Résumés par IA : conseils et applications dans un système de tickets

Résumés de texte générés par IA : astuces et rôle clé dans l’ITSM

Les résumés : pourquoi sont-ils importants ?

La rapidité et la capacité à disposer d’une vue d’ensemble jouent un rôle essentiel dans la vie professionnelle. Pourtant, il n’y a souvent pas assez de temps pour parcourir de longs textes et s’y concentrer suffisamment. Il suffit de penser au flot d’informations auquel nous sommes confrontés chaque jour.

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Pour rester efficace, l’utilisation de résumés est essentielle. La présentation des informations clés sous une forme condensée, claire et compréhensible apporte une réelle valeur ajoutée. Des documents bien résumés font gagner du temps et améliorent la qualité du travail : quelques points essentiels, bien placés, sont souvent bien plus utiles qu’un excès de détails.

La voie de l’IA

L’intelligence artificielle (IA) offre désormais de nouvelles façons de résumer des textes, des informations et des données en un seul clic. L’avantage principal ? Le lecteur accède immédiatement à l’essentiel, sans devoir fouiller pendant des heures.

Cette automatisation permet de réduire la complexité et d’obtenir rapidement une vue claire. Un atout majeur, notamment pour le support client, la prise de décision ou la gestion des problèmes. Les outils de résumé par IA apportent donc une réelle valeur ajoutée.

L’IA générative : définition

L’IA générative désigne une forme d’intelligence artificielle capable de produire du contenu ou des données inédites. Elle est entraînée à partir de données existantes. Contrairement à d’autres types d’IA, son objectif n’est pas de résoudre des tâches ou de reconnaître des schémas, mais de créer du neuf.

Elle est utilisée pour générer des textes, des images, des vidéos ou de la musique. En entreprise, elle peut concevoir des designs, vérifier la conformité de contrats ou analyser de vastes volumes de données. Elle améliore aussi les interactions client, notamment via des portails self-service ou des bases de connaissances.

Grâce au machine learning (ML), elle identifie des schémas et des relations dans les données. En accédant à du contenu humain, elle apprend à produire des résultats de plus en plus pertinents et authentiques. Parmi ses usages typiques : résumés automatisés, chatbots, brouillons de textes, etc.

Outils de résumé de texte par IA

Examinons de plus près les bénéfices des résumés générés par l’IA pour les entreprises et les conditions pour un déploiement réussi.

Avantages pour les entreprises

Comme déjà évoqué, les bénéfices sont nombreux lorsque l’IA est utilisée pour résumer des textes :

• Gain de temps
• Meilleure efficacité opérationnelle
• Résultats homogènes
• Contenu personnalisé grâce à des instructions claires
• Décisions plus éclairées grâce à une meilleure vue d’ensemble
• Meilleure gestion des risques grâce à une large base d’informations,
• Accès plus rapide aux textes multilingues via des IA polyglottes,
• Enrichissement de la base de connaissances avec des résumés reliés.

Ainsi, entreprises et collaborateurs peuvent accroître leur efficacité et leur compétitivité.

Bonnes pratiques pour obtenir des résumés IA pertinents

Pour tirer pleinement parti d’un outil de résumé par IA, encore faut-il en comprendre le fonctionnement. Tous les outils de résumés par IA ne se valent pas : la qualité et la pertinence peuvent varier.

Cela s’explique par les différentes attentes liées aux correspondances, qu’il s’agisse d’e-mails, de systèmes de ticketing ou encore de comptes rendus. Le type de résumé généré par l’IA peut donc varier fortement : certains utilisateurs recherchent uniquement une synthèse de contenu (par exemple, une vue d’ensemble), tandis que d’autres privilégient une approche historique (par exemple, pour comprendre des processus). Les utilisateurs doivent donc être précis dans leurs demandes.

Voici quelques conseils utiles pour exploiter l’IA de manière optimale et obtenir les résumés adaptés à vos besoins.

Conseil #1: Sélectionner les bons textes

Tous les documents, tickets ou éléments de documentation ne sont pas suffisamment riches en informations pour donner lieu à un résumé pertinent. Il est donc important de procéder à une sélection préalable des textes à traiter. Les entreprises doivent éviter d’envoyer tous leurs contenus à l’IA sans distinction, mais privilégier une présélection réfléchie. Cela permet d’obtenir des résumés réellement utiles et exploitables.

Conseil #2: Formuler des instructions claires

Pour obtenir un résumé pertinent, il est conseillé de fournir des instructions claires et détaillées dans le champ de saisie. Les outils d’IA comprennent mieux les informations précises, ce qui leur permet de générer des résumés adaptés. Par exemple, il y a une différence selon que l’on demande à l’IA de résumer les messages clés, certains événements spécifiques ou une séquence chronologique.

Certains outils disposent également de paramètres et réglages ajustables. Dans ce cas, il est conseillé de les tester afin d’obtenir les meilleurs résultats possibles.

Conseil #3: Tenir compte du contexte

Nous le savons par expérience : une phrase peut changer de sens – parfois même dire le contraire – selon son contexte.

Il en va de même pour l’intelligence artificielle. Pour produire un résumé fiable, l’IA doit saisir correctement le contexte du texte source. Cela est particulièrement essentiel pour les contenus complexes. Plus l’IA dispose d’informations et d’expérience d’entraînement, plus elle saura restituer le contexte de manière adéquate.

Conseil #4: Vérifier les résultats

Aussi performante et avancée que soit l’IA générative, il est toujours recommandé de vérifier au moins rapidement les résultats. Lors de la mise en place d’une IA, les parties prenantes doivent notamment évaluer dans quelle mesure les résumés répondent aux exigences définies.

