Ticketsysteme optimieren Arbeitsabläufe, schaffen Übersicht und verbessern die Kollaboration im Team. Durch damit einhergehende Zeitersparnisse, effektivere Arbeitsweise und fundierte, zentralisierte Informationen nutzen Unternehmen ihr Budget zielführend, Mitarbeiter arbeiten mit mehr Klarheit und Kunden profitieren von einem schnellen, hochwertigen Support.
Obwohl die Basisfunktionen eines Ticketsystems – hier sind auch das Self-Service-Portal und die Wissensdatenbank wichtig – immer noch entscheidend sind, gewinnen Automatisierungen und insbesondere KI-Funktionen massiv an Bedeutung. Diese versprechen nicht nur, Zeit und Nerven zu sparen, sondern auch Fehler zu reduzieren, Arbeitszeit produktiver nutzen zu können und vor allem Kunden einen optimierten, reaktionsschnellen Service zu bieten.
Dies alles sind gute Indikatoren für das „richtige” Ticketsystem, wobei Unternehmen Faktoren wie Sicherheit, Compliance sowie Reportings und Statistiken nicht unterschätzen sollten.
Dieser Beitrag beleuchtet zunächst die Kernanforderungen an ein Ticketsystem und geht dann zu spezifischen Anforderungen sowie Tipps über, damit Leser ein fundiertes Bild erhalten.
Kernanforderungen an ein Ticketsystem
Viele Anbieter werben mit umfangreichen Automatisierungs- und KI-Funktionen. Interessenten sollten allerdings vordergründig anderen Faktoren Beachtung schenken. So bietet klug angewendete Künstliche Intelligenz (KI) zwar viele Produktivitäts- und Effizienzvorteile, doch im Wesentlichen zählen Faktoren und Features, die besonders häufig genutzt werden und Anwendern den Alltag erleichtern. Oft bewirkt zum Beispiel ein modernes User Interface mehr als eine recht selten genutzte Workflow-Automatisierung.
Nichtsdestotrotz sind natürlich auch KI-Features und Automatisierungen von hoher Bedeutung, insofern sie eine echte Hilfe darstellen.
Im Folgenden finden sich einige wichtige Kernanforderungen an ein Ticketsystem:
#1 Ticketverwaltung
Die Kernfunktion eines Ticketsystems besteht darin, Tickets automatisch per E-Mail, Webformular, Chat oder API (Schnittstelle) zu erstellen. Wesentlich sind dabei die ID (Ticketnummer) zur eindeutigen Identifikation, die Kategorisierung und die Priorisierung nach Wichtigkeit und Dringlichkeit – oft gestützt auf Service Level Agreements (SLA).
#2 Strukturierte Multi-Channel-Kommunikation
Über verschiedene Kanäle – wie Dashboards, Chats oder Notizen – effektiv kommunizieren zu können, verbessert nicht nur den Informationsaustausch innerhalb eines Unternehmens, sondern sorgt auch für zufriedenere Kunden aufgrund besserer Service-Erfahrungen. Schnelle, niedrigschwellige Benachrichtigungen schaffen einen guten Informationsfluss, der wiederum die Prozesse für alle Beteiligten angenehmer gestaltet.
Hinzu kommt die Kundenkommunikation mit Antworten direkt im Ticket und einer Multi-Channel-Integration für E-Mail, Telefon und Chat.
#3 Prozessmanagement
Beim Prozessmanagement geht es darum, Abläufe gezielt zu gestalten, zu optimieren und gegebenenfalls zu automatisieren. Dies reduziert Aufwände, schafft Freiräume und führt zu besseren Resultaten – samt mehr Schnelligkeit und weniger Fehlern.
Den Kern dafür bietet die Process Engine in einem Ticketsystem. Doch auch Features wie eine intelligente Ressourcenplanung, Advanced Escalations oder Dynamic Fields spielen wichtige Rollen.
#4 Informationsmanagement
Mit einem dedizierten Informationsmanagement lassen sich alle erforderlichen Informationen – wie Kundendaten, Anfragen, Gerätedaten, Verträge oder FAQs – organisieren und miteinander verknüpfen. So können Anwender anhand von Dashboards, Widgets und Tickets schnell einen Überblick gewinnen und Probleme schneller lösen.
#5 Self Service und Wissensmanagement
Ein gut gepflegtes Self-Service-Portal ist das einfachste und effektivste Mittel, um (sich wiederholende) Fragen schnell zu klären, (Arbeits-)Zeit zu sparen und vorhandenes Wissen gewinnbringend zu nutzen. Die Basis eines Self-Service-Portals bildet eine Wissensdatenbank mit Inhalten wie Artikeln, Anleitungen, FAQs, Handbüchern oder Checklisten.
#6 Integrationen
Zwischen verschiedenen Systemen und Anwendungen ständig wechseln zu müssen, stört nicht nur, sondern verbraucht auch viel Zeit und führt zu diffusen Informationen, die eine schlechte Grundlage für Entscheidungen oder ein positives Service-Erlebnis bilden.
