Organisationen leben heutzutage von einem regulären IT-Betrieb. Ausfälle, Störungen und Irregularitäten offenbaren, dass das IT Operations Management (ITOM) – oft ungesehen – einen wertvollen Grundpfeiler bildet.
So gibt es mitunter ungemein viele Services, Prozesse und Anwendungen, mit denen Organisationen tagtäglich arbeiten. Diese müssen stabil und sicher laufen, damit Mitarbeiter überhaupt auf gewohnte Weise arbeiten können.
Dieser Beitrag zeigt, welche Funktionen dem IT Operations Management zukommen, welche Vorteile es hegt und wie es in Verbindung zum IT Service Management (ITSM) steht.
Aufgaben
ITOM-Teams stellen den täglichen Betrieb der IT-Infrastruktur und der Anwendungen in einer Organisation sicher. Kurzum: Die IT muss zuverlässig, dauerhaft und effizient zur Verfügung stehen.
Bei ITOM handelt es sich um das technische und unsichtbare Rückgrat, welches das IT-Ökosystem aufrechterhält.
Generell fallen unter das IT Operations Management diese Aufgaben:
- Monitoring und Event Management: ITOM-Teams überwachen die IT-Infrastruktur – Anwendungen, Server, Netzwerke und Cloud-Services. Sie identifizieren sowie kategorisieren dabei Events und setzen diese in Korrelation, um Störungen frühzeitig zu erkennen und eine schnelle Behebung einzuleiten.
- IT-Infrastruktur verwalten: Der stabile Betrieb der IT-Infrastruktur bildet den Kern der Tätigkeit. ITOM-Teams entwickeln Strategien und Richtlinien, handeln Verträge mit Anbietern aus und überwachen Upgrades sowie Installationen.
- Konfigurationsmanagement: In einer Configuration Management Database (CMDB) finden sich detaillierte Informationen zu IT-Assets (Configuration Items, CI), Systemen und deren Beziehungen zueinander. Das ITOM-Team pflegt diese und schafft damit Transparenz und die Grundlage fundierter Entscheidungen.
- Backup- und Recovery-Management: ITOM-Teams erstellen und verwalten Datensicherungen. Außerdem stellen sie Systeme und Daten nach Ausfällen oder Cyberangriffen wieder her.
- Performance- und Kapazitätsmanagement: Zum IT Operations Management gehört es auch, die Ressourcennutzung zu überwachen und zu analysieren. Ebenso geht es darum, zukünftige Kapazitäten zu planen, um Engpässe zu vermeiden.
- Automatisierungen und Orchestrierungen: Dieser Bereich erfährt eine zunehmende Bedeutung, verspricht er doch mehr Effizienz, weniger Fehler und schnellere Reaktionszeiten. Wiederkehrende Aufgaben wie das Patching oder Teile des Monitorings lassen sich automatisieren, während sich Workflows wiederum über mehrere Systeme hinweg orchestrieren lassen.
Ebenso gibt es viele Aufgaben – wie das Problem-, Incident- und Change-Management –, die sich mit jenen des ITSM überschneiden. Wie bereits erwähnt, gibt es eine gewisse Schnittmenge aus beiden Bereichen.
Abgrenzung zum ITAM
Übrigens sieht sich ITOM auch eng mit dem IT Asset Management (ITAM) verbunden, wobei sich die Ziele, Schwerpunkte und Perspektiven jedoch voneinander unterscheiden.
ITOM ist betriebsorientiert und fragt: Wie läuft unsere IT und funktioniert sie wie geplant – und wie wird es in der Zukunft aussehen?
ITAM ist verwaltungsorientiert und fragt: Was besitzen wir – und nutzen wir es effektiv und regelkonform?
Vorteile
Man kann so weit gehen, das IT Operations Management als Rückgrat einer modernen IT-Organisation zu bezeichnen, da es die IT erst zuverlässig, performance-orientiert und kosteneffizient aufstellt.
Was das im Einzelnen bedeutet, lässt sich hier kurz und prägnant erfahren.
1. Bessere Serviceverfügbarkeit und Stabilität
Ein äußerst wichtiger Punkt liegt darin, dass sich mit ITOM Störungen frühzeitig erkennen lassen. So lässt sich proaktiv Ausfällen und geschäftskritischen Vorfällen entgegenwirken. Das erhöht die Servicequalität – gemäß Service Level Agreements (SLA) – und erhöht die Stabilität.
2. Vorhersage von Problemen
Das Monitoring, welches das IT Operations Management leistet, fungiert als Frühwarnsystem. Datenbasiert lassen sich adäquate und präzise Vorhersagen treffen, sodass Probleme gar nicht erst entstehen oder gelöst sind, bevor sie ernst und kritisch werden. So spüren Benutzer im besten Fall gar keine negativen Auswirkungen – wie Unterbrechungen – oder nehmen diese nur latent und marginal wahr.
