Le rapport Gartner® ITSM est un guide de référence publié pour les responsables IT. Il leur permet de rester informés sur les plateformes ITSM. Ce rapport met en lumière les solutions les plus à même d’aider les entreprises à atteindre leurs objectifs. Le Gartner Market Guide 2025 des plateformes ITSM propose une analyse détaillée de plusieurs plateformes de gestion des services parmi les principaux acteurs du secteur.
Jetons un œil aux informations clés que contient ce rapport. Nous verrons également si les leaders du marché sont adaptés aux besoins des équipes ITSM de taille moyenne.
3 points clés du rapport ITSM de Gartner
Lorsqu’ils recherchent un outil, les décideurs IT tiennent compte des objectifs stratégiques à court terme (1 à 2 ans). Mais ils doivent aussi penser à la pérennité de leur choix. Ils évaluent la scalabilité, l’évolution des processus, voire l’adaptabilité à l’échelle de l’entreprise.
Ainsi, il est important d’anticiper les tendances et d’observer comment les fournisseurs ITSM y répondent avec leurs solutions. Le Gartner Market Guide ITSM met en évidence trois grandes tendances :
L’intelligence artificielle (IA)
L’IA appliquée à l’ITSM permet d’accélérer les opérations et d’améliorer l’expérience utilisateur. Les éditeurs explorent de nouvelles façons d’intégrer l’IA à leurs outils, notamment pour gérer des tickets, créer du contenu ou proposer des chatbots conversationnels.
L’Enterprise Service Management (ESM)
L’ESM consiste à appliquer les principes de la gestion des services à d’autres services de l’entreprise. Des équipes telles que les RH ou les services généraux s’appuient alors sur des outils ITSM pour offrir leurs services de manière plus structurée grâce à des portails de services, des bases de connaissances, des rapports en temps réel ou la gestion des tickets.
Automatisation
L’automatisation des tâches répétitives permet de réduire les temps de réponse et d’optimiser l’expérience utilisateur. Les plateformes dotées de gestionnaires de processus avancés aident les équipes I&O à atteindre ces objectifs.
De nombreux outils ITSM ne répondent pas aux attentes des entreprises de taille intermédiaire
Même s’il est essentiel de suivre les tendances, les entreprises de taille intermédiaire doivent concilier innovations et pragmatisme. Trop souvent, elles investissent dans des solutions surdimensionnées, coûteuses et sous-exploitées. Voici quelques points de vigilance pour ces décideurs :
De grosses ambitions mais un budget limité
Les solutions conçues pour les grandes entreprises sont souvent coûteuses et peu adaptées aux contraintes budgétaires. Des fournisseurs moins connus, parfois absents du guide Gartner, proposent pourtant des outils de qualité, avec par exemple une tarification à l’utilisateur simultané, plus économique.
Une approche trop lourde : manque de temps et de compétences
Les solutions pensées pour les grands groupes demandent beaucoup de configuration, des intégrations complexes et une administration constante. Cela entraîne des besoins en personnel ou en services coûteux. Pour le mid-market, mieux vaut une solution avec :
- Des options managées (mises à jour, sécurité, patching gérés par le fournisseur)
- Des fonctionnalités adaptées aux besoins prioritaires (par ex. incident management)
- Des workflows préconfigurés, que l’on peut personnaliser progressivement
Des déploiements trop lents
Les structures de taille intermédiaire ne peuvent pas attendre un an pour déployer une solution ITSM. Elles ont besoin de rapidité et de flexibilité. Lors des échanges avec les éditeurs, il est important de demander :
- La durée type d’un onboarding chez des entreprises similaires
- Le temps nécessaire pour être pleinement opérationnel
Évaluer les outils ITSM au-delà du Gartner Market Guide
Gartner recense des centaines de solutions ITSM dans son rapport, mais seulement 20 apparaissent dans le guide. Cette sélection n’implique pas que les autres soient inadaptées. C’est une bonne nouvelle pour les acheteurs du mid-market : d’autres solutions existent en dehors des leaders habituels.
Au-delà des fonctionnalités de base, il est important d’adopter une approche globale.
Coût total de possession (TCO)
Le coût total ne se limite pas à la licence. Il faut prendre en compte :
- Les modules et extensions
- Les frais liés à l’usage (messagerie, médias sociaux…)
- L’hébergement
- L’évolution des coûts avec la montée en charge
- L’assistance, les services et la personnalisation
- La migration des données
- La formation et l’onboarding des utilisateurs
Flexibilitéet intégration
La flexibilité est un critère essentiel. Il ne s’agit pas seulement de couvrir les besoins actuels, mais aussi d’anticiper ceux de demain pour choisir une solution évolutive. Ce qu’il faut évaluer :
- Adaptation des workflows : est-ce facile ? Faut-il des développements spécifiques ? L’outil est-il low-code/no-code pour une gestion interne aisée ?
- Paiement à l’usage : devez-vous tout payer dès le départ ? Demandez si certains modules (ex : RH) peuvent être ajoutés plus tard.
- Autonomie : pouvez-vous facilement modifier la solution en interne ? Par exemple, pouvez-vous actualiser le portail de services et l’administrer vous-même ?
Support et services
Si vous envisagez d’assurer l’administration en interne, il faut compter sur un support expert. Les experts doivent pouvoir vous accompagner en cas de besoin. La formation et le service client doivent être prioritaires lors de la sélection du fournisseur. Renseignez-vous sur :
- Les SLA : pouvez-vous joindre quelqu’un rapidement pour garantir la continuité d’activité ? Support 24/7 ? Équipes locales ?
- Les canaux de support : existe-t-il des processus spécifiques ? Un Customer Success Manager dédié ?
- L’onboarding : le processus est-il clair ? Savez-vous à quoi vous attendre pour la configuration, l’intégration et la formation ? Des procédures sont-elles prévues pour accélérer le déploiement ?
Conclusion
OTRS est une solution ITSM flexible, à considérer pour le mid-market. Elle intègre les bonnes pratiques ITSM et propose plus de 17 processus préconfigurés. Parmi ses atouts :
- Gestion des demandes / tickets
- Gestion des actifs et CMDB
- Reporting et analyses
- Base de connaissances
- Portail personnalisable
- Gestionnaire de processus intuitif
Ajoutez OTRS à votre liste de solutions à envisager. En tant qu’acheteur du mid-market, sachez que des alternatives existent — puissantes, accessibles, efficaces.
Prenez le temps de lire le Gartner Market Guide. Il vous donnera une perspective sur les tendances du marché et sur ce que l’avenir de l’ITSM peut apporter à ton organisation, quelle que soit sa taille.
