Erwartungen und die Realität klaffen oft weit auseinander. Mit einem intelligenten Service Level Management (SLM) – auch Dienstgüte-Management genannt – zeigt sich freilich ein anderes Bild: Auf diese Weise wissen Dienstleister und deren Kunden genau, welche Leistungen in welchem Umfang zu erfüllen sind.
Im IT Service Management (ITSM) braucht es die Unterstützung eines Ticketsystems, damit sich Kundenerwartungen vollends nachkommen lässt. Dieser Beitrag zeigt, was die richtigen Software-Features leisten, damit sich Kunden als auch Dienstleister Klarheit verspüren und vollends zufrieden sind.
Definition: Service Level Management (SLM)
Das Service Level Management definiert, verhandelt und optimiert die Erbringung von IT-Services. Ebenso überwacht es die Fähigkeit des Service-Anbieters, die versprochenen Service-Level einzuhalten, und erstellt Berichte darüber.
Der übergeordnete Zweck dieser ITIL®-Disziplin besteht darin, die IT-Dienstleistungen dauerhaft an die Kundenerwartungen anzupassen.
Diese Vorteile bietet das Service Level Management (SLM)
Hier ist kurz skizziert, wie ein fortschrittliches Service Level Management Dienstleistern und ihren Kunden zugutekommt.
Vorteil #1: Kundenzufriedenheit sicherstellen
Kunden schaffen Umsatz für Unternehmen, die deren Zufriedenheit unbedingt verwirklichen möchten. Präzise und zielführend gelingt das mit Service Level Agreements (SLAs):
- Kunden benennen klare Anforderungen und Erwartungen.
- Unternehmen definieren ihre Leistungen und die Maßgaben für deren Erfüllung genau.
Der große Vorteil dabei: Die Leistungen und ihre Kosten sind absolut objektiv nachvollziehbar, sodass es weder Ungereimtheiten noch Diskussionsspielraum gibt.
Tipp: Nach welcher Zeit Kunden eine Antwort und eine Problemlösung erwarten können, sollte genau feststehen. Dabei hat eine Unterscheidung nach den Kommunikationskanälen Sinn, da Kunden zum Beispiel im Chat viel schneller mit einer Antwort rechnen als per E-Mail.
Vorteil #2: Risiken minimieren
Indem IT-Services und die damit zusammenhängenden Aufgaben klar definiert sind, laufen Anbieter kaum Gefahr, etwas zu übersehen. Für Kunden werden dadurch mögliche Ausfälle und für Dienstleister mögliche Sanktionen beziehungsweise Vertragsstrafen vermieden.
- Um Abweichungen früh zu erkennen und zu beheben, fungieren ein regelmäßiges Reporting und KPIs als Frühwarnsystem.
- Aufwände lassen sich realistisch einschätzen und Verantwortlichkeit eindeutig zuordnen.
- Indem man die Qualität der Services dauerhaft überwacht, lassen sich mögliche Schwachstellen jederzeit identifizieren.
„Der beste Kundenservice ist, wenn Kunden Sie nicht anrufen, gar nicht mit Ihnen sprechen müssen. Er funktioniert einfach.“
Jeff Bezos
Gründer von Amazon
Vorteil #3: Kosten begrenzen
Sind Service Level Agreements erst einmal mit Kunden geschlossen, lassen sie sich als Grundlage für aktuelle und zukünftige Bedarfe hernehmen. So ist klar, mit welchen Kosten – sowohl in technischer als auch in personeller Hinsicht zu rechnen ist.
Dienstleister können auf diese Weise genau planen und Kosten im richtigen Rahmen halten:
- Es kommt zu keiner zu geringen Auslastung der IT-Services.
- Auch eine zu geringe Ausstattung (zu hohe Auslastung) wird vermieden.
Tipp: Bei aller Optimierung der internen Kosten sollte man diejenigen der Kunden nie außer Augen verlieren. Wenn etwa ein Premium-Kunden aus Spargründen einen Ausfall oder zu späte Problemlösungen zu beklagen hat, ist dies äußerst kontraproduktiv.
Vorteil #4: Stetige Verbesserung
Klarheit ist die Mutter von Verbesserungen. Mit klaren Vereinbarungen und einer gemeinsamen Wertschöpfung setzen Dienstleister und Kunden die vorhandenen Ressourcen stetig besser ein. Dies führt mit der Zeit zu einer hohen Effizienz für alle Beteiligten.
Tipp: Mit gut ausgearbeiteten SLAs können alle Beteiligten besser kommunizieren. Dies fördert die Gesprächskultur und fungiert damit auch als ein probates Mittel, um Verbesserungen anzuregen. Es ist paradox, aber gerade weil SLAs verbindlich – und damit zentral im Blickfeld – sind, können sie wunderbar als Ausgangspunkt für relevante Optimierungen herhalten.
