Az IT-szolgáltatásmenedzsment (IT Service Management, ITSM) rengeteg fontos fogalmat és összefüggést tartalmaz. Ez a szójegyzék tisztázza a fogalmakat, és gyors áttekintést nyújt a vonatkozó terminológiáról.
Adatmenedzsment
Az adatmenedzsment az adatok biztonságos és hatékony kezelésével és felhasználásával foglalkozik. A kihívást a megfelelő stratégiák, módszerek és technológiák alkalmazása jelenti annak érdekében, hogy megbízható, tiszta és naprakész adatokkal rendelkezzünk. Alapvető fontosságú, hogy ezek az adatok jó minőségűek, hozzáférhetőek és nagyfokú integritással rendelkeznek.
Csevegőrobotok
A csevegőrobotokat elsősorban az ügyfélszolgálaton használják, ahol a felhasználók számára gyors hozzáférést biztosítanak a tudáshoz és hatékony önkiszolgáláshoz. A robotok szöveges vagy hangüzenetben kommunikálnak, és gyakran feltett kérdésekre válaszolnak, illetve egyszerű megkereséseket dolgoznak fel. A természetes nyelvi feldolgozást és gépi tanulást alkalmazó, mesterséges intelligenciával rendelkező csevegőrobotok képesek a szövegkörnyezet alapján megérteni a kéréseket, és még jobb válaszokat adni. Nem véletlen, hogy ezek népszerűsége egyre nő.
Első kapcsolatfelvételi megoldás
Ahogy a neve is mutatja, az első kapcsolatfelvételi megoldás (First Contact Resolution, FCR) azt jelenti, hogy a probléma az első ügyfélkapcsolat során megoldódik. Ez a támogatás fontos teljesítménymutatója, és az ügyfél-elégedettség lényeges építőköve is. A nem bonyolult szolgáltatáskérések gyakran magasabb FCR-hez vezetnek.
Eszkalációmenedzsment
Az eszkalációmenedzsmentet akkor alkalmazzák, amikor az ügyfélproblémák nem oldhatók meg az első kapcsolatfelvétel során (lásd: első kapcsolatfelvételi megoldás). A probléma (gyakran jegy formájában) feljebb kerül a hierarchiában, amíg valaki, a megfelelő szakértelemmel rendelkező személy döntést nem hoz. Az eszkalációmenedzsment által az ügyfelek gyorsan megfelelő megoldásokat kapnak, ami növeli az elégedettségüket és megelőzi a konfliktusokat.
Eszközmenedzsment
Az eszközmenedzsment vagy IT-eszközmenedzsment (IT asset management, ITAM) az informatikai erőforrások – hardver, szoftver és felhőalapú erőforrások – teljes életciklusát lefedi. Ez szabályozza az eszközök tervezését, beszerzését, telepítését, karbantartását, kivezetését és megsemmisítését.
Folyamatautomatizálás
Az ITSM-ben a folyamatok szoftveres automatizálása sok időt és költséget takarít meg. Az időigényes rutinfeladatok automatizálással történő kiküszöbölésével az alkalmazottak több hozzáadott értéket képviselő munkára koncentrálhatnak. Mivel a folyamatok általában több munkafolyamatból állnak, az ilyen automatizálás meglehetősen összetett, és jól működő folyamatokat igényel.
Folyamatmenedzsment
Az IT-szolgáltatásmenedzsmentben (ITSM) a folyamatmenedzsment az ITSM-folyamatok tervezését, végrehajtását, ellenőrzését és folyamatos fejlesztését foglalja magában az IT-szolgáltatások hatékonyságának és minőségének maximalizálása érdekében. Az ITIL-szabványokon alapul, és olyan folyamatokat tartalmaz, mint az incidens-, változás-, probléma- és szolgáltatáskérés-menedzsment.
