Az első kapcsolatfelvételi megoldás (First Contact Resolution, FCR) fontos fő hívásközponti mérőszám. Betekintést enged abba, hogy az ügyfélszolgálati csapat mennyire hatékonyan dolgozik. Ez azonban csak akkor hatékony, ha a vállalatok ügyesen használják.
Ebből a cikkből megtudhatja, hogyan optimalizálhatja az FCR-t a szolgáltatásmenedzsment erőfeszítései optimalizálására és az ügyfelek elégedettségének javítására.
Mit jelent az első kapcsolatfelvételi megoldás?
Az első kapcsolatfelvételi megoldás az ügyfélmegkeresések azon aránya, amelyet az ügyfélszolgálat az első próbálkozásra megold. Az első hívásos megoldás mérésekor kövesse az alábbi lépéseket:
Számolja meg, hogy hány megkeresést oldottak meg egy interakció során
Számolja meg a megkeresések teljes számát.
Ossza el a megoldott megkeresések számát az összes megkereséssel.
Az „első próbálkozás” azt jelenti, hogy elég egyetlen hívás, e-mail, közösségimédia-üzenet vagy csevegés egy probléma jó megoldásához.
Mivel a legtöbb ügyfélkapcsolat még mindig telefonhívás útján történik, ezt az arányt első hívásos megoldási aránynak is nevezik.
Hogyan kell kiszámítani az FCR-t?
Az FCR könnyen kiszámítható. Az első hívásos megoldás mérésekor ossza el az egyetlen interakcióval (ügyfélhívás, e-mailes megkeresés vagy csevegési munkamenet) megoldható megkeresések számát a megkeresések teljes számával.
A képlet a következő:
FCR = az első hívással (vagy interakcióval) megoldott jegyek száma / a beérkezett jegyek teljes száma
Mi a jó első megoldási arány?
Az iparági szabvány az első alkalommal történő megoldási arányra vonatkozóan 70-79 százalék. Ha ebbe a tartományba kerül, minden joga megvan ahhoz, hogy örüljön a jó FCR-nek.
Az SQM Group nevű hívásközpont-vállalat szerint a 80 százalékos vagy annál magasabb értékek „világszínvonalúnak” számítanak. Ezt világszerte csak a hívásközpontok öt százaléka éri el. Ezzel szemben a 70 százalék alatti értékek azt jelzik, hogy javulásra van szükség.
A tapasztalatok azonban azt mutatják, hogy ezeket a referenciaértékeket az FCR esetében hajlamosak kissé túl magasra tenni. Azok, akik ennél a szintnél alacsonyabb pontszámot érnek el, nem mindig nyújtanak „rossz” szolgáltatást. Ez csak egy a sok kulcsfontosságú teljesítménymutató (KPI) közül.
Ezenkívül az elért FCR számos tényezőtől függ. Például egy jó érték egyszerűen azt jelentheti, hogy nincs elegendő önkiszolgálás. Előfordulhat, hogy az ügyfelek egyszerű, nagyon könnyen megoldható kérdésekkel fordulnak az ügyfélszolgálathoz. Ez megnövelné az arányt, miközben még mindig maradna hely a támogatás számára a fejlesztésekhez.
Miért fontos az első kapcsolatfelvételi megoldás aránya?
Az első kapcsolatfelvételi megoldás a szolgáltatás minőségének fontos mérőszáma lehet. Sok hívásközpont dolgozik ezzel a mérőszámmal, mivel az ügyfelek gyors megoldást várnak el a problémájukra, amikor kapcsolatba lépnek velük. Minden késedelem további frusztrációt okoz. Ez különösen igaz akkor, ha az ügyfelek nem jutottak előre a tudásbázis vagy a mesterséges intelligenciát használó csevegőrobot használatával.
A jó FCR-rel a vállalatok tudják, hogy az ügyfelek gyors megoldást kapnak a problémáikra, ezzel növelve elégedettségüket.
