Miért fontos a mesterséges intelligencia a szolgáltatás nyújtásban?
Az ügyfelek a vállalatról alkotott érzéseit erősen befolyásolja a kapott szolgáltatás színvonala. A mesterséges intelligencia ezt a területet jelentősen támogathatja és pozitívan befolyásolhatja.
A mesterséges intelligencia megváltoztatja az ügyfélszolgálatot. A kisebb segítségnyújtástól az átfogó virtuális asszisztensekig terjedő támogatást kínál. A mesterséges intelligencia spektruma széles, és sokféle módon támogatja az ügyfeleket és a munkavállalókat.
Az egyik közös tényező a következő: a technológiának lehetővé kell tennie a gyors, mindig elérhető, egyszerű és rugalmas támogatást.
Ez jobb szolgáltatást eredményez az ügyfelek számára. A vállalatok számára is stabil alapot teremt az elégedett ügyfeleknek és a jövedelmezőbb munkának köszönhetően.
Röviden: a mesterséges intelligencia lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy jobb szolgáltatást nyújtsanak az ügyfeleiknek, költségeket takarítsanak meg és versenyelőnyre tegyenek szert.
Az ügyfélszolgálaton belüli mesterséges intelligencia előnyei
A mesterséges intelligencia sok mindent elérhet, ha helyesen használjuk. Íme egy gyors áttekintés néhány fontos előnyről.
Személyre szabás
A mesterséges intelligencia lehetővé teszi, hogy az ügyfeleknek személyre szabott élményeket és kontextusfüggő támogatást nyújtsanak. Ezáltal a szolgáltatás kellemesebbé és személyre szabottabbá válik. A mesterséges intelligencia ezt az ügyféladatok elemzésével, egyéni ajánlásokkal, az előnyben részesített csatornákon történő célzott kommunikáció kialakításával és automatikus emlékeztetőkkel éri el.
Rövidebb várakozási idők
A legnagyobb bosszúság a kiszolgálásban a hosszú várakozási idő. A mesterséges intelligencia jelentősen csökkentheti a válaszidőt, és lehetővé teszi, hogy a támogatás mindig elérhető legyen. A rövidebb várakozási idő a mesterséges intelligenciát használó csevegőrobotok és a munkafolyamatok automatizálása révén érhető el. Emellett valós idejű információkkal támogatja az alkalmazottakat.
Fokozott munkavállalói élmény
Az ismétlődő feladatok és a könnyen megoldható kérdések sok időt vesznek el az ügyfélszolgálati csapatoktól. Elvonják a figyelmet az összetettebb ügyekről és a fontosabb feladatokról. Ha a mesterséges intelligencia itt támogatást tud nyújtani, az alkalmazottak felszabadulhatnak, hatékonyabban és elégedettebben dolgozhatnak.
Megnövekedett ügyfélhűség
A mesterséges intelligencia végigvezeti az ügyfeleket a szolgáltatáson, és jobb ügyfélszolgálati élményt nyújt számukra.
Ha a mesterséges intelligenciát használó eszközök megfelelően működnek, akkor jelentősen hozzájárulnak az ügyfelek elégedettségének fokozásához. Ez jelentősen növeli az ügyfélhűséget. Hiszen gyakran a negatív szolgáltatási tapasztalatok késztetik az ügyfeleket arra, hogy váltani akarjanak. Ha figyelembe vesszük a jó ügyfélkör fontosságát, a hűség döntő versenytényezővé válik.
Költséghatékonyság
Azok, akik célzottan használják a mesterséges intelligenciát az ügyfélszolgálaton, több szinten is megtakarítást érhetnek el.
Például a csevegőrobotok és a virtuális asszisztensek segítenek az alkalmazottaknak abban, hogy kevesebb szabványos kérdést kezeljenek. Ez gyorsabb feldolgozási időt eredményez. Emellett a támogatói csapatok hatékonyabban dolgoznak, és 24/7-es támogatást tudnak nyújtani külön költség nélkül.
A mesterséges intelligencia elkerüli a költséges eszkalációkat is, mivel proaktívan képes azonosítani és megoldani a támogatási problémákat.
A mesterséges intelligencia lehetséges hátrányai
A mesterséges intelligencia sokkal többet használ a szolgáltatásnak, mint amennyit árt. Mindazonáltal vannak olyan forgatókönyvek, amelyekben káros lehet.
Hiányzó emberi tényező
A mesterséges intelligencia nem helyettesítheti az emberi ügyintézőket. Ki kell egészítenie a munkájukat, hogy az ügyfelek az együttes hatás révén a lehető legjobb szolgáltatást kapják.
Az empátia tanúsítása, az érzelmek kezelése, a megoldások megalkotása és a támogatás nyújtása fontos készségek. Ezeket a készségeket csak jól képzett alkalmazottak tudják kamatoztatni. Ráadásul az emberek olyan gyakorlati tapasztalatot hoznak, amellyel egy mesterséges intelligenciát használó rendszer ebben a formában nem rendelkezhet.
A lényeg egy erős MI-humán csapat létrehozása. Ennek a csapatnak egyesítenie kell az erősségeiket, hogy valódi előnyöket teremtsen.