A cél olyan következetes, skálázható és mérhető munkafolyamatok kialakítása, amelyek biztosítják az optimális szolgáltatásnyújtást és támogatást. A folyamatmenedzsment elősegíti az agilitást és biztosítja a változó követelményekhez való folyamatos alkalmazkodást.
Folyamatos fejlesztés
Az ITSM-ben a folyamatos fejlesztés rutinszerűen értékeli és optimalizálja az IT-szolgáltatásokat és azok kezelését. Ezáltal az optimalizálási erőfeszítések szisztematikusak, strukturáltak és összhangban vannak az adott vállalat célkitűzéseivel és stratégiáival. A „folyamatos szolgáltatásfejlesztés” (Continual Service Improvement, CSI) fontos szerepet játszik az ITIL keretrendszerben, mint az öt alapvető terület egyike.
Incidensmenedzsment
Az incidensmenedzsment az ITSM egyik alapvető folyamata és az ITIL keretrendszer központi eleme. Az IT-szolgáltatások hibáinak (incidenseinek) gyors azonosításával, elemzésével és megoldásával foglalkozik. A hatékony incidensmenedzsment csökkenti a leállási időt, minimalizálja az üzleti működésre gyakorolt negatív hatásokat, és javítja a szolgáltatás minőségét.
Incidensreagálás
Az incidensre való reagálás folyamata. Egy olyan eseményt követően, mint például egy kibertámadás, a felelősök a folyamatra támaszkodnak a kiváltó okok meghatározásában, a biztonsági rések megszüntetésében, az üzletággal való kommunikációban és az érintett rendszerek helyreállításában. Ideális esetben erre egy speciális megoldást, például egy SOAR (Security Orchestration, Automation and Response, biztonsági vezénylés, automatizálás és reagálás) rendszert használnak.
Infrastruktúra- és üzemeltetésmenedzsment
Az infrastruktúra- és üzemeltetésmenedzsment az IT-infrastruktúra és az IT-üzemeltetési folyamatok hatékony, biztonságos és megbízható irányítását és optimalizálását jelenti. Egy ITSM-megoldás javíthatja az üzemeltetési folyamatokat azáltal, hogy lehetővé teszi a strukturált incidens- és változásmenedzsmentet.
ITIL
Az ITIL®️ (Information Technology Infrastructure Library) a legjobb gyakorlatokra vonatkozó iránymutatás és az IT szolgáltatásmenedzsment de facto szabványa. A keretrendszert az IT-szolgáltatások tervezésére, nyújtására és támogatására használják. Átfogó útmutatást nyújt továbbá az IT-infrastruktúrák hatékony kezeléséhez. Az ITIL az Axelos Limited bejegyzett védjegye.
ITOM
Az ITOM (IT Operations Management, IT-üzemeltetésmenedzsment) az informatikai infrastruktúra, szolgáltatások és folyamatok irányításával és felügyeletével foglalkozik. Az ITOM használatával a vállalatok a leállási idők csökkentése, a hatékonyabb működés és az IT-szolgáltatások megbízhatóbb nyújtása érdekében magas szolgáltatásminőséget és következetességet teremtenek. Az ITOM magában foglalja az adminisztratív folyamatokat, valamint a hardver- és szoftvertámogatást és az ügyfélszolgálatokat.
IT-szolgáltatáskatalógus
Az IT-szolgáltatáskatalógus világos és strukturált áttekintést nyújt az ügyfeleknek vagy végfelhasználóknak arról, hogy milyen IT-szolgáltatások, hardver- és szoftverlehetőségek állnak rendelkezésre. A szolgáltatások és a hozzájuk kapcsolódó követelmények átláthatóságának megteremtésével a katalógus szabványosítja és egyszerűsíti az IT-szolgáltatások nyújtását. A katalógus az ITIL® keretrendszerből ered, ahol hivatalosan is bevált gyakorlatként említik.
