A ((OTRS)) Community Edition é um sistema popular de chamados (tickets). No entanto, apresenta desvantagens importantes em comparação com o sistema gerenciado, conhecido como OTRS.
Especificamente, a ((OTRS)) Community Edition:
- Aumenta o risco de segurança,
- Exige mais trabalho, e
- Oferece pouco suporte em caso de problemas.
Além disso, muitos usuários da comunidade não conhecem o que a versão atual do OTRS tem a oferecer. Por exemplo, as equipes trabalham de forma mais rápida e eficiente com sua interface moderna para agentes. Elas contam com opções de personalização e uma ampla gama de funcionalidades.
Este artigo esclarece o tema de forma breve e objetiva, comparando as duas versões. Ele mostra como a versão gerenciada do OTRS proporciona aos usuários um dia de trabalho mais eficiente, sem estresse e com mais satisfação.
O que é a ((OTRS)) Community Edition?
A ((OTRS)) Community Edition é um sistema de helpdesk e gestão de chamados de código aberto, baseado na base do atual OTRS. Qualquer empresa que tenha recursos internos para instalá-lo, customizá-lo e mantê-lo pode utilizá-lo livremente.
No entanto, a Community Edition não é mais mantida pelo OTRS Group. Isso significa que atualizações e correções de segurança não estão mais disponíveis. Também não há documentação nem suporte disponíveis.
O que é o OTRS?
Como uma solução profissional de gestão de serviços, o OTRS oferece funcionalidades ampliadas, suporte completo e serviços regulares de atualização. Entre os componentes mais importantes estão o banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), base de conhecimento, automação de processos, chat e integrações poderosas.
Empresas que utilizam o OTRS contam automaticamente com uma equipe de desenvolvedores, consultores, profissionais de suporte e treinadores ao seu lado. Esses especialistas integram a solução de forma ideal aos sistemas existentes. Isso permite que os negócios ofereçam um atendimento e suporte eficazes, claros e bem organizados.
Motivos pelos quais usuários da Community Edition migram para o OTRS
Existem diversas razões para essa migração. Os benefícios da solução gerenciada OTRS são mais evidentes quando experimentados na prática.
Melhore a experiência do usuário e do cliente
Um benefício evidente e de grande destaque é a interface moderna e personalizável do OTRS. Isso se aplica à interface dos agentes. Os clientes, por sua vez, acessam o sistema por meio do portal de atendimento.
Evite lacunas de conhecimento e reduza a dependência de recursos internos
Quem utiliza a versão open source do OTRS precisa contar com recursos internos para manter e operar o sistema de forma adequada. Isso frequentemente depende de funcionários específicos, cujas habilidades não são facilmente substituídas. Se o colaborador com conhecimento de OTRS deixa a empresa, o negócio pode ficar travado.
Ao utilizar a Community Edition, as equipes ficam dependentes de fóruns para resolver problemas e dúvidas urgentes. Trabalhar diretamente com o fornecedor do software garante que o conhecimento esteja sempre disponível para ajudar o negócio a evoluir.
Atenda aos requisitos de compliance com confiança
Para muitas empresas, compliance é uma questão crítica. Essas empresas optam pela versão gerenciada porque contam com suporte completo.
Elas têm sempre ao seu lado consultores competentes e prestativos. Isso oferece a tranquilidade de estarem em conformidade sem precisarem fazer grandes esforços. O OTRS Group também oferece segurança adicional, pois todos os processos dos seus data centers estão em conformidade com o GDPR e outras regulamentações essenciais.
Outros problemas resolvidos ao migrar para o OTRS
A seguir, estão mais motivos para realizar a migração:
- Os riscos de segurança são mínimos. Atualizações oficiais de segurança para a Community Edition não existem.
Isso é verdade desde 2021. Desde então, inúmeros patches de segurança foram aplicados à versão gerenciada do OTRS.
A versão gerenciada inclui correções regulares, atualizações de bugs e novas versões.
- Funções de ITSM são mais simples. O OTRS gerenciado inclui processos ITIL®️ prontos para uso, para gerenciar problemas, incidentes e falhas.
A equipe de produto também desenvolveu por completo a CMDB, automação de processos e gerenciamento de SLAs.
- Escalonar é fácil. A versão gerenciada lida com grandes volumes de tickets sem dificuldade. Além disso, a empresa pode adaptar facilmente campos, processos e outros elementos conforme suas necessidades de negócio.
- As interfaces são mais robustas. O OTRS conta com opções aprimoradas para conexão com sistemas externos. É compatível com ferramentas modernas de relatórios, bem como soluções de MDM.
- Auditorias de compliance são mais simples. A versão gerenciada oferece suporte a funcionalidades voltadas para compliance, segurança de auditoria e documentação. Isso é especialmente importante para setores regulados.
