Az ügyfélszolgálat fontos sikertényező a vállalatok számára. Végül is az ügyfélnek a vállalatról alkotott képe mindenekelőtt a szolgáltatási élményben nyilvánul meg. Az automatizálás ígéretes módja a gyors és személyre szabott szolgáltatások nyújtásának – de néhány területen óvatosságra int. Ez a cikk elmagyarázza, hogyan működik a jól automatizált ügyfélszolgálat.
Mit jelent az ügyfélszolgálat automatizálása?
Az automatizált ügyfélszolgálattal a vállalatok racionalizálják a folyamatokat, és megteremtik a gyors, éjjel-nappal elérhető támogatás lehetőségét. Ez késedelem nélkül vezet a kívánt válaszokhoz és megoldásokhoz.
Az ügyfélszolgálat automatizálásának különböző módjai vannak. Ez azonban nem jelenti azt, hogy a vállalatoknak teljesen le kellene mondaniuk a személyes kapcsolatról. Sok esetben az automatizálás egyszerűen további lehetőségeket kínál a támogatás igénybevételére.
Ügyfélkapcsolat és automatizált szolgáltatások
Példák az automatizált szolgáltatások használatának módjaira:
- Az ügyfél igénybe veszi az automatizált szolgáltatást, eléri a célját, és nem igényel további szolgáltatást.
- Az ügyfél az automatizált szolgáltatásra támaszkodik egy folyamat elindításához. A kérés összetettsége miatt még mindig emberi beavatkozásra van szüksége.
- Az ügyfél felveszi a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, de azt mondják neki, hogy gyorsabban és kényelmesebben használhatja az önkiszolgálási lehetőségeket.
- Bekapcsol egy mesterséges intelligenciát használó csevegőrobot.
Példák az automatizált ügyfélszolgálatra
Az ügyfélszolgálat automatizálása jelentheti az ügyfélkérdések megoldását webes csevegőfunkciók, üzenetek vagy tudásbázisok segítségével. Ez emberi ügyintézővel való kapcsolatfelvétel nélkül történik.
Az ügyfélszolgálat automatizálással történő támogatása többféleképpen lehetséges:
- Belső munkafolyamatok automatizálása. A megkeresések és a kommunikáció strukturálására szolgáló szoftverek használatával a kiszolgáló munkatársak terhei csökkennek. Az ügyfelek gyorsabban jutnak hozzá a szükséges információkhoz.
- A mesterséges intelligencia által vezérelt csevegőrobotok az alkalmazáson vagy a weboldalon keresztül válaszolhatnak a megkeresésekre.
- Az önkiszolgálási lehetőségek, például a tudásbázis-bejegyzések, a GYIK és a fórumok segítségével az ügyfelek könnyen találnak segítséget.
- Automatizált e-maileket küldenek az ügyfeleknek, hogy tájékoztassák őket a folyamatokról, frissítésekről és állapotokról.
- Az interaktív hangválaszrendszerek válaszolnak az ügyfelek hívásaira.
Az automatizált ügyfélszolgálat előnyei
A szolgáltatások automatizálása önmagában nem öncélú. A vállalatok olyan előnyöket várnak el, amelyeket a legjobban konkrét, releváns számokban lehet kifejezni.
Az alábbiakban azokat az előnyöket soroljuk fel, amelyeket az ügyfelek, a munkavállalók és a vállalat egésze közvetlenül érzékelhet.
1. előny: folyamatos rendelkezésre állás
24/7: Kétségtelen, hogy ez a kifejezés túl gyakori, de az automatizált ügyfélszolgálat esetében van értelme. Az emberek aligha tudnak állandó elérhetőséget biztosítani. Még a nagyvonalú kiszolgálási idők mellett is az illetékes kapcsolattartók gyakran nagyon elfoglaltak és nehezen elérhetőek.
Az automatizálás és az önkiszolgálás vitathatatlan előnye, hogy az információkhoz pontosan akkor lehet hozzáférni, amikor szükség van rájuk.
A feladatokkal és találkozókkal teli, zsúfolt életben az ügyfelek akkor szeretnének támogatást kérni, amikor az nekik megfelel. Gyakran előfordul, hogy ez például az esti órákban történik, amikor a legtöbb ügyfélszolgálati alkalmazottnak is lejárt a munkaideje. Az ügyfelek elégedettsége fokozódik, ha az ügyfelek a saját időbeosztásuk szerint kapnak segítséget.
2. előny: személyre szabott szolgáltatások – jobb ügyfélélmény
Amikor egy ügyfélszolgálati ügyintéző kapcsolatba kerül egy kiszolgáló alkalmazottal, személyes kapcsolat jön létre. Az alkalmazott általában nem ismeri az ügyfél egyéni preferenciáit és igényeit. Nehéz a válaszokat az ügyfélre szabni.
