Los sistemas de tickets optimizan los flujos de trabajo, mejoran la transparencia y fomentan la colaboración entre equipos. El ahorro de tiempo resultante, una mayor eficiencia y la información bien organizada y centralizada ayudan a las empresas a aprovechar mejor sus presupuestos, empoderan a los empleados con mayor claridad y ofrecen a los clientes un soporte más rápido y de mayor calidad.
Aunque las funciones básicas de un sistema de tickets —como el portal de autoservicio y la base de conocimientos— siguen siendo esenciales, las características impulsadas por la automatización y la inteligencia artificial (IA) están adquiriendo una importancia enorme. No solo ahorran tiempo y esfuerzo, sino que también ayudan a reducir errores, aumentar la productividad y ofrecer una experiencia al cliente más ágil y receptiva.
Todos estos son buenos indicadores de un “sistema de tickets adecuado”. Sin embargo, las organizaciones no deben subestimar factores como la seguridad, el cumplimiento normativo, la elaboración de informes y el análisis de datos.
Este artículo examina primero los requisitos fundamentales de un sistema de tickets y, a continuación, analiza las necesidades específicas y las funciones clave de OTRS, proporcionando a los lectores una comprensión sólida de qué deben buscar.
Requisitos fundamentales de un sistema de tickets
Muchos proveedores destacan sus amplias capacidades de automatización e inteligencia artificial. Sin embargo, los compradores potenciales deberían centrarse primero en otros factores críticos. Aunque la IA – cuando se usa correctamente – ofrece grandes mejoras en productividad y eficiencia, los elementos más importantes son aquellas funciones en las que los usuarios confían a diario y que simplifican su trabajo. En muchos casos, una interfaz moderna e intuitiva tiene un mayor impacto que una automatización de flujo de trabajo que apenas se utiliza.
Dicho esto, las funciones de IA y las automatizaciones siguen siendo muy valiosas cuando ofrecen un apoyo real y práctico.
A continuación se describen algunos de los requisitos fundamentales más importantes de un sistema de tickets:
#1 Gestión de tickets
La función principal de un sistema de tickets es generar automáticamente tickets a través de correo electrónico, formulario web, chat o API. Los componentes esenciales incluyen un ID de ticket único, categorización y priorización por urgencia e importancia, normalmente respaldadas por acuerdos de nivel de servicio (SLA).
#2 Comunicación multicanal estructurada
La capacidad de comunicarse eficazmente a través de varios canales – como paneles, chats y notas – mejora la colaboración interna y ofrece mejores experiencias de servicio para los clientes. Las notificaciones rápidas y sin fricciones garantizan un flujo de información fluido, haciendo los procesos más agradables para todos los implicados.
Esto también incluye respuestas directas dentro de los tickets e integración multicanal para correo electrónico, teléfono y chat.
#3 Gestión de procesos
La gestión de procesos se centra en diseñar, optimizar y, cuando sea posible, automatizar los flujos de trabajo. Esto reduce la carga de trabajo, ahorra tiempo y permite resultados más rápidos y precisos.
La base de ello reside en el motor de procesos del sistema de tickets. Funciones adicionales como la planificación inteligente de recursos, las escalaciones avanzadas o los campos dinámicos también aportan un gran valor.
#4 Gestión de la información
Con una gestión de la información dedicada, todos los datos necesarios – como la información del cliente, las solicitudes, los datos de dispositivos, los contratos o las preguntas frecuentes – pueden organizarse y conectarse entre sí. Los paneles, widgets y tickets ofrecen a los usuarios una visión rápida, ayudándoles a resolver los problemas con mayor rapidez.
#5 Autoservicio y gestión del conocimiento
Un portal de autoservicio bien mantenido es la forma más sencilla y eficaz de resolver preguntas recurrentes con rapidez, ahorrar tiempo y aprovechar mejor el conocimiento existente. La base de un portal de autoservicio es una base de conocimientos que contiene artículos, guías, preguntas frecuentes, manuales y listas de verificación.
#6 Integraciones
Cambiar constantemente entre sistemas y aplicaciones no solo es frustrante, sino también un desperdicio de tiempo y causa fragmentación de la información, una base poco sólida tanto para la toma de decisiones como para la experiencia del cliente.
Las integraciones fluidas, en cambio, permiten a las organizaciones aprovechar al máximo su ecosistema de TI, aumentando la eficiencia y evitando duplicar datos. Tener toda la información esencial accesible desde un único punto central es inestimable.
#7 Informes y análisis
En el dinámico entorno de la gestión de tickets, los informes suelen pasarse por alto. Sin embargo, los informes y las estadísticas son vitales para identificar problemas subyacentes, mejorar procesos y supervisar resultados. En muchas organizaciones, la elaboración periódica de informes es incluso un requisito formal.
#8 Seguridad
Las preocupaciones sobre la seguridad no se limitan a grandes filtraciones de datos. Dentro de un sistema de tickets, mucho depende de quién tiene acceso a qué datos y a qué hilos de comunicación. La protección de datos no solo es una exigencia legal, sino que también evita errores y brechas de confianza.
Requisitos específicos
Una vez que se cumplen los requisitos fundamentales, la empresa ya está bien encaminada. El siguiente paso es considerar características adicionales que puedan aportar un valor extra y una mayor eficiencia.
#1 Automatizaciones de flujo de trabajo
Cuando los flujos de trabajo son repetitivos y bien definidos, automatizarlos es una decisión inteligente. Ahorra tiempo y esfuerzo, permite concentrarse en otras tareas y garantiza resultados coherentes y de alta calidad.
Un sistema de tickets que facilite la implementación de automatizaciones aumenta la productividad y el valor global del proceso.