A technológiától való függőség
A vállalatoknak nem szabad túlságosan függővé válniuk a mesterséges intelligencia technológiájától. Mindig alternatívákat kell kínálniuk a mesterséges intelligencia által vezérelt folyamatokra és feladatokra. Végtére is, a mesterséges intelligencia hibái vagy meghibásodásai súlyosan ronthatják a támogatást, ha túlságosan nagymértékben támaszkodik rá, és az elromlik.
Az összefüggések megértésének hiánya
A modern társalgási mesterséges intelligencia képes felismerni a szövegkörnyezetet, és ennek alapján pontos válaszokat adni. Nehézségek merülhetnek fel azonban a váratlan kérdések és az összetett problémák értelmezése során. Ez néha helytelen válaszokhoz vezethet.
Mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálaton: példák
A mesterséges intelligencia számos módon használható a vállalatokon belüli ügyfélszolgálati és egyéb ügyfélszolgálati műveletek optimalizálására. A mesterséges intelligenciával kapcsolatos szolgáltatások jelentős hozzáadott értéket teremthetnek, különösen ha ügyfélportált vagy jegykezelő rendszert használnak.
Mesterséges intelligenciát használó csevegőrobotok
A csevegőrobotok az automatizált ügyfélszolgálat egyik legjellemzőbb felhasználási területe. Alacsony küszöbű hozzáférést biztosítanak a releváns információkhoz és tudáshoz. Elsősorban az első kapcsolatfelvételt kezelik, vagy kutatást végeznek az ügyfelek számára. Ez még azelőtt történik, hogy az ügyfelek részletes információkért vagy konkrét megoldásokért egy alkalmazotthoz fordulnának.
Virtuális asszisztensek
Ezek az asszisztensek átfogó támogatást nyújtanak a munkavállalóknak a munkájukhoz. A virtuális asszisztens egy sor kisebb mesterségesintelligencia-szolgáltatást vállalhat, amelyek az ügyintézők javát szolgálják. Például válaszjavaslatokat készít, háttér-információkat nyújt vagy összefoglalja a korábbi beszélgetéseket. Összességében számos támogató mesterségesintelligencia-alkalmazás a virtuális asszisztens gyűjtőfogalma alatt foglalható össze.
Intelligens jegyosztályozás
A kérések feldolgozása előtt gyakran időbe telik a jegyek áttekintése és a megfelelő kategóriába sorolása. Egy mesterséges intelligenciát használó alkalmazás jelentősen felgyorsíthatja ezt a folyamatot a jegyek tartalmának megfelelő automatikus kategorizálásával. A jegyek gyors és a megfelelő osztályhoz való helyes hozzárendelésével időben feldolgozhatók a támogatási és szolgáltatáskérések.
Automatizált válaszok
Egy megkeresésre adott jó válasz megfogalmazása sok időt vehet igénybe. Ez különösen akkor jelent problémát, ha nagy mennyiségű megkeresés érkezik.
A mesterséges intelligenciát használó asszisztensek a jegyinformációk alapján megfelelő válaszokat tudnak megfogalmazni, amelyeket az adott ügyfélszolgálati munkatársnak csak ellenőriznie kell. Ez felgyorsítja a feldolgozást. Emellett elkerülhetők a hibák és az ellentmondásos válaszok.
Hangulatelemzés
A megkeresések hangulatának észlelésével a mesterséges intelligencia gyorsan megérti, hogyan érzi magát az ügyfél. Ez még azelőtt megtörténik, hogy az ügyintéző felvenné velük a kapcsolatot. Attól függően, hogy a kérdező frusztrált, elégedett vagy semleges, különböző megközelítések célszerűek. Ha a mesterséges intelligencia például magas fokú frusztrációt észlel, akkor a gyors eszkaláció a megfelelő lépés.
Általánosságban elmondható, hogy a hangulatelemzés segít az ügyintézőknek abban, hogy már a kezdetektől fogva empátiával tudjanak cselekedni, és jobb szolgáltatási élményt nyújtsanak az ügyfeleknek.
Valós idejű fordítás
Szolgáltatáskérések sokféle nyelven érkezhetnek. A felhasználó és az ügyintéző között gyakran van nyelvi akadály. A valós idejű fordítások ezt ellensúlyozzák.
A felhasználók és az ügyintézők az általuk előnyben részesített nyelven írják meg az üzeneteket. A mesterséges intelligencia ezután automatikus fordításokat végez, és az ügyintéző elolvassa az üzenetet az általa előnyben részesített nyelven. Ez azt jelenti, hogy a többnyelvű kommunikáció nemcsak lehetséges, hanem gyors is.
Ajánlott megoldások (tudásbázis)
A megfelelő megoldáshoz vezető út is lerövidíthető. Ez például úgy érhető el, ha egy mesterséges intelligenciát használó eszköz közvetlenül a tudásbázisból javasolja a megfelelő válaszokat. Ez azt jelenti, hogy gyorsabb és pontosabb megoldásokat ajánl az ügyfélnek. Valós időben is tehet javaslatot az ügyfélnek közvetlenül segítő ügyintézőnek.
