03/09/2025 | Author OTRS

Suivi du temps : un levier pour une meilleure facturation et une efficacité accrue

Le suivi du temps aide les entreprises de services à améliorer leur rentabilité de deux manières. Pour les entreprises qui proposent directement leurs prestations (agences, cabinets juridiques ou cabinets de conseil) chaque tâche réalisée pour un client génère un revenu additionnel. Pour les équipes de support, accroître l’efficacité des agents permet de limiter les pertes et d’éviter des recrutements supplémentaires.

Dans les deux cas, la clé réside dans la connaissance précise du temps nécessaire au traitement des demandes.

Comptabilisation Automatique du Temps

Nouvelle fonctionnalité pour les clients OTRS

Afin d’aider les entreprises à collecter ces données, OTRS propose désormais la Comptabilisation Automatique du Temps, une fonctionnalité disponible depuis le début du deuxième trimestre 2024.

Lorsque cette fonctionnalité est activée, les agents n’ont qu’à ouvrir un ticket et commencer à travailler. Le chronomètre démarre automatiquement et enregistre la durée de travail. Le passage du temps est visuellement signalé par un changement de couleur du chronomètre. Bien entendu, les agents peuvent interrompre le suivi en cas de pause ou d’interruption.

Autre avantage : deux agents peuvent intervenir simultanément sur un même ticket. Deux chronomètres peuvent ainsi fonctionner en parallèle. Les propriétés du ticket permettent ensuite aux équipes et aux responsables d’analyser les données enregistrées, qu’il s’agisse du temps total ou du temps individuel consacré à une demande. Ainsi, ils peuvent mieux comprendre la durée réelle de résolution de certains cas ou le temps global consacré à l’ensemble des demandes.

Visionnez cette vidéo pour découvrir d’un simple coup d’œil tout le potentiel de cette fonctionnalité.

Comment activer la Comptabilisation Automatique du Temps ?

Dès le début du deuxième trimestre 2024, les administrateurs OTRS peuvent activer cette fonctionnalité dans la configuration système en procédant comme suit :

Activer AgentFrontend::AutoTimeAccountingActive.
Sélectionner le ou les groupes pour lesquels la fonctionnalité doit être disponible dans AgentFrontend::AutoTimeAccounting::WhiteListGroups.
Remarque : tous les groupes disposant d’un accès en lecture seule (RO) auront accès à cette fonctionnalité. Les groupes disposant d’un accès en lecture-écriture (RW) pourront modifier ou ajuster le chronométrage.
(Optionnel) Indiquer le nombre de secondes après lesquelles le minuteur doit changer de couleur afin de signaler que le temps est écoulé, dans AgentFrontend::AutoTimeAccounting::ThresholdYellow et AgentFrontend::AutoTimeAccounting::ThresholdRed.
Cliquer sur Déployer.

Cas d’usage du Suivi du Temps

Allocation des Ressources

L’allocation des ressources consiste à déterminer combien de tâches peuvent être accomplies dans un laps de temps donné par un nombre défini de collaborateurs. L’objectif est de garantir une charge de travail équilibrée tout en permettant aux dirigeants d’évaluer le potentiel de croissance.

Pour allouer les ressources de manière optimale, il est essentiel de comprendre le temps nécessaire pour traiter chaque demande. Grâce au suivi automatique du travail et à l’analyse des durées constatées, ces données sont facilement accessibles.

Contrats de Type Forfaitaire

Un retainer est une somme forfaitaire versée à une entreprise pour exécuter un volume défini de travail. Cela correspond souvent à l’achat d’un bloc d’heures auprès d’une société de services. Par exemple, une société de conseil peut être mandatée pour effectuer 40 heures de travail par mois pour une entreprise.

Dans ce contexte, il est crucial de suivre précisément le nombre d’heures effectuées par rapport au volume convenu.
En associant cette nouvelle fonctionnalité avec le module Time & Quota Management d’OTRS, les équipes disposent d’une vue claire sur l’utilisation du temps alloué à chaque client — et tout aussi important, sur le temps restant.

Suivi du Temps de travail des Employés

Le suivi du temps de travail est crucial pour les entreprises qui rémunèrent leurs collaborateurs en fonction du temps passé sur une tâche. Cela concerne, par exemple, les secteurs du commerce de détail, du bâtiment, des maisons de retraite ou encore des centres d’appels.

Dans certains cas, il s’agit même d’une exigence réglementaire. Par exemple, aux États-Unis, les sous-traitants gouvernementaux doivent se conformer aux normes DCAA, qui imposent un enregistrement rigoureux du temps de travail pour garantir une utilisation responsable des fonds publics.

L’utilisation d’un logiciel qui enregistre automatiquement le temps et le relie à la documentation des tâches accomplies est essentielle pour démontrer la conformité.

Conclusion

Dans un environnement professionnel moderne, marqué par le télétravail et les modèles hybrides, le suivi du temps est plus que jamais stratégique. Il permet aux décideurs de garder le contrôle, d’estimer plus précisément la charge de travail, de respecter les engagements contractuels et de répondre aux exigences réglementaires.

Si vous êtes client OTRS, nous vous invitons à explorer les bénéfices que cette fonctionnalité pourrait apporter à votre activité. Quels enseignements pourriez-vous tirer d’un suivi du temps à la seconde près pour améliorer votre rentabilité ?

Et si vous n’êtes pas encore client, contactez notre équipe pour découvrir comment la comptabilisation du temps et les autres fonctionnalités de gestion des services d’OTRS peuvent dynamiser la performance de votre entreprise.

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