OTRS Csoport már nem tartja karban. Ez azt jelenti, hogy már nem érhetők el frissítések és biztonsági javítások. Dokumentáció és támogatás sem áll rendelkezésre.
Mi az OTRS?
Az OTRS professzionális szolgáltatásmenedzsment-megoldásként bővített funkciókat, átfogó támogatást és rendszeres frissítési szolgáltatásokat kínál. A fontos összetevők közé tartozik a konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB), a tudásbázis, a folyamatautomatizálás, a csevegési funkciók és a hatékony integrációk.
Az OTRS rendszert használó vállalatok számára automatikusan egy fejlesztőkből, tanácsadókból, támogató személyzetből és oktatókból álló csapatot tudhatnak maguk mellett. Ezek a szakértők tökéletesen képesek integrálni a megoldást a meglévő rendszerkörnyezetbe. Lehetővé téve a vállalkozások számára, hogy hatékony, egyértelmű és jól szervezett szolgáltatást és támogatást nyújtsanak.
Okok, amiért a közösségi felhasználók OTRS-re váltanak
Az ilyen váltásnak számos különböző oka lehet. A menedzselt OTRS-megoldás előnyeit legjobban első kézből lehet megtapasztalni.
A felhasználói és ügyfélélmény növelése
Az OTRS modern és személyre szabható felhasználói felülete nyilvánvaló és kiemelkedő előnyöket nyújt az ügyintézőknek, ez a számukra kialakított ügyintézői felületen érhető el. Az ügyfelek az ügyfélszolgálati portálon keresztül férnek hozzá a jegyeikhez.
A felhasználói és ügyfélélmény növelése
Bárki, aki az OTRS nyílt forráskódú verzióját használja, belső erőforrásokra van szüksége a karbantartás kezeléséhez és a rendszer megfelelő használatához. Ez gyakran az egyes alkalmazottaktól függ, akiknek a képességei nem helyettesíthetők. Ha az OTRS-tudással rendelkező alkalmazott elhagyja a vállalatot, az üzlet megakad.
A közösségi kiadás használata esetén a csapatok a problémák és sürgős kérdések esetén a fórumbeszélgetésekre vannak utalva. A szoftverszolgáltatóval való együttműködés biztosítja, hogy a tudás mindig rendelkezésre álljon, és segítse az üzlet előrehaladását.
Megfelelőségi követelmények magabiztos kezelése
Sok vállalat számára a megfelelőség is kritikus kérdés. Ezek a vállalatok azért választják a menedzselt verziót, mert átfogó támogatást kapnak.
Mindig hozzáértő, segítőkész tanácsadók állnak rendelkezésükre. Anélkül, hogy maguknak jelentős erőfeszítéseket kellene tenniük, könnyedén eleget tehetnek az elvárásoknak. Az OTRS Group azért is nyújthat megnyugvást a vállalatoknak, mert az adatközponti folyamatok mind megfelelnek a GDPR-nak és más kulcsfontosságú szabályozásoknak.
Az OTRS-re való váltással megoldott egyéb problémák
A következő okok szólnak a váltás mellett:
A biztonsági kockázatok elhanyagolhatóak. A közösségi kiadáshoz nem léteznek hivatalos biztonsági frissítések.
Ez 2021 óta így van. Azóta számos biztonsági javítást alkalmaztak a menedzselt OTRS-megoldáson.
A menedzselt verzió rendszeres javításokkal, hibajavításokkal és új verziókkal érkezik.
- Az ITSM-funkciók egyszerűbbek. A menedzselt OTRS kész ITIL®️ folyamatokat tartalmaz a problémák, incidensek és hibák kezelésére. A termékcsapat emellett teljes mértékben kifejlesztette a CMDB-t, a folyamatok automatizálását és az SLA-kezelést.
- A méretezés egyszerű. A menedzselt verzió könnyedén kezeli a nagy jegymennyiségeket. Ráadásul a vállalkozás könnyedén hozzáigazíthatja a mezőket, folyamatokat és még sok mást is az üzleti követelményekhez.
- A kapcsolódási pontok erősebbek. Az OTRS javított lehetőségekkel rendelkezik a külső rendszerek csatlakoztatására. Kompatibilis a modern jelentési eszközökkel, valamint az MDM-megoldásokkal.
- A megfelelőségi ellenőrzések könnyebben kezelhetők. A menedzselt verzió támogatja a megfelelőség, az auditbiztonság és a dokumentáció funkcióit. Ez különösen fontos a szabályozott iparágak számára.
Befektetés a teljesítménybe, a támogatásba és a méretezésbe
Egy másik hatalmas előny a vállalkozások számára, hogy az OTRS kedvező ár-teljesítmény aránnyal rendelkezik. Az „egyidejű ügyintézők” néven ismert méltányos licencelési modellnek köszönhetően a csapatok a gyakori használat mellett is korlátok között tartják a költségeket.
Az egyidejű ügyintézők azt jelenti, hogy csak azokért az ügyintézőkért fizet, akik egyidejűleg férnek hozzá a rendszerhez. Nem feltétlenül kell minden egyes felhasználóhoz külön licenc.