Il peut être utile de procéder à cette vérification à l’aide de quelques exemples de contenu, afin de s’assurer de la pertinence des résultats. Dans le cas contraire, l’outil de résumé basé sur l’IA peut être ajusté par un entraînement supplémentaire ou un meilleur apport de contexte.

Conseil #5: Retour utilisateur (feedback)

Le feedback est une méthode simple, mais souvent sous-estimée, pour améliorer les workflows et optimiser les processus. Fournir régulièrement un retour à une IA contribue à améliorer ses performances. Dans de nombreux cas, un simple clic (pouce levé / pouce baissé) suffit pour permettre à l’IA de développer continuellement ses capacités.

Résumés par IA dans l’ITSM

Dans l’ITSM, des résumés clairs et pertinents font toute la différence. Les infrastructures et les clients comptent sur l’informatique pour fonctionner sans interruption.

C’est pourquoi la rapidité est cruciale. Les équipes IT doivent pouvoir comprendre rapidement une situation et son historique en un coup d’œil. Un outil de résumé basé sur l’IA constitue une aide précieuse pour offrir aux agents une vue d’ensemble immédiate, complète et détaillée des demandes de support, des incidents ou des processus de gestion des changements dans un système de tickets.

Grâce à l’IA, les équipes accélèrent leurs traitements, davantage de clients sont pris en charge et l’entreprise crée plus de valeur.

Résumer les tickets : les points clés

Les entreprises de services ou de support produit doivent souvent gérer un volume élevé d’échanges, répartis sur de multiples canaux et conversations. Il arrive ainsi qu’un seul ticket contienne plus d’une centaine de messages, rendant l’identification des points essentiels longue et complexe pour les équipes.

Le ticket summary button constitue une réponse à la fois pratique et innovante. En un clic, il génère un résumé structuré du ticket, différenciant les contributions des clients (demandes, commentaires, etc.) et celles des employés (réponses, consignes, assistance, etc.).

Avantages des résumés de tickets par IA :

• Analyse intuitive du contenu : Les résumés constituent un moyen rapide et simple de saisir le contenu des tickets, y compris les pièces jointes.
• Concentration sur l’essentiel pour des décisions plus rapides : En identifiant les informations les plus importantes, l’IA aide les employés à se concentrer directement sur l’essentiel et à fournir rapidement un feedback pertinent et utile. Cette vision affinée conduit par ailleurs à des décisions plus éclairées.
• Vue d’ensemble claire et structurée : Quelques résumés clairs valent mieux que des dizaines de messages à parcourir. En un coup d’œil, vous obtenez une vue d’ensemble synthétique du travail réalisé et des personnes impliquées.
• Paramétrage selon les besoins spécifiques : Un générateur de résumés IA s’adapte à vos besoins. Les administrateurs peuvent paramétrer son fonctionnement : donner plus de poids à certains éléments de la conversation ou encore définir la structure idéale du résumé.
• Résumés cohérents et standardisés : Les résumés générés par l’IA présentent une homogénéité notable lorsque les mêmes réglages sont appliqués. Les employés s’adaptent rapidement à ce format récurrent, ce qui renforce la rapidité de traitement. En comparaison, les résumés réalisés manuellement diffèrent souvent beaucoup d’un cas à l’autre. Cet aspect constitue un avantage supplémentaire démontrant l’efficacité accrue que permet l’IA.

Du résumé à la base de connaissances – Grâce à l’IA

Les résumés générés par l’IA présentent parfois des similitudes avec les bases de connaissances : tous deux relèvent d’une gestion structurée et ciblée de l’information. Lorsque les données sont dispersées dans des tickets, les résumés permettent d’en extraire les éléments pertinents. Les informations les plus utiles peuvent ensuite être intégrées dans les bases de connaissances.

Or, le chemin qui mène du ticket à la base de connaissances est généralement long. De nombreuses informations pertinentes sont perdues, négligées ou mal organisées, ce qui les rend inexploitables.

Heureusement, des solutions existent pour gagner en efficacité et valoriser pleinement la connaissance :

1. Un système de tickets doté d’une IA générant rapidement des résumés clairs et utiles.
2. Une base de connaissances structurée, accessible de manière centralisée.
3. Une fonction « Summary2Knowledge » qui convertit facilement les résumés de tickets en articles de base de connaissances (KBA).

Cette dernière solution constitue une application innovante de l’IA, qui simplifie et optimise la gestion des connaissances. En résumé : les entreprises tirent un bénéfice direct et accru de leur savoir. Les informations pertinentes issues des tickets peuvent être automatiquement converties en base de connaissances grâce à l’IA. Cela augmente considérablement la valeur ajoutée des tickets et crée des flux d’information optimisés.

Parmi les autres avantages de l’utilisation de résumés IA dans la base de connaissances :

• Les articles de la base de connaissances adoptent une structure uniforme et sont donc mieux organisés.
• La suggestion automatique de mots-clés et d’étiquettes facilite la recherche et la consultation des articles.

Conclusion : Les résumés générés par IA créent de la valeur

La gestion d’un grand volume d’informations constitue l’un des principaux défis du quotidien. Les résumés générés par IA représentent un outil essentiel pour obtenir une vision claire et exploitable.

L’IA permet aujourd’hui de rendre ce processus rapide, intuitif et fiable. Les entreprises gagnent ainsi en efficacité, en qualité décisionnelle et en compétitivité.

Dans l’ITSM comme dans d’autres services, la valeur ajoutée est évidente : clarté immédiate sur les tickets, actions rapides et information centralisée. Reliée à une base de connaissances, cette approche optimise les flux d’information et rend le savoir véritablement exploitable.

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