Valójában az FCR gyakran használható KPI-ként az ügyfelek elégedettségének jelzésére, mivel bizonyos mértékig hozzájárul ehhez. A vállalatok külön is gyűjthetnek ügyfél-elégedettségi mutatót (Customer Satisfaction Score, CSAT). Ez segít megmutatni, hogy a pozitív első megoldási arány közvetlenül hozzájárul a kedvező értékhez is.
FCR: előnyök és hátrányok
Az első kapcsolatfelvételi megoldás kétségtelenül fontos mérőszám a kapcsolattartó központok számára. A vállalatoknak azonban semmiképpen sem szabad kizárólag erre összpontosítaniuk. Ezt más mérőszámokkal együtt kell használni ahhoz, hogy megbízható kijelentéseket lehessen tenni az ügyfélszolgálat minőségéről és az ügyfelek elégedettségéről.
Előnyök
Az alábbiakban áttekintjük az FCR mint mérőszám használatának legfontosabb előnyeit.
- Fontosság az ügyfélhűséghez: A magas FCR-arány pozitívan korrelál a jó ügyfél-elégedettséggel. Mivel az ügyfelek nagyra értékelik a gyors megoldásokat, anélkül hogy ismételt hívásokat kellene kezdeményezniük. Az első megoldási arány rávilágít az ügyfélszolgálat-menedzsment egy fontos szempontjára. Ha ez teljesül, sokkal nagyobb valószínűséggel maradnak hűségesek.
- Korreláció a költségekkel: Az első kapcsolatfelvételi megoldás közvetlenül kapcsolódik az üzleti költségekhez. Ha a jó FCR megszünteti az ismételt megkereséseket, az csökkenti a működési költségeket. Az ügyfélszolgálati csapatok máshová fektethetik be az emberi erőforrásaikat.
- A szolgáltatás minőségére vonatkozó kijelentések: A magas FCR-érték azt mutatja, hogy a szolgáltató csapatok jól működnek. Ez azt jelenti, hogy megfelelő információkkal rendelkeznek és jól képzettek. Ez még akkor is igaz, ha a számadatokat néha óvatosan kell kezelni. A megbízható kijelentésekhez gyakran szükség van más kulcsszámokkal történő ellenőrzésre is.
- Hatás a támogató csapatokra: A támogató személyzet gyakran frusztráltnak érzi magát, amikor hosszú ideig kell foglalkozniuk a dühös ügyfelekkel. A jó első megoldási arány ezért kevesebb stresszt, kevesebb feszültséget és nagyobb sikerélményt jelent.
- Versenyelőnyök: A versenytársaiknál jobb FCR-aránnyal rendelkező vállalatok előnyben vannak az ügyfélkiszolgálás terén. Közvetett versenyelőnyökkel is jár, ha a vállalatok az FCR-értékeket célzott fejlesztésekhez használják fel.
Hátrányok
Az első kapcsolatfelvételi megoldás csak az igazság egy részére világít rá. Ha a vállalatok kizárólag erre a kulcsadatra hagyatkoznak, a nyújtott szolgáltatás értékelése során gyorsan félreértések alakulhatnak ki. Ennek eredményeképpen a szolgáltatás minősége akár romolhat is.
Óvatosság ajánlott a következő esetekben:
- Összetett esetek: Nem lehet minden problémára azonnali megoldást találni. Ha túlságosan nagy hangsúlyt fektetnek az FCR-re, az összetett megkeresések nem kaphatnak elegendő figyelmet. Előfordulhat, hogy nem úgy rangsorolják őket, ahogyan kellene.
- Hamis jelzések: Ha a vállalatok csak a magas első megoldási arányt nézik, azt gondolhatják, hogy a szolgáltatás jó. Valójában lehet, hogy nincs elég önkiszolgálási lehetőség. Ennek eredményeként az ügyfelek gyakran egyszerű kérdéseket tesznek fel az alkalmazottaknak.Ez nem vezet magas ügyfél-elégedettséghez. A vállalatoknak is hamis biztonságérzetet adhat.