A mesterséges intelligencia (artificial intelligence – AI) és a gépi tanulás (machine learning – ML) a preferenciák és minták felismerésével javíthat ezen. Ez lehetővé teszi a személyre szabott válaszokat. A korábbi vásárlások és ügyfélszolgálati interakciók alapján ajánlásokat is generálnak.
Az automatizált ügyfélszolgálat ma már sokféleképpen reagálhat az egyéni problémákra. Ezek a rendszerek képesek alkalmazkodni az ügyfelek igényeihez, és célzott, személyre szabott tartalmat nyújtani.
Az ilyen automatizálás lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy gyorsabban megtalálják, amit keresnek, ami nagyobb elégedettséget és hűséget eredményez. A vállalatok pedig javíthatják a fő teljesítménymutatókat, például az ügyfélmegtartási arányt (CRR) vagy az értékesítési számokat.
3. előny: idő- és költségmegtakarítás
Amikor az ügyfelek érdeklődnek, gyors válaszokat várnak. A mai rohanó világban aligha akar bárki is sokáig várni a hasznos válaszokra.
Másrészt a vállalatok számára is fontos, hogy időt takarítsanak meg. Automatizálással az alkalmazottak kevesebb ismétlődő feladatot vállalhatnak el, és jobban koncentrálhatnak az értékteremtő munkára.
Egyfelől költségmegtakarítás érhető el, mivel a munkavállalók hatékonyabban tevékenykednek. Többet teljesítenek a rendelkezésükre álló idő alatt.
Ugyanakkor az elégedetlen ügyfelek magas költségeket okoznak. Ezek a költségek magukban foglalják a közvetlen költségeket és az elvesztett lehetőségeket. Az okos automatizálás segíthet elkerülni ezeket a problémákat.
4. előny: kevesebb hiba, magasabb minőség
Hibák előfordulnak – még az ügyfélszolgálaton is. Ezt nem mindig lehet elkerülni, sem felkészülni a negatív hatásaira. Automatizálással ugyanakkor megelőzhetők az ilyen hibák, ha a folyamatok már jól meghatározottak a folyamatoptimalizálás révén.
Következetesség akkor áll fenn, ha ugyanazokat a munkafolyamatokat használják az automatizált szolgáltatásban. A sikeres eljárások újra és újra történő megismétlésével a vállalatok egyenletesen magas minőségi szintet érnek el.
5. előny: skálázhatóság
A hagyományos ügyfélszolgálaton a további érdeklődések problémákat okoznak. A megnövekedett kereslet kielégítéséhez további ügyfélszolgálati munkatársakra, erőforrásokra és kiadásokra van szükség.
Az automatizálással viszont nincsenek fizikai korlátai a teljesíthető szolgáltatás mennyiségének. A mesterséges intelligenciával működő csevegőrobotok vagy virtuális asszisztensek például folyamatosan, mindenféle korlátozás nélkül rendelkezésre állnak.
6. előny: folyamatos fejlődés
Az automatizált ügyfélszolgálatot régebben nem tartották ideálisnak. Ennek számos oka volt:
- Az automatizálásnak megvoltak a maga korlátai az egyedi és összetett egyedi ügyek esetében.
- A korai automatizálási megoldások kiforratlanok voltak, és számos gyengeséggel rendelkeztek.
- Aligha van olyan megoldás, amelyik kezdettől fogva tökéletes. Tovább kell fejlődni.
A folyamatos fejlesztés elve ebben az esetben is hasznos. A rendszerek az adatokból tanulnak, ami magában foglalja a kapott információkat és a tapasztalatokat is. Az ügyfelek visszajelzései szintén fontosak a fejlesztésekhez.
Az ügyfélszolgálat automatizálásának kihívásai
Az automatizált ügyfélszolgálattal kapcsolatban természetesen vannak kihívások. Ezek leküzdhetők olyan okosan elhelyezett és jól átgondolt megoldásokkal, amelyek támogatják és kiegészítik a hagyományos ügyfélszolgálatot.
Íme néhány megfontolandó téma:
- Az emberi interakciót értékelő ügyfelek úgy érezhetik, hogy a személyre szabott bánásmód csökken. Ez még nyilvánvalóbb, ha kizárólag automatizálási eszközökkel foglalkoznak.
- Egyes ügyfelek az automatizálást inkább korlátozásnak, mint szolgáltatás javulásnak tekinthetik.
- Közben a kiterjedt támogatást igénylő ügyfelek elveszhetnek az automatizálási funkciókban, és nem jutnak sehova. Ez frusztrációt okozhat.
- Amikor egyeseket tudásadatbázishoz vagy csevegőrobotokhoz irányítanak, úgy érezhetik, hogy elutasítják őket, és így a szolgáltatás minőségét alacsonyabbnak érzékelik.
