Les systèmes de ticketing structurent les flux de travail, renforcent la transparence et facilitent la collaboration entre les équipes. En centralisant les informations et en simplifiant les processus, ils permettent aux entreprises d’optimiser leurs ressources, d’améliorer la clarté des échanges et d’offrir un support client plus rapide et plus qualitatif.
Si les fonctionnalités de base telles que le portail self-service ou la base de connaissances restent incontournables, les capacités d’automatisation et d’intelligence artificielle (IA) prennent une place croissante. Elles permettent non seulement de gagner du temps et de réduire les efforts, mais aussi de limiter les erreurs, d’augmenter la productivité et d’améliorer la réactivité du service client.
Ces éléments constituent des indicateurs clés d’un système de ticketing performant. Toutefois, les organisations doivent également porter une attention particulière à des critères tels que la sécurité, la conformité, le reporting et l’analyse.
Cet article présente d’abord les exigences essentielles d’un système de ticketing, puis explore les besoins spécifiques et les fonctionnalités avancées proposées par OTRS, afin d’aider les décideurs à identifier les solutions les mieux adaptées à leur contexte.
Principales exigences d’un système de ticketing
Bien que de nombreux éditeurs mettent en avant leurs fonctions d’automatisation et d’IA, les acheteurs doivent avant tout se concentrer sur les fonctionnalités opérationnelles utilisées au quotidien. Une interface intuitive et bien conçue peut avoir un impact plus significatif qu’une automatisation complexe rarement exploitée.
Cela dit, les fonctions d’IA et d’automatisation apportent une réelle valeur lorsqu’elles sont concrètement utiles et bien intégrées.
Voici les principales exigences à considérer lors du choix d’un système de ticketing :
#1 Gestion des tickets
La fonction centrale d’un système de ticketing consiste à générer automatiquement des tickets à partir de sources variées : e-mails, formulaires web, chats ou API. Les éléments clés incluent un identifiant unique, une catégorisation pertinente et une hiérarchisation selon l’urgence, souvent encadrée par des SLA.
#2 Communication multicanale structurée
La capacité à communiquer efficacement via différents canaux, comme les tableaux de bord, les chats et les notes, améliore la collaboration interne et offre une meilleure expérience client.
Des notifications fluides et des réponses intégrées dans les tickets garantissent un flux d’information cohérent et réactif pour toutes les parties prenantes.
Cela inclut également les réponses directes dans les tickets et l’intégration multicanale pour l’e-mail, le téléphone et le chat.
#3 Gestion des processus
La gestion des processus consiste à concevoir, optimiser et, si possible, automatiser les workflows. Cela réduit la charge de travail, fait gagner du temps et conduit à des résultats plus rapides et plus précis.
La base de cette approche repose sur le moteur de processus constitue le cœur de cette approche, complété par des fonctions telles que la planification intelligente, les escalades ou les champs dynamiques.
#4 Gestion de l’information
Une gestion dédiée de l’information permet d’organiser et d’interconnecter toutes les données nécessaires comme les informations clients, les demandes, les données d’appareils, les contrats ou les FAQ.
Les tableaux de bord, widgets et tickets offrent alors une vue d’ensemble rapide, facilitant la résolution efficace des problèmes.
#5 Portail self-service et gestion des connaissances
Un portail self-service bien conçu est le moyen le plus simple et le plus efficace de répondre rapidement aux questions récurrentes, d’économiser du temps et de valoriser le savoir existant.
La base d’un tel portail repose sur une base de connaissances contenant des articles, guides, FAQ, manuels et checklists.
#6 Intégrations
Changer constamment d’application ou de système est non seulement frustrant, mais aussi chronophage et source de fragmentation des informations, ce qui peut être un frein à la prise de décision et l’expérience client.
Les intégrations fluides, au contraire, permettent aux organisations de tirer pleinement parti de leur écosystème IT, d’améliorer leur efficacité et d’éviter les doublons de données. Disposer de toutes les informations essentielles dans un espace centralisé est inestimable.
#7 Reporting et analyses
Dans le monde rapide de la gestion des tickets, le reporting est souvent négligé. Pourtant, le reporting est essentiel pour identifier les causes racines, améliorer les processus et suivre les performances. Dans de nombreuses organisations, il constitue une exigence réglementaire ou contractuelle.
#8 Sécurité
La sécurité ne se limite pas à la prévention des cyberattaques : elle concerne aussi les droits d’accès, la confidentialité des échanges et la protection des données sensibles. Elle est à la fois une obligation réglementaire et un facteur de confiance.
Exigences spécifiques à forte valeur ajoutée
Une fois les fondamentaux assurés, les entreprises peuvent envisager des fonctionnalités avancées pour renforcer encore leur efficacité.
#1 Automatisation des workflows
Lorsque les processus sont répétitifs et bien définis, leur automatisation est une solution efficace.
