La inteligencia artificial en el servicio al cliente es un factor competitivo importante.
Este artículo explica la importancia de la inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente, sus beneficios y prácticas recomendadas útiles.
¿Por qué es importante la IA en el servicio?
La impresión que los clientes se llevan de una empresa está fuertemente influenciada por el nivel de servicio recibido. La inteligencia artificial puede brindar un apoyo significativo y tener una influencia positiva en esta área.
La IA está transformando el servicio al cliente. Ofrece apoyo que va desde pequeñas asistencias hasta asistentes virtuales completos. El espectro de la IA es amplio y apoya a clientes y empleados de diversas maneras.
Un factor común es este: La tecnología debe permitir un soporte rápido, siempre disponible, fácil y flexible.
Esto se traduce en una mejor prestación de servicios para los clientes. También construye una base estable para las empresas gracias a clientes satisfechos y un trabajo más rentable.
En pocas palabras: la IA permite a las empresas ofrecer a sus clientes un mejor servicio, ahorrar costos y obtener una ventaja competitiva.
Ventajas de la IA en el servicio al cliente
La IA puede lograr mucho si se utiliza correctamente. Aquí hay una visión rápida de algunos beneficios importantes.
#1 Personalización
La IA permite brindar a los clientes experiencias personalizadas y soporte relacionado con su contexto. Esto hace que el servicio sea más agradable y adaptado a ellos. La IA logra esto analizando datos de clientes, realizando recomendaciones individuales, diseñando comunicación dirigida en los canales preferidos y proporcionando recordatorios automatizados.
#2 Tiempos de espera más cortos
La mayor molestia en el servicio son los largos tiempos de espera. La inteligencia artificial puede reducir significativamente los tiempos de respuesta y permitir un soporte siempre disponible. Los tiempos de espera más cortos se logran mediante el uso de chatbots con IA y automatización de flujos de trabajo. También apoya a los empleados con información en tiempo real.
#3 Mejora de la experiencia del empleado
Las tareas repetitivas y las consultas fáciles de resolver consumen mucho tiempo de los equipos de servicio al cliente. Desvían la atención de casos más complejos y tareas más importantes. Si la IA puede apoyar aquí, los empleados se ven aliviados, trabajan de manera más efectiva y están más satisfechos.
#4 Mayor lealtad del cliente
La IA guía a los clientes a través del servicio y les brinda una mejor experiencia de atención.
Cuando las herramientas de IA funcionan correctamente, contribuyen de manera significativa a mejorar la satisfacción del cliente. Esto incrementa considerablemente la lealtad. Al fin y al cabo, a menudo son las experiencias negativas de servicio las que hacen que los clientes quieran cambiar de proveedor. Si se considera la importancia de una buena base de clientes, la fidelidad se convierte en un factor competitivo decisivo.
#5 Eficiencia de costos
Quienes utilizan la IA de manera estratégica en el servicio al cliente tienen la oportunidad de ahorrar dinero en varios niveles.
Por ejemplo, los chatbots y asistentes virtuales ayudan a que los empleados manejen menos preguntas estándar. Esto conduce a tiempos de procesamiento más rápidos. Además, los equipos de soporte trabajan de manera más eficiente y pueden brindar atención 24/7 sin costo adicional.
La IA también evita escalaciones costosas porque puede identificar y resolver problemas de soporte de manera proactiva.
Desventajas potenciales de la IA
La inteligencia artificial aporta mucho más bien que mal al servicio.
Sin embargo, existen algunos escenarios en los que puede resultar perjudicial.
#1 Falta del factor humano
La IA no debe reemplazar a los agentes humanos. Debe complementar su trabajo para que los clientes reciban el mejor servicio posible mediante el efecto combinado.
Brindar empatía, manejar emociones, crear soluciones y ofrecer apoyo son habilidades importantes. Solo los empleados bien capacitados pueden aportar estas capacidades. Además, las personas aportan experiencia práctica que los sistemas de IA no pueden tener en esta forma.
