A Gartner® ITSM-jelentése népszerű útmutató az IT-vezetők számára. Ezt használják arra, hogy naprakészek maradjanak az ITSM-platformokkal kapcsolatban. A jelentés megmutatja, hogy mely platformok segíthetik őket legjobban üzleti céljaik elérésében. A 2025-ös ITSM-eszközökre vonatkozó Gartner Piackalauz mélyen beleássa magát több olyan szolgáltatásmenedzsment-platformba, amelyek az iparág meghatározó szereplői.
Nézzünk meg néhányat a jelentésben található érdekfeszítő információk közül. Azt is megvizsgáljuk, hogy a főbb szereplők megfelelőek-e a közepes méretű IT-csapatok számára.
3 legfontosabb megállapítás a Gartner ITSM-jelentéséből
Amikor az IT-vezetők elkezdik az eszközkeresést, figyelembe veszik azokat a taktikai célokat, amelyeket a következő egy-két éven belül meg kell valósítaniuk. Gondolniuk kell a választott szolgáltatásmenedzsment ITSM-eszköz hosszú távú hasznosságára is. Figyelembe veszik a skálázhatóságot, a folyamatok érettségét, és azt is, hogy alkalmas-e az egész vállalatra kiterjedő használatra.
Ezért a vezetőknek figyelembe kell venniük a holnapi trendeket és azt, hogy az ITSM-szolgáltatók hogyan kezelik ezeket megoldásaikban. A Gartner ITSM-piackalauz három figyelemre méltó trenddel foglalkozik.
Mesterséges intelligencia (MI)
A mesterséges intelligencia az ITSM-ben a munka felgyorsításával és az ügyfélélmény javításával segíti az üzleti célkitűzések támogatását. A szállítók új módszereket keresnek arra, hogy a mesterséges intelligenciát beépítsék platformjaikba. Az ITSM-ben a mesterséges intelligencia használatára példa a jegyadatok összegzése, a társalgó csevegőrobotok vagy a tudás-előállítás.
Nagyvállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM)
A nagyvállalati szolgáltatásmenedzsment egy olyan digitális átalakítási kezdeményezés, amely a szolgáltatásmenedzsment elveit az IT-n kívüli üzleti egységekre is kiterjeszti. Az ESM-ben az olyan csapatok, mint a HR és a létesítmények értéknövelt módon nyújtják szolgáltatásaikat. Olyan eszközöket használnak, mint amilyenek az IT-környezetekben találhatók. Ezek közé tartozhatnak a szolgáltatási portálok, tudásbázisok, valós idejű jelentések és a jegykezelés.
Automatizálás
Amikor a csapatok automatizálják az ismétlődő feladatokat, javítják a válaszidőt és az általános felhasználói élményt. A speciális folyamatmenedzsereket alkalmazó eszközök segítik az I&O-csapatokat e célok elérésében.
Sok ITSM eszköz nem felel meg a közepes méretű vállalatok vezetői számára
Míg a trendek szem előtt tartása fontos az IT-szervezetek számára, a közepes méretű vállalatok vezetőinek egyensúlyt kell teremteniük a „csengők és sípok” és a gyakorlatiasság között. A csapatok túl gyakran túlvásárolják ITSM-megoldásaikat, ami nagy kiadáshoz és kevés értékhez vezet. A közepes méretű vállalati vásárlóknak a következőkkel kell tisztában lenniük, amikor ITSM-beruházást fontolgatnak.
Nagyvállalati vágy egy közepes költségvetésű vállalat számára
A nagyvállalati megoldásoknak nagyvállalati árcédulájuk van. Természetüknél fogva nem a költségvetés-tudatos vásárlók számára készültek.
Ezzel szemben a közepes méretű ITSM-szállítók kitöltik ezt a rést. Nem biztos, hogy jól ismert nevek, mert nem mindig szerepelnek a Gartner Piackalauzában. Azonban magas színvonalú ITSM-megoldásokat kínálnak, amelyek megfelelnek a közepes méretű vállalati vásárlók igényeinek.
A szállítók például olyan árképzési modellt kínálhatnak a vállalkozások licencköltségeinek megtakarítására, amely az egyidejűleg bejelentkezett felhasználók számán alapul.
Emberek által működtetett: az idő és a készségek hiánya csökkenti az értéket
A nagyvállalati környezetekre épített, nehézkes eszközök rengeteg beállítást és adminisztrációt igényelnek. A kihívást jelentő integrációktól és a munkafolyamatok személyre szabásától kezdve a funkciók túlterheltségéig és az összetett CMDB-kig a nagyvállalati megoldások beállítása és karbantartása hatalmas elkötelezettséget jelent. Általában megnövelt létszámot vagy jelentős szolgáltatási költségeket igényel.
Ennek elkerülése kritikus fontosságú a közepes méretű vállalati vásárlók számára. Jobb választás olyan megoldást találni, amely:
- Menedzselt lehetőségeket kínál. Bízza a szakértőkre a frissítések, a biztonság és a javítások kezelését.
- Összhangban van az Ön alapvető igényeivel. Ne próbáljon meg mindent egyszerre csinálni. Fontolja meg, hogy az incidensmenedzsmenttel kezdje. Törekedjen arra, hogy onnantól kezdve bővítsen.
- Előre beállított munkafolyamatokkal rendelkezik. Ha a szervezet kiforrottsága a cél, kezdje előre elkészített munkafolyamatokkal. Ez lehetővé teszi, hogy a szakértői tudást kihasználva kezdje meg a munkát. Ezután a tapasztalatszerzés során ezeket a saját igényeihez igazíthatja.