- Torzított érték: Sok vállalat magas FCR arányt tűz ki célként. Ez arra készteti az alkalmazottakat, hogy a cél elérése érdekében túl hamar lezárják a jegyeket.A problémák azonban gyakran még mindig nem oldódnak meg, és az ügyfelek dühösen fordulnak ismét a támogatáshoz. Hibák akkor is előfordulnak, ha például csak később derül ki, hogy bizonyos megoldások nem voltak megfelelőek.
- A minőség iránti igény: A megkeresések (jegyek) túl korai lezárása azt jelentheti, hogy nem adnak teljes megoldást. Egyes ügyfelek átfogó tanácsadást is szeretnének. A minőségi szolgáltatás ösztönzése érdekében értelmezze az FCR-t más fontos célkitűzések fényében.
- Igazságtalan értékelések: Az összetett ügyek megoldása természetesen hosszabb időt vesz igénybe. Ha a kiszolgáló alkalmazottak értékelése kizárólag az FCR alapján történik, a teljesítmény minősége torzulhat azon csapattagok esetében, akik összetettebb ügyekért felelősek.
Következtetés: előnyök és hátrányok
Az első kapcsolatfelvételi megoldás kiérdemelte, hogy fontos szolgáltatásmenedzsment-mérőszám legyen. A felhasználóknak azonban más fontos mérőszámokkal együtt kell figyelembe venniük. Csak így kaphatnak megbízható átfogó képet a szolgáltatás minőségéről. Végül is az FCR a kirakós játék egy nagy és fontos darabját méri, de nem az egészet.
Az FCR 5 bevált gyakorlata
A következő bevált gyakorlatok fontos építőelemeket és optimalizációkat, mutatnak be, hogy az első kapcsolatfelvételből kihozzuk a legtöbbet.
#1: Célpontok bölcs megválasztása
A „világszínvonalú” FCR fontos cél lehet, de ennek nem feltétlenül kell így lennie. Az ügyfelek magas szintű elégedettsége az elsődleges cél. Ezt olyan értékekkel mérik, mint például az ügyfélmegtartási arány (Customer Retention Rate, CRR). A vállalatoknak fel kell tenniük maguknak a kérdést, hogy a jó első megoldási arány milyen mértékben járul hozzá ehhez.
Időnként más mérőszámok fontosabbak lehetnek. Az olyan célok, mint az ügyfélszolgálat minősége, a rövidebb várakozási idő vagy a jó eszkalációmenedzsment (sok összetett eset esetében) jobb célkitűzések lehetnek. Ha azonban az ügyfél elégedettsége nagymértékben függ az azonnali problémamegoldástól, akkor az FCR helytállónak bizonyul.
#2: Munkavégzés tudásadatbázissal
A csapatok akkor erősek, ha együtt dolgoznak. Az ügyintézők akkor járnak jól, ha hozzáférnek a csapat többi tagjának releváns tudásához. Egy tudásbázis tartalmazhat problémamegoldásokat, utasításokat, magyarázó leírásokat, és könnyen elérhető megoldásokat.
Ez jelentős előnyökkel jár az első hívás megoldásának javítása szempontjából. Ez különösen igaz a visszatérő problémák esetében. Az alkalmazottak nagyobb valószínűséggel tudják megoldani azokat az első ügyfélkapcsolatok alkalmával. Ha a tudás fontos a támogatási eseteknél, akkor egy ilyen adatbázis rendkívül hasznos funkciót tölt be.
#3: Az FCR kombinálása más mérőszámokkal
Az első kapcsolatfelvételi megoldás csak az igazság egy részét képviseli. Teljesen elszigetelten vizsgálva kevés betekintést nyújt.
A következő mérőszámokkal kombinálva az FCR világos képet festhet:
Ügyfél-elégedettségi mutató (Customer Satisfaction Score, CSAT): Ez egy rövid kérdőív segítségével méri az ügyfelek elégedettségét. Megkérheti például az ügyfeleket, hogy egy 1-5-ig terjedő skálán értékeljék a szolgáltatást.
Ügyfélhűség- és elégedettségi mérőszám (Net Promoter Score, NPS): Ezt a mérőszámot annak meghatározására használják, hogy egy ügyfél milyen valószínűséggel ajánlja a vállalatot másoknak.