IT-változásmenedzsment
Az IT szolgáltatásmenedzsmentben (ITSM-ben) a változásmenedzsment az IT-rendszerek és -szolgáltatások változásait szabályozza a kockázatok minimalizálása és a szolgáltatás folyamatosságának biztosítása érdekében. Ez az ITIL egyik alapfolyamata, amely a változások strukturált tervezését, értékelését, jóváhagyását és megvalósítását foglalja magában.
Javításmenedzsment
A javításmenedzsment a szoftverfrissítések (javítások) kezelését, tesztelését és végrehajtását vezérli. Ez a folyamat a biztonsági rések megszüntetésével, a hibák kijavításával és a fejlesztésekkel biztosítja, hogy a rendszerek biztonságosak, stabilak és naprakészek legyenek. A javítások lehetnek kisebb változtatások, például hibajavítások, vagy nagyobb módosítások, például új funkciók.
Jegykezelő rendszer
A jegykezelő rendszer központi eszközként szolgál az IT-folyamatok strukturálásához, dokumentálásához és nyomon követéséhez, hogy a kérések, hibák és problémák hatékonyan kezelhetők legyenek. Minden egyes létrehozott megkereséshez „jegyet” biztosít, így az összes kommunikáció és cselekvési lépés strukturált és szervezett mind az ügyintéző, mind az ügyfél számára.
A jegykezelő rendszer gyakran tartalmaz önkiszolgáló portált, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy önállóan nyújtsanak be kéréseket, és nyomon kövessék azok állapotát. A jegykezelő rendszerek automatizálási funkciókat és mesterséges intelligenciával működő alkalmazásokat használnak a hatékony ITSM biztosítása érdekében, és azért, hogy a felhasználók vagy az ügyfelek különösebb erőfeszítés nélkül elérhessék céljaikat.
Konfigurációmenedzsment
A konfigurációmenedzsment az ITSM egyik kulcsfontosságú folyamata. Hatékonyan rögzíti, kezeli és szabályozza a konfigurációelemeket (CI-ket), például a hardvert, a szoftvert és a hálózatokat. A mindenkori megbízható információszolgáltatás az informatikai infrastruktúráról kevesebb hibát okoz, a változtatások könnyebben végrehajthatók, és a rendszerek stabilabbak. Ennek fontos eleme a konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB), amely dokumentálja a konfigurációadatokat és a konfigurációelemek közötti kapcsolatokat.
Konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB)
A konfigurációmenedzsment-adatbázis (configuration management database, CMDB) az IT-szolgáltatásmenedzsmentben (ITSM) a konfigurációelemek (configuration items, CI-k) rögzítésére, kezelésére és elemzésére szolgáló központi adatbázis. A konfigurációelemek közé tartozik a hardver, a szoftver, a hálózatok és az ezek közötti kapcsolatok. Az átláthatóság megteremtésével és a függőségek kiemelésével támogatja a változás-, incidens- és problémamenedzsmentet.
Mesterséges intelligencia
A mesterséges intelligenciát (MI) számos módon használják az ITSM-ben. Gyakran használják a kérések fogadására, a jegyek osztályozására vagy válaszok létrehozására. A mesterséges intelligencia alapú fordítások, összefoglalók, hangulatelemzések és megoldási javaslatok azonban egyre gyakoribbak.
Munkafolyamat-automatizáció
Az automatizált munkafolyamatok a technológia által vezérelt lépések sorozata, amelyeket egy adott eredmény elérése érdekében kell elvégezni. Az automatizálás sok időt takarít meg az ITSM-ben, mivel egyszerűsíti a folyamatokat és következetes eredményekhez vezet. A munkafolyamatok megfelelő technológiák révén történő automatizálásával a vállalatok termelékenységet nyernek és csökkentik a hibák számát. Az automatizálás példái közé tartoznak az értesítések, a jegyek továbbítása és kategorizálása vagy a jóváhagyások.
