La ((OTRS)) Community Edition est un système de gestion de tickets. Cependant, elle présente des inconvénients majeurs par rapport au système géré appelé OTRS.
Plus précisément, la ((OTRS)) Community Edition :
- Risques de sécurité accrus
- Maintenance interne chronophage
- Absence de support officiel.
Qu’est-ce que ((OTRS)) Community Edition?
((OTRS)) Community Edition est un système de gestion de tickets et de helpdesk open source, dérivé de la version OTRS actuelle. Toute entreprise disposant des ressources internes nécessaires pour l’installer, la personnaliser et la maintenir peut l’utiliser librement.
Cependant, la Community Edition n’est plus maintenue par OTRS Group. Cela signifie qu’il n’y a plus de mises à jour ni de correctifs de sécurité. Il n’y a également plus de documentation ni de support disponibles.
Qu’est-ce qu’OTRS?
OTRS est une solution professionnelle de gestion de services avec des fonctions étendues, un support complet et des mises à jour régulières. La solution intègre notamment :
- Une base de données de gestion des configurations (CMDB)
- Une base de connaissances
- L’automatisation de processus
- Un chat intégré
- Des intégrations puissantes
Les entreprises bénéficient de l’expertise d’une équipe de développeurs, consultants, formateurs et support. La solution s’intègre parfaitement dans les systèmes existants, assurant un service clair, efficace et organisé.
Pourquoi les utilisateurs migrent vers OTRS
Il existe de nombreuses raisons de migrer. Les avantages de la version managée d’OTRS sont particulièrement visibles à l’usage.
Améliorer l’expérience utilisateur et client
Interface moderne et personnalisable pour les agents et portail client intuitif.Réduire la dépendance aux ressources internes
Utiliser la version open source d’OTRS nécessite des ressources internes pour la maintenance et l’exploitation, souvent dépendantes de compétences individuelles. Si la personne clé quitte l’entreprise, l’activité peut être bloquée.
Avec la Community Edition, les équipes dépendent des forums pour résoudre les problèmes urgents. Travailler avec l’éditeur garantit que le savoir-faire reste disponible pour accompagner l’activité.
Gérer la conformité en toute sérénité
Les entreprises soumises à des exigences de conformité (ex. RGPD) trouvent dans OTRS un partenaire fiable.
OTRS Group garantit également la conformité des datacenters, au RGPD et à d’autres réglementations majeures.
Autres problèmes résolus en migrant vers OTRS
Voici les raisons pour migrer :
- Sécurité : la version managée reçoit des correctifs réguliers, contrairement à la Community Edition.
- Fonctions ITSM : OTRS géré intègre des processus ITIL® prêts à l’emploi pour gérer problèmes, incidents et défauts. La CMDB, l’automatisation des processus et la gestion des SLA sont entièrement développées.
- Évolutivité : gestion fluide de gros volumes de tickets, personnalisation facile des champs et processus.
- Interface intuitif : OTRS offre de meilleures options de connexion à des systèmes externes et une compatibilité avec les outils modernes de reporting et les solutions MDM.
- Audit de conformité facilité : la version managée propose des fonctions intégrées pour la traçabilité, la documentation et les audits
Investir dans la performance, le support et l’évolutivité
Un autre avantage majeur est le rapport qualité-prix d’OTRS. Grâce à un modèle de licence équitable dit « agents simultanés », les équipes maîtrisent leurs coûts, même en cas d’utilisation fréquente : on ne paie que pour les agents connectés en même temps, pas pour chaque utilisateur.
De plus, le retour sur investissement est beaucoup plus rapide que pour d’autres solutions de gestion de services, grâce à un service compétent, des processus prédéfinis et plus de 2 500 options de configuration déployables par des experts.
Une migration simple
La migration de la ((OTRS)) Community Edition vers la version gérée d’OTRS ne nécessite que quelques étapes, souvent plus simples et rapides qu’on ne le pense. Le transfert des données et des droits permet également de gagner du temps.
Comment se déroule la migration ?
La migration vers OTRS géré prend généralement quelques jours, selon l’option choisie :
Option A : Migration sur site (On-Premise)
- Mise à niveau de l’installation existante
- Durée : 2 à 3 jours
- Test de migration recommandé
- Prévoir une interruption de service
Option B : Migration vers OTRS managé (SaaS)
- Passage à la version hébergée par OTRS
- Transfert des données pris en charge
- Durée : 1 à 2 jours
- Test de migration inclus
- Adaptation des interfaces possible
- Création d’un environnement neuf
- Transfert des tickets par les consultants
- Durée : 4 à 6 jours
- Aucune interruption nécessaire
- Choix parmi des solutions préconfigurées selon les besoins métier
- Déploiement standardisé
- Durée : 2 jours
- Sans interruption
Conclusion: pourquoi choisir la version managée d’OTR
((OTRS)) Community Edition constitue une base solide, mais il faut en connaître les limites, notamment en matière de sécurité. Pour un usage occasionnel et sans souci de sécurité, la Community Edition peut suffire.
Cependant, la version gérée apporte de nombreuses fonctionnalités supplémentaires qui améliorent considérablement la performance et la productivité. L’interface moderne offre une meilleure vue d’ensemble ; l’automatisation et les processus prédéfinis facilitent la vie et améliorent les résultats.
En règle générale, les grandes organisations devraient opter pour OTRS. Les petites équipes en tirent également profit grâce à la maintenance, au support et à la sécurité. Les modèles tarifaires flexible et le retour sur investissement élevé permettent de migrer sans hésiter.
FAQ
1. Quelles sont les exigences pour migrer mon système actuel ?
Votre système doit être basé sur une version supportée de la ((OTRS)) Community Edition. Si besoin, une analyse préalable sera réalisée pour déterminer la procédure de migration.
2. Comment se déroule la migration des données ? Transférez-vous toutes les données (tickets, utilisateurs, historiques, pièces jointes, etc.) ?
Oui, toutes les données pertinentes sont transférées, y compris les utilisateurs, tickets, pièces jointes et historiques. Les experts le confirmeront en amont.
3. Peut-on conserver les interfaces avec des systèmes tiers ?
Dans la plupart des cas, l’équipe peut transférer les interfaces après vérification et adaptation si nécessaire. Consultez un expert pour les détails.
4. Qui assure la maintenance et la supervision après la migration ?
OTRS prend en charge toute la supervision, la maintenance et les mises à jour, y compris les mises à jour de sécurité et de fonctionnalités.
5. Quelles fonctions supplémentaires la version gérée d’OTRS propose-t-elle par rapport à Community Edition ?
Vous bénéficiez de :
- L’automatisation
- La gestion des processus
- Champs dynamiques
- La gestion des SLA
- Rapports
Tous les correctifs de sécurité depuis 2021
6. Quels sont les coûts du passage à la version gérée ?
Les coûts dépendent du nombre d’utilisateurs et des fonctionnalités souhaitées. Un devis personnalisé peut être fourni.
7. Y a-t-il une phase de test ou pilote avant la mise en production ?
Oui, une plateforme de test intégrant vos données peut être mise à disposition pour valider toutes les fonctionnalités avant le lancement.