Elle permet de gagner du temps, d’assurer une qualité constante et de libérer les équipes pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.Un système de ticketing qui facilite la mise en place d’automatisations accroît la productivité et renforce la cohérence opérationnelle.
#2 Applications concrètes de l’IA
L’IA peut transformer la gestion des tickets en apportant efficacité, rapidité, précision et évolutivité.
Cependant, les organisations doivent évaluer attentivement quelles fonctionnalités d’IA apportent une valeur mesurable plutôt que de suivre les tendances. Le choix doit découler de besoins et d’objectifs internes concrets.
Par exemple, dans les environnements où les fils de tickets sont longs, les résumés automatiques générés par l’IA permettent aux agents d’obtenir rapidement une vue d’ensemble claire et pertinente.
#3 Gestion multilingue et traduction
Pour les organisations multilingues et internationales, la traduction devient un facteur clé dans la gestion des services. Des traductions rapides et précises aident les utilisateurs à mieux comprendre le contenu, à éviter les malentendus et à améliorer l’expérience globale.
La présence d’une gestion intégrée des traductions renforce la communication entre locuteurs de langues différentes, même lorsque tous possèdent un bon niveau d’anglais mais ont besoin de précision dans leur propre langue.
#4 Vue Kanban
Travailler avec des tableaux Kanban n’a rien de nouveau, mais disposer d’une vue Kanban dans un système de ticketing présente des avantages considérables. La visualisation des flux via une interface Kanban permet de suivre l’avancement des tickets, d’identifier les blocages et de piloter les tâches avec plus de clarté. C’est un outil précieux pour les équipes opérationnelles.
#5 CMDB / Gestion des actifs
Une CMDB centralise les informations sur les actifs IT (appareils, services, serveurs, applications, contrats). Connectée au système de ticketing, elle permet de relier les incidents aux éléments concernés ce qui permet des interventions rapides et ciblées.
Conseils pour bien choisir un système de ticketing
Au-delà des fonctionnalités, certains critères spécifiques peuvent orienter le choix : multi-tenance, suivi du temps, personnalisation. Voici quelques recommandations clés avant de faire son choix :
Conseil 1 : Soignez l’interface utilisateur
L’interface constitue la base d’une utilisation efficace. De nombreux décideurs se focalisent sur les fonctionnalités avancées, en oubliant qu’une présentation claire, intuitive et ergonomique facilite la prise en main et augmente la productivité des équipes.
Conseil 2 : Priorisez l’ergonomie
Les fonctionnalités les plus avancées perdent tout intérêt si elles ne sont pas utilisées. Une ergonomie intuitive et des workflows logiques sont essentiels pour assurer l’adoption et limiter la frustration.
Conseil 3 : Évaluez le rapport coût-bénéfice
Un prix élevé n’est pas toujours synonyme de performance. L’analyse doit prendre en compte les besoins réels, les fonctionnalités prioritaires et le coût coût total de possession (TCO).
Le retour sur investissement (ROI) est un indicateur utile, mais les critères qualitatifs, comme la fiabilité ou l’expérience utilisateur, sont tout aussi déterminants.
Conseil 4 : Anticipez le temps de déploiement
Un bon système de ticketing doit pouvoir être déployé rapidement pour générer de la valeur sans retarder les opérations. Or, les nouveaux systèmes sont souvent déployés pour combler rapidement des lacunes existantes. Plus la mise en œuvre est longue, plus les pertes potentielles augmentent.
Une mise en service rapide garantit une transition fluide et un retour sur investissement plus immédiat.
Conseil 5 : Exploitez l’IA selon vos besoins
L’IA n’est plus un concept futuriste : elle transforme déjà la gestion des services IT. La vraie question est comment l’utiliser.
Plutôt que de la déployer sans but précis, l’essentiel est de l’appliquer de manière ciblée, sur les domaines à fort impact.
Les modèles de crédits IA, par exemple, permettent de tester certaines fonctionnalités sans engagement massif dès le départ.
Dernier conseil : réalisez une évaluation interne
Chaque entreprise est unique, et ses besoins le sont tout autant.
Évaluer le niveau de maturité ITSM permet de définir les priorités et de sélectionner un système réellement adapté à vos objectifs.
Conclusion : miser sur les fondamentaux pour faire son choix
Il n’existe pas de système de ticketing universel adapté à toutes les entreprises.
L’enjeu consiste à identifier celui qui répond le mieux à vos besoins spécifiques.
Dans bien des cas, notamment lorsque le volume de tickets est faible et les demandes simples, un système de ticketing robuste couvrant les fonctions essentielles constitue déjà une base solide.
Les fonctionnalités d’IA et d’automatisation apportent une réelle valeur ajoutée, mais elles ne doivent pas occulter les fondamentaux : l’expérience utilisateur, la gestion efficace des requêtes, la communication structurée, la sécurité et la conformité.
Ce sont ces éléments qui déterminent, au final, si un système de ticketing est véritablement le bon choix pour votre organisation.