Gyorsaságra van szükség: a megvalósítások túl lassúak.
Kevés közepes méretű piaci szereplő tud várni egy évet az infrastruktúra és az üzemeltetési részlegek fejlesztésével. A nagyvállalati megoldások bevezetési ideje azonban ennyi időt vesz igénybe – vagy még annál is többet.
A legtöbb közepes méretű vállalkozásnak fürgének kell lennie. Innoválniuk kell, hogy lépést tartsanak a piacaikkal. Szükségük van arra, hogy IT-szervezeteik lépést tartsanak velük.
A szállítókkal folytatott megbeszélések során érdeklődjön a projektmenedzsment és a bevezetési sebességükről az Önéhez hasonló szervezeteknél. Milyen gyorsan váltak működőképessé?
Az ITSM-eszközök értékelése a Piackalauzon túlmenően
A Gartner szerint több száz ITSM-megoldás van a piacon, azonban a Piackalauzban csak 20 szállítót azonosítottak, így még sokan vannak, akiket fel kell fedezni. Valójában maga a Piackalauz is jelzi, hogy a jelentésből való kizárás nem jelenti azt, hogy egy termék nem életképes.
Ez jó hír a közepes méretű vállalati vásárlók számára, amikor ITSM-eszközt választanak. Ők nem ragadnak le egyszerűen a régi 20 beszállító mellett. Az ITSM-szoftverek értékelésénél az alapfunkciókon túl az ajánlatot és a szállítót holisztikusan kell szemlélni.
Teljes tulajdonlási költség (TCO)
A teljes tulajdonlási költség a vállalat számára a hosszú távú megoldáshoz szükséges összes tétel összege. Figyelembe kell venni a licencdíjon túli költségeket is, mint például:
- Modulok és kiegészítők
- Használati költségek, például SMS-ek vagy közösségi média
- A tárhelyszolgáltatással kapcsolatos költségek
- A költségek a méretezéssel nőnek
- A személyre szabások, integrációk vagy beállítások szolgáltatásai és támogatása
- Adatmigrációs szolgáltatások
- Képzés
- Végfelhasználói bevezetés
Rugalmasság és integráció
A rugalmasság kulcsfontosságú szempont. Végső soron nem csak a jelenlegi igényekre költ pénzt. Előre kell jeleznie a jövőbeni igényeit, hogy olyan megoldást találjon, amely az üzletmenetével együtt skálázható. A vizsgálandó pontok közé tartoznak:
- Munkafolyamatok adaptálása. Mennyire könnyen adaptálhatók a munkafolyamatok? Szükség van-e további fejlesztési szolgáltatásokra? Alacsony kódú / kód nélküli (low-code / no-code), lehetővé téve a belső csapatok számára, hogy könnyedén kezeljék?
- Fizetés a növekedéssel párhuzamosan. Most kell fedeznie az összes költséget? Korábban már megjegyeztük, hogy az ITSM-vásárlók gyakran többet fizetnek, mint amennyit jelenleg használni tudnak. Ahelyett, hogy például a HR munkafolyamatok már az első napon rendelkezésre állnának, kérdezze meg, hogy ezek később hozzáadhatók-e.
- Önkiszolgálói megtakarítások. Változáskor könnyen módosíthatja-e a megoldást belsőleg. Például frissíthető-e a szolgáltatási portál saját magunk által? Képes-e belsőleg adminisztrálni azt?
Támogatási és szolgáltatási lehetőségek
Természetesen, ha belső adminisztrációban gondolkodik, győződjön meg arról, hogy a terméktámogatási szakértők rendelkezésre állnak-e. Ők segíthetnek Önnek, ha elveszettnek érzi magát. A képzésnek és az ügyfélszolgálatnak kiemelt prioritást kell élveznie, amikor a szállítókkal kapcsolatba lép. Legyen tudatában a szállító alábbi feltételeivel:
- SLA-k. Elég gyorsan és könnyen segítséget kaphat ahhoz, hogy biztosítsa az üzleti működést? Biztosítanak 24/7-es működést? A képviselők regionálisan az Ön területén vannak?
- Támogatási csatornák. Vannak-e konkrét követendő folyamatok? Lesz-e dedikált ügyfélsiker-menedzser, akivel kapcsolatba léphet a problémák megoldása érdekében?
- Bevezetés. Egyértelmű az eljárás? Tudja, hogy mire számíthat a konfiguráció, az integráció és a képzés során? Vannak-e kialakított folyamatok a bevezetés felgyorsítására?
Következtetés
Rugalmas ITSM-megoldásként az OTRS megérdemel némi figyelmet. Az ITSM legjobb gyakorlatainak szem előtt tartásával készült, és több mint 17 előre beállított ITSM-folyamatot tartalmaz. A kínálat kiemelt elemei a következők:
- Kérésmenedzsment és jegykezelés
- CMDB és eszközmenedzsment
- Jelentések és elemzések
- Tudásmenedzsment
- Személyre szabható szolgáltatási portál
- Könnyen használható folyamatkezelő
Adja hozzá az OTRS-t a listájához. Közepes méretű vállalati vásárlóként tartsa szem előtt, hogy az OTRS és más alternatív lehetőségek is rendelkezésre állnak az Ön számára.
És szánjon időt a Gartner Piackalauzának elolvasására. Átfogó képet nyújt a piacról és az iparágat alakító trendekről. Gondolja végig, hogy mi a lehetséges, és milyen elképzelései vannak a jövőről – függetlenül a csapat méretétől.