#2 Aplicaciones prácticas de IA
La IA ofrece numerosos beneficios, especialmente para los sistemas de tickets. Entre ellos se incluyen una mayor eficiencia, un ahorro de tiempo considerable, mayor precisión, información predictiva y escalabilidad.
Sin embargo, las organizaciones deben evaluar cuidadosamente qué capacidades de IA ofrecen un valor real y medible, en lugar de seguir simples tendencias. La elección debe basarse en necesidades y objetivos internos concretos. Por ejemplo, en entornos con hilos de tickets largos, los resúmenes generados por IA pueden ofrecer a los agentes una visión rápida y clara.
#3 Gestión avanzada de traducciones
Para organizaciones multilingües e internacionales, las capacidades de traducción son cada vez más importantes en la gestión del servicio. Las traducciones rápidas y precisas ayudan a los usuarios a comprender mejor el contenido, evitar malentendidos y mejorar la experiencia general.
Disponer de una gestión de traducciones integrada mejora enormemente la comunicación entre personas que hablan diferentes lenguas nativas, incluso cuando todos manejan bien el inglés pero necesitan precisión en su idioma propio.
#4 Vista Kanban
Aunque trabajar con tableros Kanban no es nuevo, disponer de una vista Kanban dentro del sistema de tickets aporta ventajas significativas. Representa visualmente los flujos de trabajo, el progreso y los posibles cuellos de botella, facilitando la gestión eficaz de tareas y procesos.
#5 CMDB / Gestión de activos
Una base de datos de gestión de configuración (CMDB) es una base centralizada que almacena toda la información sobre los activos de TI (elementos de configuración), como dispositivos, servicios, servidores, aplicaciones y contratos.
Cuando un sistema de tickets se vincula con una CMDB, los datos sobre incidentes de TI se relacionan directamente con los activos afectados, permitiendo respuestas rápidas y precisas.
Consejos para elegir el sistema de tickets adecuado
A veces, otros requisitos son los que determinan la elección. Por ejemplo, características como la multiempresa, el seguimiento del tiempo o las opciones de personalización pueden ser prioritarias para algunas organizaciones. En última instancia, los factores clave siempre son altamente individuales.
A continuación, se presentan varios puntos útiles que los responsables de la toma de decisiones deben tener en cuenta al seleccionar el sistema de tickets adecuado:
Consejo 1: Presta atención a la interfaz de usuario
A menudo se subestima la interfaz de usuario. Muchos responsables se centran en funciones avanzadas, sin tener en cuenta que una interfaz clara, visualmente atractiva e informativa es la base de la verdadera productividad y del uso eficaz de las funciones clave.
Consejo 2: Prioriza la facilidad de uso
Incluso las funciones más avanzadas no sirven de nada si los usuarios no pueden manejar el sistema eficazmente. A veces, la forma en que los desarrolladores imaginan su uso difiere de cómo los usuarios realmente trabajan. La usabilidad intuitiva no es una palabra de moda: es esencial para que los usuarios alcancen el éxito y no la frustración.
Consejo 3: Evalúa la relación coste-beneficio de forma global
“Más caro” no siempre significa “mejor” cuando se trata de sistemas de tickets. Es preferible valorar cuidadosamente la relación calidad-precio, aunque incluso eso puede ser engañoso. Las organizaciones deben evaluar sus necesidades, funciones preferidas y el coste total de propiedad (TCO), una visión integral de la inversión en TI.
En algunos casos, realizar un análisis detallado del retorno de inversión (ROI) puede ser útil como referencia, pero no debería ser la única base para decidir. A menudo, los factores cualitativos – difíciles de medir – determinan el verdadero valor.
Consejo 4: Ten en cuenta el tiempo de implementación
Un sistema de tickets suele considerarse “adecuado” cuando ofrece un valor claro y satisface necesidades específicas. Sin embargo, los nuevos sistemas suelen necesitar implementarse rápidamente para cubrir carencias existentes. Cuanto más se demore la implementación, mayores pueden ser las pérdidas potenciales para la organización. Por ello, un despliegue rápido es clave para que un sistema gane realmente su estatus de “adecuado”.
Consejo 5: Usa la IA según las necesidades reales
La IA ya no es un concepto futurista: está transformando el ITSM. La verdadera cuestión es cómo la aplican las organizaciones. En lugar de implementarla de forma general sin beneficios claros, es mejor empezar con áreas de alto impacto.
Modelos como los créditos de IA permiten a las organizaciones probar servicios de IA individuales sin pagar por un conjunto completo de funciones desde el principio.
Consejo final: realiza una evaluación
Las organizaciones difieren enormemente, y también sus necesidades. Esta variación suele depender de su nivel de madurez en ITSM, que puede determinarse mediante una evaluación sencilla. Esto ayuda a definir los requisitos exactos que debe cumplir un sistema de tickets.
Conclusión: los requisitos fundamentales son lo que realmente importa
No existe un único “sistema de tickets adecuado” que sirva para todas las organizaciones y casos de uso, y ese no es el objetivo de este artículo. En cambio, busca proporcionar a los responsables de la toma de decisiones las herramientas y criterios necesarios para elegir de manera informada e individual.
En algunos casos – especialmente cuando el volumen de tickets es bajo y las consultas son simples – un sistema básico que cubra los requisitos fundamentales es completamente suficiente.
En última instancia, los requisitos esenciales deben servir siempre como base para consideraciones posteriores. En otras palabras, un sistema de tickets no debe elegirse solo por sus funciones más recientes de IA o automatización, aunque estas puedan seguir desempeñando un papel importante.
La clave es adoptar una visión holística y realista de la situación.
En la mayoría de los casos, son la experiencia del usuario, la gestión de solicitudes, la comunicación estructurada, y las necesidades de seguridad y cumplimiento las que determinan si un sistema de tickets es realmente el adecuado para una organización.