Megoldásig eltelt idő (Time to Resolution, TTR): Ez körülbelül azt az átlagos időt jelenti, amely alatt egy probléma megoldása megtörténik.
Jegyre adott válaszok aránya (újranyitási arány): Ez azt mutatja, hogy a lezárt jegyeket milyen gyakran nyitják újra. Segít jelezni a rossz minőségű problémamegoldást.
A szolgáltatási szintre vonatkozó előírásoknak való megfelelés: A szolgáltatási megállapodásokat (SLA-kat) a támogatásnak mindenképpen be kell tartania. Lehetnek például a válaszadási vagy megoldási időkre és a támogatás elérhetőségére vonatkozó előírások.
Az egyéni céloktól függően más mérőszámok is rendkívül segítőkésznek és hasznosnak bizonyulhatnak.
#4: Automatizált jegykiosztás bevezetése
Ha azonnal meg akarja oldani az ügyfelek problémáit, akkor érdemes új eszközöket használni. Az ügyfélkapcsolatok például általában nem egy rögzített, szakértelemre épülő szervezet szerint jönnek létre. A jegyeket olyan alkalmazottaknak küldhetik el, akik nem feltétlenül a legjobb kapcsolattartók az adott témában.
Az automatikus jegykiosztással a megfelelő készségekkel rendelkező alkalmazottak automatikusan kapják meg az ügyeket. Ez jelentősen növeli az első kapcsolatfelvételi megoldás valószínűségét, még a kihívást jelentő problémák esetében is. Ha a megfelelő személy dolgozik egy ügyön, az magasabb FCR-hez és jobb ügyfél-elégedettséghez vezet.
#5: Az első kapcsolatfelvételek nyilvántartásának javítása
Már szó volt arról, hogy az FCR-arányok megtévesztőek lehetnek. Sok látszólagos első kapcsolatfelvétel valójában utólagos megkeresés. Például előfordulhat, hogy egy ügyfél először egy önkiszolgáló portálon próbál segítséget kérni. Ha nem kapnak kielégítő választ, akkor sokan nyitnak jegyet az ügyintézőnél.
Ezért fontos a folyamatok helyes osztályozása és a torzítatlan FCR-arányok rögzítése. A következők segíthetnek ebben:
A teljes ügyfélútvonal figyelembe vétele
Az önkiszolgáló portálokból, csevegőrobotoktól vagy tudásadatbázisokból származó adatok összekapcsolása
Az FCR meghatározása oly módon, hogy az önkiszolgálási kísérletek is kezdeti kapcsolatfelvételnek számítanak
Az érintett ügyfél közvetlen megkérdezése arról, hogy a probléma megoldásán már korábban is dolgoztak-e
További mérőszámok bevezetése, például az önkiszolgálási sikerességi arány (Self-Service Success Rate, SSSR)
Az önkiszolgálási terület optimalizálása adott esetben
Következtetés: első kapcsolatfelvételi megoldás – igen, de helyesen kategorizálva
A legtöbb ügyfél gyors vagy azonnali megoldásokat vár. Ennek fényében a megbízható első kapcsolatfelvételi megoldás értékesnek bizonyul. Az első kapcsolatfelvételi megoldás ezért fontos mérőszámnak és az ügyfél-elégedettség kulcsfontosságú építőelemének mutatkozik.
A felhasználóknak azonban mindig a teljes kontextust kell figyelembe venniük, mielőtt az FCR-t rangsorolják. Vizsgálja meg az értékeket más mérőszámokhoz viszonyítva. Az alacsonyabb értékeknek lehet oka, például egy nem megfelelő önkiszolgálói ajánlat.
Az első kapcsolatfelvételi megoldást ezért észszerű módon kell alkalmazni az ügyfélszolgálaton. Ez magában foglalja a reális célokat és az elfogulatlan adatgyűjtést, valamint a lehető legmagasabb értékek elérését célzó okos intézkedéseket.
Tudja meg, hogyan támogatja az OTRS az ügyfélszolgálat sikerét.