Munkafolyamat-menedzsment
A munkafolyamat-menedzsment a munkafolyamatok részletes megszervezésére és optimalizálására összpontosít. Az ITSM, az incidensek, szolgáltatáskérések és változások megoldására szolgáló strukturált és megismételhető lépések meghatározásával a munka hatékony, következetes és átlátható módon kerül feldolgozásra. A munkafolyamat-menedzsment egyik kiemelkedő példája az incidensek szisztematikus rögzítése, rangsorolása és eszkalálása.
Különbséget kell tenni az optimalizálás és az automatizálás között. Az optimalizálás azt jelenti, hogy a munkafolyamatokat célzottan javítják. Az automatizálás szinte tökéletes munkafolyamatokat igényel, és technológiát használ a lépések feldolgozásához.
Önkiszolgáló portál
Az ITSM-ben az önkiszolgálás lehetőséget nyújt arra, hogy a releváns információkhoz önállóan, könnyen és gyorsan hozzáférhessenek. Az önkiszolgáló portál felhasználói például utasításokat, állapotjelzőket, gyakran ismételt kérdéseket és problémamegoldásokat érhetnek el. Jegyeket hozhatnak létre, megrendeléseket adhatnak fel és felhasználói fiókokat kezelhetnek.
Az önkiszolgálás tehermentesíti a támogatást azáltal, hogy a felhasználók maguk irányítják saját igényeiket. A felhasználók számára előnyösek a gyors válaszok. Mindenki számára kellemesebbé, kielégítőbbé és hatékonyabbá teszi a szolgáltatásnyújtást.
Problémamenedzsment
Az ITSM-ben a problémák az incidensek (hibák) mögöttes okai. Egy probléma több incidens bejelentésének is lehet az eredménye. A problémakezelő csoportok azonosítják a problémák kiváltó okait, és megoldásokat vagy megelőző intézkedéseket dolgoznak ki a hasonló incidensek jövőbeni elkerülése érdekében. Az incidens- és változásmenedzsment mellett a problémamenedzsment az ITSM egyik alapvető területe.
Szolgáltatási megállapodás (SLA)
Az informatikai szolgáltatásmenedzsmentben (ITSM) a szolgáltatási megállapodás (service level agreement, SLA) a szolgáltató és az ügyfél közötti szerződéses megállapodás, amely meghatározza az elvárt szolgáltatásokat és azok minőségi kritériumait. A szolgáltató és az ügyfél közötti ilyen szerződéses megállapodás tartalmazza a szolgáltatás leírását, a célokat és a kulcsszámokat, a felelősségi köröket, az eszkalációs folyamatokat és a jelentéseket. A lehetséges specifikációk közé tartoznak a jegyre adott válaszidők, a megoldási idők és a rendelkezésre állás.
Szolgáltatási ügyfélszolgálat
A szolgáltatási ügyfélszolgálat a vállalaton belüli IT-szolgáltatások és -támogatás központi kapcsolattartási pontja. A szolgáltatási ügyfélszolgálat munkatársai egy szoftveres megoldást (ITSM-szoftver, jegykezelő rendszer) használnak az ügyfelektől beérkező mindenféle típusú kérés kezelésére. Fontos, hogy a szolgáltatási ügyfélszolgálatot különböző csatornákon keresztül el lehessen érni, hogy az informatikai részleg orvosolni tudja a hibákat, szolgáltatásokat nyújtson, problémákat oldjon meg vagy informatikai változtatásokat kezdeményezzen.
Szolgáltatáskérés-menedzsment
A szolgáltatáskérés-menedzsment felügyeli az ügyfélkérelmek teljesítését és megválaszolását. A kérések olyan témákat foglalnak magukban, mint a jelszó visszaállítása, szoftverek telepítése vagy a hozzáférés. A felelősök általában jegykezelő rendszert vagy integrált önkiszolgáló portált használnak a kérések rögzítésére, rangsorolására, jóváhagyására és végrehajtására.