Investindo em desempenho, suporte e escalabilidade
Outro grande benefício para as empresas é que o OTRS oferece uma excelente relação custo-benefício. Graças ao modelo de licenciamento justo, conhecido como “agentes simultâneos”, as equipes conseguem manter os custos sob controle, mesmo com uso frequente.
Agentes simultâneos significa que você paga apenas pelos agentes que acessam o sistema ao mesmo tempo. Não é necessário ter uma licença para cada usuário individualmente.
Além disso, você começa a obter valor muito mais rápido do que com outras soluções profissionais de gestão de serviços. Isso acontece, em primeiro lugar, porque o atendimento especializado e os processos predefinidos permitem que o sistema esteja operacional rapidamente – mesmo durante a migração. E, em segundo lugar, porque especialistas podem aplicar mais de 2.500 opções de configuração para que o sistema funcione de forma personalizada desde o início.
Fazer a migração é simples
Migrar da ((OTRS)) Community Edition para a versão gerenciada do OTRS exige apenas alguns passos. É muito mais rápido e fácil do que muitos imaginam. A transferência de dados e permissões também contribui para a economia de tempo.
Como funciona a migração
A migração para o OTRS gerenciado leva apenas alguns dias. As etapas variam principalmente conforme a opção escolhida. Veja abaixo as alternativas disponíveis:
- Opção A – Migração local (on-premises): Em dois a três dias, especialistas atualizam a instalação local existente. Recomenda-se agendar uma migração de teste inicialmente. É necessário prever um período de indisponibilidade (downtime).
- Opção B – Migração para o OTRS gerenciado (SaaS): O cliente migra para a versão em nuvem (SaaS). O OTRS Group realiza a transferência de dados, o que leva aproximadamente um a dois dias de trabalho, incluindo uma migração de teste. Há necessidade de downtime e possíveis adaptações nas interfaces.
- Opção C – Nova instância do OTRS: Especialistas configuram uma instância completamente nova. A empresa conta com consultoria do OTRS e transferência dos tickets. O processo exige de quatro a seis dias de consultoria, sem nenhum downtime.
- Opção D – Cenário de solução OTRS: A empresa escolhe entre soluções pré-configuradas baseadas em boas práticas. Há diversas opções para atender diferentes áreas operacionais. Com uma configuração padrão, os especialistas precisam apenas de dois dias de consultoria e não há downtime.
Conclusão: a versão gerenciada do OTRS vale a pena
A ((OTRS)) Community Edition oferece uma base sólida, mas os usuários precisam estar atentos às suas limitações. A segurança, em especial, é extremamente restrita. Se você utiliza o software apenas ocasionalmente e não se preocupa com segurança, a Community Edition pode ser suficiente.
No entanto, a versão gerenciada oferece uma série de novos recursos que aumentam significativamente o desempenho e a produtividade. A interface moderna proporciona uma visão clara e organizada. A automação e os processos predefinidos tornam o dia a dia mais fácil — e geram resultados melhores.
De forma geral, grandes organizações profissionais devem, sem dúvida, utilizar o OTRS. Mas mesmo equipes menores se beneficiam bastante, principalmente ao considerar os aspectos de manutenção, suporte e segurança. Felizmente, os modelos de preços justos e o alto retorno sobre investimento (ROI) permitem que as empresas façam a migração sem receios.
FAQs
1. Quais requisitos meu sistema atual precisa atender para a migração?
Seu sistema deve estar baseado em uma versão da ((OTRS)) Community Edition que ainda seja compatível. Se necessário, analisaremos o sistema previamente para definir o caminho exato da migração.
2. Como funciona a migração de dados? Vocês transferem todos os dados (chamados, usuários, histórico, anexos etc.)?
Sim, todos os dados relevantes serão transferidos, incluindo usuários, chamados, anexos e históricos. Os especialistas confirmam previamente esses detalhes.
3. É possível manter as integrações com sistemas de terceiros?
Na maioria dos casos, nossa equipe pode transferir as interfaces, após verificação e possíveis adaptações. Consulte um especialista para discutir o seu caso específico.
4. Quem assume a manutenção e o monitoramento do sistema gerenciado após a migração?
O OTRS assume toda a responsabilidade pelo monitoramento, manutenção e atualizações, incluindo atualizações de segurança e de funcionalidades.
5. Quais funções adicionais a versão gerenciada do OTRS oferece em comparação com a ((OTRS)) Community Edition?
Você terá acesso a recursos avançados, como:
- Automação
- Campos dinâmicos
- Gestão de SLA
- Relatórios
- Todas as atualizações e correções de segurança desde 2021
6. Quais são os custos para migrar para a versão gerenciada?
Os custos variam conforme o número de usuários e o conjunto de funcionalidades desejado. Teremos prazer em apresentar uma proposta personalizada de acordo com suas necessidades.
7. Existe uma fase de testes ou piloto antes da entrada em produção?
Sim, podemos fornecer um ambiente de testes com seus dados incluídos. Assim, você pode experimentar todas as funcionalidades antes do go-live.