Service Level Management im Ticketsystem
Mit dem richtigen Ticketsystem kommt das Service Level Management erst adäquat zur Geltung. Ohne eine entsprechende Software-Unterstützung lässt sich dieser Prozess nicht profund und zielführend aufbauen.
Die richtige Software unterstützt das SLM auf zweierlei Weise:
- Es gibt Ansichten, die Aufschluss über Service Level Agreements geben.
- Viele Features unterstützen das Service Level Management indirekt.
Service-Level-Management-Ansichten
Durch spezifische Ansichten wird schnell deutlich, wie der aktuelle Status beim Service Level Management ist, welche Aktionen erforderlich sind und welche Zusammenhänge bestehen.
- Es sind Informationen zu einer Service-Level-Vereinbarung ersichtlich.
- Es gibt Aufschluss über Zeiten, die sich auf ein Service Level Agreement beziehen.
- Es werden Services aufgelistet, die möglicherweise eine Aktion erfordern – wie durch den Incident-Status Warnung oder Vorfall.
- Es werden Services angezeigt, die mit dem jeweiligen Service Level Agreement verknüpft sind.
Features, die das Service Level Management unterstützen
Es gibt einige Features und Funktionalitäten in Ticketsystemen, die dem Service Level Management zuträglich sind. Durch diese lässt sich erst ein dediziertes SLM aufbauen.
- Durch ein übersichtliches IT Asset Management (ITAM) und die Configuration Management Database (CMDB) sind sämtliche IT-Assets und deren Verbindungen zueinander ersichtlich. So herrscht zum Beispiel bei Schwierigkeiten ein guter Überblick, auf Basis dessen sich Lösungszeiten verkürzen, zugesicherte Service-Zeiten besser einhalten und Incidents sowie Probleme vermeiden lassen.
- Um Vereinbarungen über geleistete zeitliche Aufwände nachweislich und sicher einzuhalten, lässt sich eine automatische Zeiterfassung – das Time and Quota Management – nutzen.
- Mit einem fundierten Eskalationsmanagement lassen sich auch komplizierte Fälle schnell genug lösen und Service Level Agreements einhalten, indem sie schnell hierarchisch zu den richtigen Ansprechpartnern gelangen.
- Ein IT-Servicekatalog ist so etwas wie das Pendant zur Speisekarte im Restaurant. Dort lassen sich für Services SLAs zuordnen, bis hin zur automatischen SLA-Auswahl auf Basis von Vereinbarungen.
- Nachvollziehbarkeit ist der einzige Weg, die Einhaltung von Service Level Agreements – oder auch das Gegenteil – eindeutig zu belegen. Audit- und Compliance-Funktionen bieten eine vollständige Historie relevanter Ereignisse und eine lückenlose Dokumentation.
- Durch ein übersichtliches IT Asset Management (ITAM) und die Configuration Management Database (CMDB) sind sämtliche IT-Assets und deren Verbindungen zueinander ersichtlich. So herrscht zum Beispiel bei Schwierigkeiten ein guter Überblick, auf Basis dessen sich Lösungszeiten verkürzen, zugesicherte Service-Zeiten besser einhalten und Incidents sowie Probleme vermeiden lassen.
Wie OTRS das Service Level Management unterstützt
OTRS bietet flexibel definierbare Services und SLAs mit klaren Reaktions-, Update- und Lösungszeiten. Dabei zeigt ein präzises Eskalationssystem Fristen an und gibt automatisch Warnungen bei (drohenden) Verstößen ab.
Über die Funktion Generic Agent lassen sich Workflows – wie zum Beispiel Weiterleitungen oder Eskalationen – automatisieren. SLA-Informationen sind direkt im Ticket sichtbar, während Reports und Dashboards einen schnellen Überblick über die SLA-Erfüllung liefern. Ebenso bilden der Servicekatalog und die CMDB die Services und deren Abhängigkeiten zueinander übersichtlich ab.
Fazit
Das Service Level Management (SLM) mutet gerne etwas kompliziert an, ist es aber nur bedingt: Service Level Agreements geben an, welche Art von Leistung der Service-Erbringer bis wann zu erfüllen hat – und wie der Servicenehmer dies vergütet. Das SLM definiert, optimiert und überwacht nun diesen Prozess.
Im ITSM mit einer Vielzahl von Services, die untereinander verwoben sind, führt der Weg standardmäßig über dedizierte Softwareunterstützung. Zu Hilfe kommen dabei unterschiedliche Features und Funktionalitäten, die entweder direkt für das Service Level Management entwickelt sind oder unterstützend beziehungsweise indirekt darauf einzahlen.