Ráadásul sokkal gyorsabban kezd értéket teremteni, mint más professzionális szolgáltatásmenedzsment-megoldások. Először is azért, mert a hozzáértő szolgáltatás és az előre meghatározott folyamatok révén gyorsan működésbe léphet – még a költöztetés során is. Másodszor, a szakértők több mint 2500 beállítási lehetőséget tudnak telepíteni, így a rendszer gyorsan működőképes lesz az Ön számára.
A váltás egyszerűen elvégezhető
Az ((OTRS)) Community Edition verzióról a menedzselt OTRS-verzióra való váltás csak néhány lépést igényel. Sokkal gyorsabb és egyszerűbb, mint sokan gondolnák. Az adatok és a jogosultságok átvitele időt takarít meg.
Hogyan működik a váltás
A menedzselt OTRS-re való áttérés mindössze néhány napot vesz igénybe. A lépések elsősorban a kiválasztott lehetőségtől függnek. A következő lehetőségek érhetők el:
- „A” lehetőség (házon belüli rendszer költöztetése): két-három napon belül a szakértők frissítik a meglévő helyi telepítést. Azt szoktuk javasolni, hogy először egy költöztetési tesztet ütemezzenek be. A vállalkozásoknak számolniuk kell az állásidővel.
- „B” lehetőség (költöztetés a menedzselt OTRS-be): az ügyfél átvált a SaaS verzióra. Az OTRS Csoport elvégzi az adatátvitelt. Ez körülbelül egy-két napot vesz igénybe, beleértve a költöztetési tesztet is. Számolni kell a leállási idővel, és az esetleges kapcsolódási pontok átalakításával.
- „C” lehetőség (új OTRS-példány): a szakértők teljesen új példányt állítanak be. A vállalkozások kihasználják az OTRS-tanácsadás és a jegyátvétel előnyeit. A munka négy-hat tanácsadói napot foglal magában, állásidő nélkül.
- „D” lehetőség (OTRS megoldási forgatókönyv): a vállalkozások előre meghatározott, legjobb gyakorlatnak megfelelő megoldások közül választanak. Több lehetőség áll rendelkezésre a különböző működési területek kiszolgálására. A szabványos beállítással a szakembereknek mindössze két konzultációs napra van szükségük, és nincs szükségük állásidőre.
Következtetés: a menedzselt OTRS verzió kifizetődő
Az ((OTRS)) Community Edition szilárd alapot biztosít, de a felhasználóknak tisztában kell lenniük a korlátaival. A biztonság különösen erősen korlátozott. Ha keveset használja a szoftvert, és nem sokat törődik a biztonsággal, a közösségi kiadás jó választás.
A menedzselt verzió azonban számos új funkciót kínál, amelyek jelentősen növelik a teljesítményt és a termelékenységet. A modern felület jó áttekintést és jó szervezést biztosít. Az automatizálás és az előre meghatározott folyamatok megkönnyítik az életet – és jobb eredményekhez vezetnek.
Általánosságban elmondható, hogy a nagy szakmai szervezeteknek mindenképpen az OTRS-t kell használniuk. Azonban a kisebb csapatok is kellőképpen profitálnak a karbantartás, a támogatás és a biztonság szempontjából. Szerencsére a tisztességes árképzési modellek és a magas megtérülés (ROI) lehetővé teszi, hogy a vállalatok habozás nélkül váltsanak.
Gyakori kérdések
1. Milyen követelményeknek kell megfelelnie a jelenlegi rendszeremnek a költöztetéshez?
Az Ön rendszerének az ((OTRS)) Community Edition támogatott verzióján kell alapulnia. Ha szükséges, előzetesen elemezzük a rendszert, hogy meghatározzuk a pontos költöztetési útvonalat.
2. Hogyan működik az adatok költöztetése? Az összes adatot (jegyek, felhasználók, előzmények, mellékletek stb.) áthelyezik?
Igen, átvisszük az összes releváns adatot, beleértve a felhasználókat, a jegyeket, a mellékleteket és az előzményeket. A szakértők ezt előzetesen megerősítik.
3. Megtarthatjuk a harmadik fél rendszereihez való kapcsolódási pontokat?
A legtöbb esetben a csapatunk szükség esetén át tudja helyezni a kapcsolódási pontokat, miután ellenőrizték és kiigazították azokat. A konkrétumokról beszéljen szakértővel.
4. Ki veszi át a menedzselt rendszer karbantartását és felügyeletét a költöztetés után?
Az OTRS gondoskodik az összes felügyeletről, karbantartásról és frissítésről, beleértve a biztonsági és funkciófrissítéseket is.
5. Milyen további funkciókat kínál a menedzselt OTRS az ((OTRS)) Community Edition verzióhoz képest?
Olyan speciális funkciókhoz kap hozzáférést, mint például a következők:
- Automatizálás
- Folyamatkezelés
- Dinamikus mezők
- SLA-kezelés
- Jelentések
- Minden biztonsági frissítés és javítás 2021 óta
6. Milyen költségei vannak a menedzselt verzióra való váltásnak?
A költségek a felhasználók számától és a kívánt funkciók körétől függnek. Szívesen elkészítjük az Ön egyéni igényeihez igazított ajánlatot.
7. Van-e tesztelési vagy kísérleti szakasz az éles üzembe helyezés előtt?
Igen, szívesen biztosítunk tesztkörnyezetet, amely tartalmazza az Ön adatait. Az éles üzembe helyezés előtt minden funkciót kipróbálhat.