- A szolgáltatás automatizálását alaposan át kell gondolni, hogy elkerüljük az olyan nagy beruházásokat, amelyeknek nincs megtérülése.
Az említett problémák többnyire elkerülhetők, ha az automatizálást helyesen végzik és a legjobb gyakorlatokat alkalmazzák.
Legjobb gyakorlatok az automatizált ügyfélszolgálathoz
Az alábbi legjobb gyakorlatok segítenek az ügyfélszolgálat automatizálásában.
1. legjobb gyakorlat: ügyféligények részletes elemzése
Az ügyfelek igényei általában közismertek, de az, hogy milyen automatizálást szeretnének az ügyfelek, gyakran megoldatlan probléma marad. A kérdés az kell legyen, hogy hogyan lehet a legjobban megfelelni az ügyfél érdekeinek.
Előfordulhat például, hogy az ügyfelek nem kapnak elegendő tájékoztatást a megkereséseik állapotáról és előrehaladásáról. Lehet, hogy túl sok időt kell a támogatási kérdésekkel tölteniük. Az ügyfelek gyors, egyszerű hozzáférést szeretnének a releváns ismeretekhez.
Tekintse át az ügyféladatokat, hogy megértse az ügyfelek igényeit.
2. legjobb gyakorlat: emberi, empatikus nyelvezetet használata
Az emberek emberséget akarnak. Ez természetes igény. Ugyanakkor az automatizált szolgáltatások előnyeit nem lehet tagadni. Szerencsére az emberség és az automatizálás kombinálható.
Függetlenül attól, hogy az automatizált rendszer inkább az írott vagy a beszélt nyelvre támaszkodik, az ügyfelek számára empatikusnak kell lennie, és a „jó gondoskodás” érzését kell közvetítenie. Mindez az automatizált szolgáltatás hangnemének gondos alakításával érhető el. Kerülje a merev, robotszerű nyelvezetet.
3. legjobb gyakorlat: alternatívák ajánlása az automatizálásra
Senki sem szereti, ha olyasvalamivel találkozik, aminek nincs alternatívája. Az automatizálásnak az ügyfélszolgálati élmény kiterjesztésének vagy javításának kell lennie. Nem szabad korlátozó tényezőként megélni. Azokat az ügyfeleket, akik nem akarják az automatizálást, nem szabadna annak használatára kényszeríteni.
Mindig legyen mód az automatizált rendszer megkerülésére és az emberi ügyintézővel való egyszerű kommunikációra. Az ügyfeleknek megvannak a maguk egyéni preferenciái, és értékelik, ha a szolgáltatás sikeresen lefedi ezeket.
4. legjobb gyakorlat: az átláthatóság és az adatvédelem magas szinten tartása
A bizalom és a valódi ügyfélhűség csak őszinteséggel és őszinte kommunikációval működik. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek számára egyértelművé kell tenni, hogy egy automata rendszerrel lépnek kapcsolatba.
Azt is tudniuk kell, hogy az adataikat hogyan használják fel. Magától értetődően a vállalatoknak be kell tartaniuk az összes vonatkozó adatvédelmi irányelvet.
5. legjobb gyakorlat: rendszeres felülvizsgálat és kiigazítás
Folyamatosan új fejleményekkel szembesülünk. Az információk érvényessége változik. A tudásadatbázisok, a gyakori kérdések, az előre meghatározott válaszok vagy csevegőrobot-képességek gyakran nem megfelelően karbantartottak a bevezetés után. Miközben a felhasználói igények – a számtalan külső hatás miatt – folyamatosan változnak.
Mivel a múltbéli információk nem teremthetnek holnapra szóló hozzáadott értéket, rendszeres felülvizsgálatokra és kapcsolódó frissítésekre van szükség. Ez megbízhatóságot, bizalmat és nagyobb ügyfélhűséget teremt.
6. legjobb gyakorlat: a megfelelő szoftver kiválasztása
Sok automatizálási projekt azért ütközik problémába, mert különböző eszközökre támaszkodik. Minden eszköz csak egy bizonyos pontig hasznos. Ehelyett a vállalatoknak olyan központosított platformokat kellene választaniuk, amelyek struktúrát kínálnak, és integrálhatók az egyéni munkafolyamat-menedzsmentjükbe.
A kiváló minőségű szoftverek rendkívül funkcionálisak, rugalmasak, személyre szabhatók és skálázhatók (a változtatások adaptálhatók). Ezenkívül a használt rendszernek illeszkednie kell a projekttervhez, és nem lehet „rögtönzött” megoldás.
Röviden a jövőről
Feltételezhető, hogy az ügyfélszolgálat a jövőben tovább automatizálódik a mesterséges intelligenciának köszönhetően. Ennek legnagyobb előnye a személyre szabás, így a szolgáltatás fokozottan tud majd reagálni az ügyfél egyéni igényeire.