La clave es construir un equipo sólido entre IA y humanos. Este equipo debe combinar sus fortalezas para crear beneficios reales.
#2 Dependencia de la tecnología
Las empresas no deben volverse demasiado dependientes de la tecnología de IA. Siempre deben ofrecer alternativas a los procesos y tareas impulsados por IA. Después de todo, errores o fallas en la IA pueden afectar gravemente el soporte si se depende demasiado de ella y esta falla.
#3 Falta de comprensión contextual
La IA conversacional moderna puede reconocer el contexto y proporcionar respuestas precisas basadas en él. Sin embargo, pueden surgir dificultades con consultas inesperadas y la interpretación de problemas complejos. Esto puede llevar a respuestas incorrectas.
IA en el servicio al cliente: ejemplos
Hay muchas maneras de utilizar inteligencia artificial para optimizar el soporte y otras operaciones de servicio al cliente dentro de las empresas.
Los servicios de IA pueden generar un valor agregado significativo, especialmente al usar un portal de clientes o un sistema de tickets.
Chatbots con IA
Los chatbots son un caso de uso muy típico para el servicio al cliente automatizado. Proporcionan un acceso de bajo umbral a información y conocimiento relevantes. Principalmente gestionan el primer contacto o realizan búsquedas para los clientes. Esto sucede antes de que los clientes contacten a un empleado para obtener información detallada o soluciones específicas.
Asistentes virtuales
Estos asistentes brindan a los empleados un apoyo integral en su trabajo. Un asistente virtual puede asumir una serie de servicios de IA más pequeños que benefician a los agentes. Por ejemplo, crea respuestas sugeridas, proporciona información de contexto o resume conversaciones previas. En general, muchas aplicaciones de IA en soporte pueden resumirse bajo el término paraguas de asistente virtual.
Clasificación inteligente de tickets
Antes de procesar una solicitud, a menudo se necesita tiempo para revisar los tickets y asignarlos a la categoría correcta. Una aplicación de IA puede acelerar significativamente este proceso al categorizar automáticamente el contenido del ticket de forma correcta. Al asignar rápidamente y de forma correcta los tickets al departamento adecuado, podemos procesar solicitudes de soporte y servicio a tiempo.
Respuestas automatizadas
Formular una buena respuesta a una consulta puede llevar mucho tiempo. Este es un problema particularmente importante cuando hay un gran volumen de consultas.
Los asistentes de IA pueden formular respuestas adecuadas basadas en la información del ticket, que el empleado de soporte solo necesita revisar. Esto acelera el procesamiento. También evita errores y respuestas inconsistentes.
Análisis de sentimiento
Al percibir el estado de ánimo en las consultas, la IA puede entender rápidamente cómo se siente un cliente. Esto ocurre antes de que un agente lo contacte. Dependiendo si el solicitante está frustrado, satisfecho o neutral, se recomiendan diferentes enfoques. Si la IA detecta un alto nivel de frustración, por ejemplo, una rápida escalación es la acción correcta.
En general, el análisis de sentimiento ayuda a los agentes a actuar con empatía desde el principio y ofrecer a los clientes una mejor experiencia de servicio.
Traducción en tiempo real
Las solicitudes de servicio pueden llegar en muchos idiomas diferentes. A menudo existe una barrera lingüística entre el usuario y el agente. Las traducciones en tiempo real compensan esto.
Los usuarios y agentes redactan mensajes en su idioma preferido. Luego, la IA crea traducciones automáticas y el agente lee el mensaje en su idioma preferido. Esto significa que la comunicación multilingüe no solo es posible, sino también rápida.
Soluciones sugeridas (base de conocimiento)
El camino hacia una solución adecuada también puede acortarse. Esto puede suceder, por ejemplo, cuando una herramienta de IA sugiere directamente respuestas apropiadas de la base de conocimiento. Esto significa que se sugieren soluciones más rápidas y precisas al cliente. También pueden sugerirse en tiempo real a un agente que esté ayudando directamente a un cliente.