Legjobb gyakorlatok a mesterséges intelligencia optimális használatához
A mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálat számos területén nyújt támogatást. Azonban nem elég részletes stratégiai és gyakorlati megfontolások nélkül bevezetni.
A különböző érdekelt felek egyre inkább igénylik a mesterséges intelligencia alkalmazását. Az azonban, hogy a vállalatok pontosan hogyan alkalmaznak bizonyos mesterséges intelligenciát használó alkalmazásokat, még inkább döntő fontosságúnak bizonyul.
A következő megközelítéseket érdemes megfontolni:
A mesterséges intelligencia és az emberi erősségek kombinálása
A mesterséges intelligencia hozzáadott értéket kínál a szolgáltatásnyújtásban, de jelentős gyengeségei is vannak. Például a technológia puszta használata egyértelműen hátrányos, amikor az ügyfelek empátiát és átfogó támogatást igényelnek. A vállalatoknak úgy kell használniuk a mesterséges intelligenciát az ügyfélszolgálaton, hogy az emberi erősségeket a gépi erősségekkel kombinálják.
Ez gyakran automatikusan történik, de buktatókat is magában rejt, ha a vállalatok széles körben és ambiciózusan használják a mesterséges intelligenciát. A technológiának elvileg az embereket kell célzottan támogatnia, nem pedig helyettesítenie őket.
A személyre szabásból a lehető legtöbb kihozása
A mesterséges intelligencia nagy előnye a személyre szabás. A preferenciák és a korábbi interakciók alapján teljesen egyedi ügyfélélményeket tud létrehozni. Ez nagy lehetőségeket rejt magában, amelyeket sok vállalat nem vesz figyelembe. Ahelyett, hogy egyszerűen csevegőrobotokat és kisebb hatékonyságnövelő intézkedéseket hajtanának végre, célszerű a mesterséges intelligenciát a rendkívül személyre szabott ügyfélélmények létrehozására használni.
Egyértelmű határok megállapítása
Először is, az ügyfeleknek tisztában kell lenniük azzal, hogy milyen mértékben lépnek kapcsolatba egy emberrel vagy egy mesterséges intelligenciával. Ez támogatja az egyértelmű elvárások megfogalmazását és a csalódások elkerülését. Az ügyfeleknek képesnek kell lenniük arra is, hogy egy mesterséges intelligenciát használó alkalmazásról, például egy csevegőrobotról, könnyen át tudjanak váltani egy alkalmazottra. A szolgáltatások javítása érdekében a mesterséges intelligencia és a munkatársak lehetőség szerint kéz a kézben dolgoznak.
Többcsatornás kommunikáció lehetővé tétele
A mesterséges intelligencia segíti az ügyfeleket a szélesebb körű párbeszéd kialakításában. Kiválaszthatják a kommunikáció kedvenc módját. Ezért a technológiának zökkenőmentesen és problémamentesen kell működnie a különböző csatornákon, mint például a csevegés, a telefon, az e-mail és a közösségi média. Ha például egy adott ügyfél e-mailben szeret interakcióba lépni, akkor ezt könnyen elérhetővé kell tenni.
Fejlesztések elvégzése
Sokan azt várják, hogy az ügyfélszolgálaton a mesterséges intelligenciát használó rendszereknek kezdettől fogva tökéletesen kell működniük. A valóságban azonban előfordulnak hibák. Semmi sem működik rögtön a kívánt módon.
A vállalatok jól teszik, ha tanulnak ebből, és lépésről lépésre optimalizálják a folyamataikat. A folyamatos fejlesztés szempontjából célszerű a gépi tanulást, az alkalmazottak visszajelzéseit és a vásárlói visszajelzéseket is felhasználni.
Következtetés: az erősségek helyes kombinálása
A mesterséges intelligencia számos területen hatalmas előrelépést jelent. Az ügyfélszolgálat is nagymértékben profitál ebből.
Különbséget kell tenni a támogatást átvevő és a munkavállalókat támogató mesterséges intelligencia között. A valóságban elsősorban az utóbbiról van szó. A virtuális asszisztensek, a mesterséges intelligenciával működő csevegőrobotok és az automatizálás célja a hatékony támogatás. Segítenek javítani a felhasználók és a szolgáltatók ügyfélszolgálatát.
A vállalatoknak meg kell érteniük a mesterséges intelligencia különböző aspektusait. Stratégiákat kell kidolgozniuk annak hatékony felhasználására a szolgáltatásaikban. Egyfelől nyomás van ebben az irányban: az ügyfelek egyre inkább igénylik ezt. Másrészt a mesterséges intelligencia számos gyakorlati előnyt tár fel, amelyek lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy hatékonyabban és sikeresebben dolgozzanak.
A gyakorlatban ez egyben a tipikus emberi erősségek kihasználásának figyelemre méltó lehetőségét is jelenti. Ha mesterséges intelligencia segít a rutinfeladatokban és az egyszerűbb esetekben, akkor több idő marad az emberi interakcióra. Az emberek empátiát, kreativitást és komplex problémamegoldó képességet alkalmazhatnak az intenzívebb esetek támogatására.