A generatív mesterséges intelligencia már a folyamat elején elkezdődhet az alkalmazottak képzésével. Ezáltal a rendkívül egyedi forgatókönyvek, amelyek eddig a szolgáltatás gyengeségét jelentették, a jövőben megoldódhatnak. Lehetőség van arra is, hogy az ügyfeleknek a profiljuk alapján automatizált javaslatokat nyújtsanak, vagy mesterséges intelligencia általi megoldások alapján oldják meg az ügyfélproblémákat.
A generatív mesterséges intelligencia mindjárt a folyamat elején elkezdheti az alkalmazottak képzését. Például a nagymértékben egyedi forgatókönyvek korábban a kiszolgálás területén gyenge pontnak számítottak.
Az, hogy az ügyfeleknek már a problémák felmerülése előtt megoldásokat kínálnak, fontos tényező abban, hogy a mesterséges intelligencia robotok a jövőben jelentősen növelhetik az ügyfélszolgálat hatékonyságát. Az MI-alapú technológiák azonnal felismerhetnék a problémák okait is, és átvehetnék az olyan lépéseket, mint az eszkaláció kezelése vagy a jegyek létrehozása.
A jövő robotjainak már nem sok közük lesz a múlt megoldásaihoz, hanem párbeszédalapúan és egyénre szabottan fognak viselkedni az ügyfelekhez igazodva, a hangulatok felismerésével és a meglévő adatok és tevékenységek kiértékelésével. Ez lehetővé teszi majd, hogy az ügyfelek valós időben, az igényeikre szabott, hasznos megoldásokat kapjanak.
Az ügyfélszolgálat automatizálása OTRS-sel
Az OTRS olyan dedikált szoftvermegoldást kínál, amely kifejezetten az ügyfélszolgálat és a támogatás igényeihez igazodik, és rugalmasan az egyéni igényekhez igazítható. A megkeresésekre való gyors reagálás, az átláthatóság megteremtése és a folyamatok szabványosítása lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy hatékonyabban cselekedjenek, és jobb szolgáltatást nyújtsanak ügyfeleiknek.
Az automatizálás és az önkiszolgálás szempontjai ily módon nyilvánvalóak:
- Az automatizált munkafolyamatoknak köszönhetően minden lépés megbízhatóan és kielégítően történik.
- A kontextusfüggő gyakori kérdések egyértelműséget teremtenek az ügyfelek számára, és csökkentik a szolgáltató csapatok munkaterhét.
- Az automatikus értesítések és jegykiosztások időt takarítanak meg, és lerövidítik a válaszadási és egyeztetési időt.
- A tudásadatbázis intuitív integrációjának köszönhetően a felhasználók gyorsan megtalálják pontosan azt, amit keresnek.
- Az ügyfelek a szolgáltató csapat elérhetőségének megfelelően tervezhetik meg az általuk előnyben részesített szolgáltatási időpontokat.
Következtetés: az automatizálás növeli a szolgáltatásnyújtás minőségét
Az automatizált ügyfélszolgálat egyre nagyobb teret nyer, és számos területen jelentős előnyökkel jár, amelyeket a vállalatok egésze, valamint ügyfeleik és alkalmazottaik egyaránt kihasználhatnak. A gyorsabb megoldások, a jobb szolgáltatási tapasztalatok, a hatékonyabb időfelhasználás és mindenekelőtt a rugalmasság jelentős növekedése minden érintettre pozitív hatással van.
Míg egyesek panaszkodnak, hogy az automatizált szolgáltatásokban elveszik a személyes kapcsolat, mások élvezik a megszerzett függetlenséget és a kevesebb interakciót. Fontos, hogy mindkét csoportot meghallgassák, és hogy a kínált szolgáltatások megfeleljenek az igényeiknek.
A vállalatoknak most már ügyelniük kell arra, hogy az automatizált szolgáltatásokat a megfelelő módon valósítsák meg, és ezáltal növeljék az ügyfelek hozzáadott értékét. A megfelelő megoldásokhoz jó koncepcióra – beleértve az átfogó célokat és tevékenységeket –, valamint strukturált megvalósításra van szükség. implementação estruturada.
A vállalatoknak most már ügyelniük kell arra, hogy az automatizált szolgáltatásokat a megfelelő módon valósítsák meg, és ezáltal növeljék az ügyfelek hozzáadott értékét. A megfelelő megoldásokhoz jó koncepcióra – beleértve az átfogó célokat és tevékenységeket –, valamint strukturált megvalósításra van szükség.
Find out how OTRS can support you with automated customer service.
Ismerje meg, hogyan támogathatja Önt az OTRS az automatizált ügyfélszolgálattal.