3. Workflow-Automatisierung und Standardisierung
ITOM kann wiederkehrende Aufgaben wie Systemupdates, Patching oder Backup-Prozesse standardisieren und automatisieren, wodurch für Mitarbeiter viele zeitintensive und gegebenenfalls fehleranfällige Standard-Aufgaben entfallen. So erfahren IT-Teams Entlastung und profitieren von schnellen Reaktionen.
4. Mehr Kostenkontrolle
Das IT-Budget ist oft knapp bemessen – und unnötige Kosten möchte niemand gerne tragen. Indem ITOM aufdeckt, wie genau Ressourcen wie Server, Speicherplätze oder Cloud-Dienste genutzt werden, identifiziert es mögliche Einsparpotenziale. Mit einer bedarfsgerechten Anpassung zahlt ein Unternehmen schließlich nur für diejenigen Ressourcen, die es auch wirklich benötigt.
5. Fundierte Entscheidungsfindung dank Transparenz
ITOM dokumentiert sämtliche IT-Komponenten, ihre Beziehungen zueinander und erfolgte Änderungen – ein Prozess, der typischerweise in einer CMDB vonstattengeht. Die Metapher passt: Wie bei der Landschaftsmalerei vor allem die Details begeistern, zeichnet ITOM ein vollständiges Bild der IT-Landschaft. Dies schafft Transparenz und dient als eine wertvolle Entscheidungsgrundlage bei möglichen Änderungen, Updates oder Migrationen.
ITOM vs. ITSM
Es gibt keine allgemeingültige Definition für IT Operations Managements, so dass sich die genaue Auslegung bei Organisationen unterscheidet. So gibt es auch eine gewisse Schnittmenge mit dem ITSM; doch die grundsätzliche Abgrenzung ist klar gesetzt: Wo das ITSM die Beziehung zum Nutzer und die Bereitstellung von Services steuert, garantiert das ITOM die Stabilität und Kontinuität der IT-Betriebsabläufe.
Beim ITSM reagiert man auf Kundenanliegen: Wenn zum Beispiel eine Veränderung gefordert ist, tritt das Change Management in Kraft. Beim ITOM kommt eine operative Komponente durch zum Beispiel Monitoring-, Management- und gegebenenfalls Messsysteme hinzu – ergänzt durch Erfahrungswerte. Dieser Input-Kanal startet nun die gleichen Prozesse wie beim ITSM; an den einzuleitenden Prozessen ändert sich nichts.
Der große Vorteil: Es lässt sich in vielen Fällen reagieren, noch bevor der Kunde Unannehmlichkeiten wie eine Störung wahrnimmt und ein Ticket aufgemacht wird. Dadurch kann sich das Serviceerlebnis des Kunden grundlegend ändern: Anstatt dass Ärger über zum Beispiel einen Ausfall entsteht, klärt man den Kunden proaktiv über den Ausfall – und womöglich auch gleich über die erfolgte Lösung desselben – auf.
Aktuell lautet das Schlagwort Integration, so dass sich ITSM und ITOM nicht länger als Alternativen gegenüberstehen. Der Knackpunkt dabei ist, dass beide Systeme gewinnbringend miteinander kommunizieren.
Drei Beispiele einer effektiven Integration
- Optimiertes Incident Management
Identifiziert ein ITOM-Team eine Störung beziehungsweise Anomalie, erstellt das System automatisch ein Ticket für das ITSM. Anschließend wird das Ticket kategorisiert und dem zuständigen Team für das Incident Management zugewiesen. - Automatisiertes Anfragemanagement
Wiederkehrende Anfragen von Nutzern – wie zum Beispiel zum Zurücksetzen von Passwörtern – lassen sich gestützt auf ITOM-Prozesse proaktiv und direkt über ein Self-Service-Portal abwickeln. So sieht sich insbesondere der First-Level-Support im ITSM durch einen automatischen Workflow deutlich entlastet. - Erweitertes Change Management
Mit ITOM Tools lässt sich der Zustand der IT-Infrastruktur validieren, bevor man kritische Änderungen vornimmt. Sie simulieren potenzielle Auswirkungen und aktualisieren sowohl die Configuration Management Database (CMDB) als auch ITSM-Systeme in Echtzeit. Das macht sich durch mehr Transparenz und Sicherheit auf allen Ebenen bemerkbar.
ITOM Software
Softwarelösungen für ITOM unterscheiden sich grundlegend voneinander: Die Features sind je nach der spezifischen Auslegung des jeweiligen Tools anders aufgestellt.
Hier finden sich einige Funktionalitäten, die eine ITOM Software umfassen könnte:
- Intelligentes Alert- und Event-Management: Mit dieser Funktionalität lassen sich schnell kritische und potenziell bedrohliche Entwicklungen identifizieren.
- Automatisierungs- und Orchestrierungsfunktion: Wiederkehrende Prozesse, die mehr oder weniger zum Standard gehören, lassen sich analysieren. Ebenso ist es möglich, die Komponenten des IT-Betriebs durch eine Orchestrierung besser aufeinander abzustimmen.