Durch reibungslose Integrationen lassen sich IT-Ökosysteme dagegen hervorragend nutzen – mit einer besseren Effizienz und ohne doppelte Daten. Alles Wichtige zentral zur Hand zu haben, ist von unschätzbarem Wert.
#7 Reporting und Statistiken
Im hektischen Tagesgeschäft des Ticketmanagements geraten Berichte und Statistiken schnell in den Hintergrund. Sie sind jedoch von hohem Wert, um möglichen Problemen auf den Grund zu gehen, Abläufe zu verbessern oder Outcomes zu kontrollieren. Vielfach sind Reportings sogar intern vorgeschrieben.
#8 Sicherheit
Es muss nicht immer gleich um große Sicherheitslücken gehen: Im Ticketsystem hängt bereits viel davon ab, wer Zugriff auf welche Daten und Kommunikationsstränge hat. Datenschutz ist in diesem Kontext nicht nur reglementiert, sondern verhindert auch Missgeschicke und Vertrauensbrüche.
Spezifische Anforderungen
Sind die Kernanforderungen erfüllt, befinden sich Unternehmen mit einem Ticketsystem bereits auf einem guten Weg. Erst jetzt zählen Funktionen, die „Besonderheiten” darstellen und potenzielle Effizienz-Sprünge parat halten.
#1 Workflow-Automatisierungen
Wenn Workflows optimiert und wiederkehrend sind, ist es eine gute Idee, sie zu automatisieren. Das spart Zeit, Aufwand, schärft den Fokus auf andere Aufgaben und führt zu weniger Fehlern sowie konsistent guten Ergebnissen.
Erlaubt ein Ticketsystem also einfach vorzunehmende Workflow-Automatisierungen, ermöglicht dies unter anderem mehr Produktivität und eine bessere Wertschöpfung.
#2 Nützliche KI-Anwendungen
Die Vorteile Künstlicher Intelligenz sind mannigfaltig – das zählt insbesondere für Ticketsysteme. Zu den Vorteilen gehören zum Beispiel ein effizientes Vorgehen, erhebliche Zeitersparnisse, mehr Genauigkeit, das Treffen von Vorhersagen und Skalierbarkeit.
Dabei sollten Unternehmen mit Bedacht evaluieren, welche KI-Funktionen ihnen einen Nutzen nicht nur versprechen, sondern auch tatsächlich erfüllen. Die Auswahl sollte nicht aufgrund eines extern wahrgenommenen Hypes, sondern klarer interner Bedürfnisse und Ziele erfolgen. Wenn es zum Beispiel viele umfangreiche Ticket-Konversationen gibt, liefern KI-basierte Zusammenfassungen schnelle und prägnante Überblicke für Support-Mitarbeiter.
#3 Fortschrittliches Übersetzungsmanagement
Für ein modernes Service Management mit einem Ticketsystem kommt es für mehrsprachig, international agierende Unternehmen verstärkt auch auf die Bereitstellung von Übersetzungen an. Schnelle und präzise Übersetzungen liefern Nutzern einen besseren Überblick, beugen Missverständnissen vor und verbessern das Nutzererlebnis.
Steht in einem Ticketsystem also ein Übersetzungsmanagement zur Verfügung, bereichert dies Konversationen bei verschiedenen Muttersprachen der Beteiligten enorm. Dies gilt bereits, wenn zum Beispiel alle Gesprächspartner über gute Englischkenntnisse verfügen, sie eine nötige Detailtiefe aber nur in ihrer jeweiligen Muttersprache erreichen können.
#4 Kanban-Ansicht
Mit einem Kanban-Board zu arbeiten, ist zwar keine neue Erfindung, aber eine Kanban-Ansicht in einem Ticketsystem bietet Vorteile, die über die Standard-Arbeitsweise hinausgehen. Mit einer solchen Darstellung sind Arbeitsfortschritte, Informationsflüsse sowie mögliche Engpässe anschaulich visualisiert, so dass sich Prozesse besser verwalten lassen.
#5 CMDB / Asset Management
Eine Configuration Management Database (CMDB) ist eine zentrale Datenbank, in der sämtliche Informationen zu IT Assets (Configuration Items) wie Geräten, Services, Servern, Anwendungen oder Verträgen gespeichert sind.
Ist ein Ticketsystem mit einer CMDB verknüpft, sind Angaben über eine aktuelle IT-Störung direkt mit Daten der betroffenen IT Assets verbunden, sodass sich schnell die richtigen Maßnahmen ergreifen lassen.
Tipps für die Auswahl
Oft können auch ganz andere Anforderungen an ein Ticketsystem die entscheidende Rolle spielen. Zum Beispiel stellen einige Unternehmen die Mandantenfähigkeit (gleichzeitige Nutzung durch mehrere User), die Zeiterfassung oder Möglichkeiten zur Individualisierung des Systems oben an. Welche Faktoren ausschlaggebend sind, fällt also höchst individuell aus.
Hier finden sich einige hilfreiche Punkte, die Entscheidungsträger bei der Auswahl des richtigen Ticketsystems berücksichtigen sollten.