Teljes tulajdonlási költség (Total Cost of Ownership, TCO)
Amikor a vállalatok ITSM-szoftvert vásárolnak, gyakran csak a vételárra összpontosítanak. A teljes tulajdonlási költségre (TCO) összpontosítva azonban holisztikusan számítják ki a várható költségeket. A teljes életciklust figyelembe veszik. Ezáltal a rejtett költségek és a potenciális megtakarítások is láthatóvá válnak. A váratlan utólagos költségeket is minimalizálja.
Tudásadatbázis
A tudásadatbázis könnyű hozzáférést biztosít a releváns ismeretekhez, információkhoz és utasításokhoz. Az alkalmazottak központi információforrásként használják, amelyet bejegyzéseken, videókon és részletes leírásokon keresztül osztanak meg. Gyakran integrálják önkiszolgáló portálba, így az ügyfelek számára is külső forrássá válik.
Tudásmenedzsment
A tudásmenedzsment a tudás szisztematikus rögzítéséről és strukturálásáról, egyértelművé tételéről és hatékony felhasználásáról szól. Erre gyakran használnak tudásbázist, hogy központilag hozzáférhetővé tegyék a tudást cikkek, videók, útmutató leírások vagy GYIK-tartalmak formájában.
A tudásmenedzsment mind belsőleg, mind külsőleg fontos. Belsőleg a magasan fejlett egyéni tudást teszi elérhetővé a kollégák számára. Külsőleg az önkiszolgálási lehetőségek részeként használják.
Ügyfélszolgálat
Az ügyfélszolgálat fogadja és feldolgozza a felhasználói kéréseket. A gyors és hasznos megoldások biztosításával hozzájárul a pozitív ügyfélélményhez. Az ügyfélszolgálaton dolgozó kiszolgáló munkatársak támogatására dedikált szolgáltatásmenedzsment-szoftvereket használnak, amelyekre általában jegykezelő vagy problémakövető rendszerként hivatkoznak.
Vállalati szolgáltatásmenedzsment
A vállalati szolgáltatásmenedzsment (Enterprise Service Management, ESM) az ITSM elveit olyan, a vállalat egészére kiterjedő üzleti területekre ülteti át, mint a HR, a létesítménygazdálkodás vagy a pénzügy. A cél a vállalat egészére kiterjedő jó szolgáltatás kialakítása és a hatékony munkafolyamatok kialakítása. Ez magában foglalja a szabványosított folyamatokat, önkiszolgáló portálokat a felhasználói kérésekhez, automatizálást a nagyobb hatékonyság érdekében, valamint egy központi platformot a szolgáltatások felügyeletéhez és optimalizálásához.
Változásmenedzsment
Az ITSM-ben a változásmenedzsment szabályozza és koordinálja az IT-rendszerek és -szolgáltatások változásait a kockázatok csökkentése és az IT-szolgáltatások nyújtásában bekövetkező zavarok megelőzése érdekében. Az incidens- és problémamenedzsment mellett ez az egyik legfontosabb ITSM-szakterület. Az ITIL-alapú folyamatok a kockázatértékelésekkel és tesztekkel fontos alapot biztosítanak a stabil változásmenedzsment-folyamatokhoz.
Végpontmenedzsment
A végpontmenedzsment az összes végberendezés (végpont) kezelését és védelmét jelenti. Ide tartoznak a számítógépek, laptopok, okostelefonok, táblagépek vagy IoT-eszközök, amelyek csatlakozhatnak a vállalati hálózathoz. A fő hangsúly a biztonságos, jogszabálynak megfelelő és hatékony IT-infrastruktúra elérésén, valamint a távoli karbantartás jó feltételeinek megteremtésén van.
Végponttól végpontig terjedő megoldások
Átfogó, integrált megoldás, amely az IT-szolgáltatások teljes életciklusát lefedi, a tervezéstől a folyamatos fejlesztésig. A végponttól végpontig terjedő megoldás holisztikus megközelítés, amely figyelembe veszi az összes ITSM-folyamat, az önkiszolgálás, a konfigurációmenedzsment, a munkafolyamatok automatizálása és a mesterséges intelligencia támogatásának integrációját.