- Analyse der Performance: Aktuelle IT-bezogene Performances sind mit der richtigen Softwarelösung hervorragend zu überwachsen. So wird schnell deutlich, wo zum Beispiel Optimierungsbedarf herrscht und welche Prozesse bereits gut funktionieren.
- Device Management / Client Management: Hier geht es darum, sämtliche unternehmenseigenen Geräte im Blick zu haben – und zum Beispiel schnell nötige Updates einspielen oder im Verlustfall Geräte sperren zu können.
- Discoveries: Die Discovery-Funktion dient dazu, IT-Ressourcen zu erkennen, zu inventarisieren und deren Beziehungen zueinander adäquat abzubilden. Eine solche digitale Landkarte der IT-Infrastruktur – Daten zu Hardware, Software, Cloud-Ressourcen und Abhängigkeiten – sieht sich üblicherweise in einer CMDB oder einem vergleichbaren Repository abgebildet.
- Kapazitätsmanagement (Vorhersagen): Mit adäquaten Prognosen für Kapazitäten und Auslastungen können ITOM-Teams sich frühzeitig auf (mögliche) Entwicklungen einstellen und entsprechende Vorkehrungen treffen. So lassen sich zum Beispiel (kritische) Engpässe vermeiden – oder auch nicht benötigte Kapazitäten einsparen.
Aktuelle Entwicklung – AIOps
Mit der zunehmenden Automatisierung und der immer weitreichenden Nutzung Künstlicher Intelligenz (KI) entwickelt sich das ITOM immer mehr in Richtung AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations). Dies ist möglich, weil man beim ITOM mit messbaren Parametern arbeitet: Eine entsprechende KI-Anwendung kann Schwankungen in Messwerten wie Spitzen schnell auswerten, wovon sich relevante Verbesserungen ableiten lassen.
Durch die hohe KI-Leistungsfähigkeit samt hoher Rechen- und Analyse-Kapazitäten können IT-Teams so noch besser proaktiv und datengetrieben handeln. Auf diese Weise eröffnet sich der Weg zu einem breiteren Spektrum an Möglichkeiten.
Kurz gesagt: Durch KI lassen sich IT-Infrastrukturen umfassender und effektiver sichern. Entscheidend sind dafür auch die Warnsignale, die eine KI früh aufdecken kann – noch bevor es zu bedrohlichen Entwicklungen kommt.
Entscheidend ist dafür die schiere Menge an Daten, die KI-Anwendungen für das Monitoring heranziehen.
Insgesamt nutzt AIOps Machine Learning, Big Data und Automatisierungen, um den IT-Betrieb noch schneller, intelligenter und proaktiver zu gestalten.
Aktuelle Leistungsfähigkeit von AIOps
AIOps können heute Folgendes zu leisten:
- Analyse komplexer Datenmengen in Echtzeit
- automatische Erkennung von Anomalien
- Ursachen für Probleme (Root Causes) eingrenzen
- bekannte Probleme eigenständig beheben
Potenzial von AIOps
Zukünftig ist es gut denkbar, dass man AIOps mit generativer KI kombiniert, zum Beispiel über Copilot-Funktionen, die Analysen in natürlicher Sprache erklären. Ebenso erscheint eine Predictive Governance, die Risiken und Compliance-Themen proaktiv steuert, gut denkbar. Darüber hinaus könnte sich AIOps mit SOAR (Security Orchestration, Automation and Response), RPA (Robotic Process Automation) sowie ITSM-Plattformen verknüpfen lassen, was potenziell zu einer Hyperautomatisierung führt.
Fazit: ITOM – der metaphorische stille Held
IT Operations Management (ITOM) hält nicht nur die IT eines Unternehmens am Laufen, sondern setzt sich auch für einen möglichst effizienten und kostengünstigen Betrieb derselben ein. Es handelt sich dabei um einen zwar offen ungesehenen, aber äußerst wichtigen Bestandteil eines modernen Unternehmens.
ITOM stellt die Verfügbarkeit von Services sicher, beugt Problemen vor, optimiert Workflows, hält Kosten in Grenzen und führt zu fundierten, datenbasierten Entscheidungen. Es leistet dabei Dienste, die Unternehmen in ihrer Wirtschaftlichkeit maßgeblich stützen und stärken. Das Aufkommen von AIOPs – gestützt von der hohen Entwicklungsgeschwindigkeit Künstlicher Intelligenz – verstärkt diese Dynamik noch: Was ITOM, zum Beispiel durch Automatisierungen, bereits geleistet hat, kommt nun noch schneller und umfassender zustande.
Metaphorisch ist ITOM der stille Held, der im Verborgenen für Sicherheit sorgt und Unternehmen vor negativen IT-Dynamiken schützt. Eng verbunden mit dem ITSM hat es insbesondere in kritischen Situationen – wie etwa bei Incidents – einen enormen Einfluss.