Mejores prácticas para el uso óptimo de la IA
La inteligencia artificial brinda apoyo en muchas áreas del servicio al cliente. Sin embargo, no basta con implementarla sin consideraciones estratégicas y prácticas detalladas.
Diversas partes interesadas exigen cada vez más el uso de IA. Sin embargo, la forma exacta en que las empresas implementan aplicaciones específicas de IA resulta ser más crucial.
Los siguientes enfoques tienen sentido:
1. Combinarhabilidades de IA con fortalezas humanas
La IA ofrece valor en la prestación de servicios, pero también tiene debilidades importantes. Por ejemplo, el uso puro de tecnología está claramente en desventaja cuando los clientes requieren empatía y apoyo integral. Las empresas deben utilizar la IA en el servicio al cliente de manera que combine las fortalezas humanas con las fortalezas de las máquinas.
Esto sucede a menudo de forma automática, pero tiene sus dificultades cuando las empresas usan la IA de manera extensa y ambiciosa. En principio, la tecnología debe apoyar a las personas de manera específica y no reemplazarlas.
2. Aprovecharal máximo la personalización
La inteligencia artificial tiene la gran ventaja de la personalización. Puede crear experiencias completamente individuales para los clientes basadas en sus preferencias e interacciones previas. Esto ofrece un gran potencial que muchas empresas no están teniendo en cuenta. En lugar de simplemente implementar chatbots y pequeñas mejoras de eficiencia, es recomendable utilizar la IA para crear experiencias altamente personalizadas para los clientes.
3. Establecerlímites claros
Primero, los clientes deben entender cuánto están interactuando con un humano o con una IA. Esto ayuda a establecer expectativas claras y evitar decepciones. Los clientes también deben poder cambiar fácilmente de una aplicación de IA, como un chatbot, a un empleado. Para mejorar los servicios, IA y humanos trabajan de la mano siempre que sea posible.
4. Habilitarcomunicación multicanal
La IA ayuda a los clientes a interactuar más. Pueden elegir su forma favorita de comunicarse. Por lo tanto, la tecnología debe funcionar sin problemas y sin inconvenientes en diferentes canales, como chat, teléfono, email y redes sociales. Por ejemplo, si un cliente prefiere interactuar por email, esto debe ser fácilmente posible.
5. Realizarmejoras
Muchas personas esperan que los sistemas de IA en el servicio al cliente funcionen perfectamente desde el inicio. Sin embargo, en la realidad ocurren errores. Nada funciona perfectamente desde el principio.
A las empresas les conviene aprender de esto y optimizar sus procesos paso a paso. En términos de mejora continua, es recomendable usar aprendizaje automático, retroalimentación de empleados e información de los clientes.
Conclusión: combinar correctamente las fortalezas
La inteligencia artificial significa un enorme progreso en muchas áreas. El servicio al cliente también se beneficia en gran medida de esto.
Debe hacerse una distinción entre IA que reemplaza el soporte e IA que apoya a los empleados. En la realidad, se trata principalmente de esto último. Los asistentes virtuales, chatbots de IA y la automatización apuntan a brindar un soporte eficiente. Ayudan a mejorar el servicio al cliente tanto para los usuarios como para los proveedores de servicios.
Las empresas deben comprender los diferentes aspectos de la inteligencia artificial. Necesitan crear estrategias para utilizarla de manera efectiva en sus servicios. Por un lado, existe presión en esta dirección: los clientes lo exigen cada vez más. Por otro lado, la IA revela muchas ventajas prácticas que permiten a las empresas trabajar de manera más eficiente y exitosa.
En la práctica, esto también significa una oportunidad notable para las típicas fortalezas humanas. Si una IA ayuda con tareas rutinarias y casos simples, queda más espacio para la interacción humana. Laspersonas pueden aplicar empatía, creatividad y habilidades de resolución de problemas complejos para apoyar casos más intensivos.