Tipp 1: Dem User Interface viel Beachtung schenken
Dem User Interface kommt eine häufig unterschätzte Bedeutung zu. Viele Interessenten verlieren sich in zahlreichen Funktionalitäten, dabei bildet ein übersichtliches, ansehnliches und informatives User Interface die Basis, um wirklich produktiv arbeiten – und von vielen nützlichen Funktionalitäten angemessen Gebrauch machen zu können.
Tipp 2: Bedienbarkeit unbedingt priorisieren
Ein hohes Potenzial und moderne Features nutzen kaum etwas, wenn die User das System nicht zielführend bedienen können. Mitunter gehen die von den Entwicklern erdachte Nutzungsweise und die User Experience weit auseinander. Intuitive Bedienbarkeit ist somit kein Schlagwort, sondern der Weg, auf dem Anwender Erfolge statt Frustration erleben.
Tipp 3: Kosten-Nutzen-Verhältnisse ganzheitlich betrachten
Je teurer, desto besser: Dieser Grundsatz gilt für Ticketsysteme nur bedingt. Eine bessere Idee ist es da schon, einen fundierten Blick auf das Preis-Leistungs-Verhältnis zu werfen. Doch auch das kann trügerisch sein. Interessenten sollten sich genau mit ihren Bedürfnissen, den präferierten Funktionen und dem Total Cost of Ownership (TCO) – einer ganzheitlichen Betrachtung einer IT-Investition – auseinandersetzen.
Es ist sogar möglich, eine umfassende ROI-Rechnung aufzustellen. Diese kann in einigen Fällen als wichtige Benchmark dienen, sollte aber nicht als alleinige Entscheidungsgrundlage herhalten. So sind es oft qualitative Faktoren, die sich nicht in konkrete Zahlenwerte übersetzen lassen, welche maßgeblich über den faktischen Nutzen bestimmen können.
Tipp 4: Implementierungszeit berücksichtigen
Als „richtig” wird ein Ticketsystem oft empfunden, wenn der erwartete Nutzen hoch ist und spezifische Anforderungen erfüllt sind. Doch oft müssen neue Systeme eine bestehende Lücke füllen – und zwar schnell. Je länger sich die Implementierung hinzieht, desto höhere Verluste fährt das betreffende Unternehmen möglicherweise ein. Somit ist auch eine schnelle Implementierung entscheidend, damit sich eine Softwarelösung ihren Status als „richtig” verdienen kann.
Tipp 5: KI bedürfnisorientiert einsetzen
KI ist in Bereichen wie dem ITSM nicht länger Zukunft, sondern bereits Gegenwart. Die Frage lautet nur, wie genau Organisationen sie einsetzen. Es empfiehlt sich, sie nicht gleich breitflächig – ohne eindeutige Mehrwerte – zu implementieren, sondern sie zunächst vereinzelt und bedarfsorientiert zu nutzen. Mit Modellen wie AI-Credits können Organisationen einzelne KI-Services einsetzen und testen, ohne gleich für eine Vielfalt von KI-Funktionen zahlen zu müssen.
Finaler Tipp: Assessment durchführen
Organisationen sind verschieden und stellen mitunter ganz unterschiedliche Anforderungen. Soweit ist es klar, doch auch damit lässt sich umgehen. Die Verschiedenartigkeit liegt nämlich zu einem großen Teil am unterschiedlichen (ITSM-)Reifegrad , den man durch ein einfaches Assessment bestimmen kann. Daraus lässt sich wiederum ableiten, welche Anforderungen man an ein Ticketsystem stellen sollte.
Fazit: Die Kernanforderungen entscheiden
Es gibt sicher nicht das eine „richtige” Ticketsystem, das konsequent für alle Organisationen und Anforderungen zu empfehlen ist. Dorthin sollte dieser Beitrag aber auch gar nicht führen. Stattdessen soll er Entscheidungsträgern die richtigen Mittel und Kategorien an die Hand geben, um das „richtige” Ticketsystem individuell und fundiert auszuwählen.
Fest steht dabei: In einigen Fällen – insbesondere bei einem geringen Ticketvolumen und weniger komplexen Anfragen – reicht ein solides Basissystem, das lediglich die Kernanforderungen erfüllt, vollkommen aus.
Sowieso sollten die Kernanforderungen den Ausgangspunkt bilden, von dem sich alle weiteren Überlegungen ableiten. Sprich: Es empfiehlt sich nicht, ein Ticketsystem nur aufgrund der neuesten KI- und Automatisierungsfunktionen auszuwählen. Diese dürfen jedoch durchaus eine wichtige Rolle spielen.. Unter dem Strich geht es schlicht und einfach darum, die Situation ganzheitlich und realistisch zu betrachten.
So sind es in den meisten Fällen die User Experience, das Anfragemanagement, die strukturierte Kommunikation und Sicherheits- sowie Compliance-Bedürfnisse, welche darüber entscheiden, inwiefern ein Ticketsystem für eine Organisation das richtige ist.
