Das Service Management befindet sich an einem wichtigen Wendepunkt: Die kommende Zeit wird schnelle technologische Veränderungen, steigende Erwartungen und die Notwendigkeit für Betriebsmodelle mit sich bringen, die sich schneller und verlässlicher anpassen können. Viele Teams prüfen derzeit, wie sie sich für die Zukunft positionieren, wie sie wachsende Komplexität vereinfachen und wie sie die Servicebereitstellung unternehmensweit strategischer gestalten können.
Mehrere Trends prägen dieses Bild bereits heute:
- Automatisierungen erweisen sich als grundlegend, um als Organisation effizient agieren zu können.
- KI wird Teil des täglichen Betriebs.
- Integration entsteht als Grundlage für transparente und vernetzte Workflows.
- Sicherheit ist stärker denn je mit Servicequalität verknüpft.
- Und Service Management breitet sich über die IT hinaus zu einer unternehmensweiten Praktik aus.
- Menschen und ihre Fähigkeiten werden dabei sogar noch wichtiger.
Das Verständnis dieser Entwicklungen unterstützt Organisationen dabei, ihre Pläne für das kommende Jahr auszustaffieren und Service-Ökosysteme aufzubauen, die langfristige Resilienz und geschäftlichen Mehrwert unterstützen.
Diese zunehmende Klarheit zeigt auch, wie zentral das Service Management geworden ist. Von der IT wird erwartet, konsistente Services bereitzustellen, sich neuen Anforderungen anzupassen und die Kontrolle über zunehmend komplexe Umgebungen zu behalten. Das kommende Jahr wird diese Erwartungen verstärken. Unternehmen wünschen sich eine schnellere Bereitstellung, stärkere Self-Service-Optionen, bessere Transparenz und vorhersehbare Workflows.
Diese Erwartungen zu erfüllen, erfordert eine Abkehr von reaktiver Arbeit. Es braucht strukturierte Prozesse, vernetzte Plattformen und einen klaren Ansatz dafür, wie Technologie die Organisation unterstützt.
Die Zukunft des ITSM wird davon geprägt sein, wie gut es gelingt, Komplexität zu reduzieren und klare, zuverlässige Services an jedem Touchpoint zu liefern.
#1 Automatisierung als Grundlage für konsistente Services
Die Automatisierung hat sich von einer explorativen Nutzung zu einer strukturellen Notwendigkeit entwickelt. Steigende Ticketvolumina, Ressourcenengpässe und dezentralisierte Arbeitsumgebungen haben manuelle Prozesse unpraktisch gemacht. Organisationen setzen nun auf Automatisierungen, um die Konsistenz zu erhöhen und gleichzeitig die Servicequalität zu stärken.
Zukünftig werden Automatisierungen weit mehr als einfache Aufgaben beeinflussen. Sie werden Lifecycle-Operationen unterstützen, Genehmigungen beschleunigen und dazu beitragen, Aktionen über verschiedene Systeme hinweg zu vereinheitlichen. Automatisierungen entlasten Teams auch von Routineaufgaben, sodass diese sich auf relevante Verbesserungen oder andere wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können, die durch den täglichen Betriebsdruck lange verzögert wurden.
Die Entwicklung ist leicht zu erkennen. Organisationen, die in Automatisierungen investieren, gewinnen die Resilienz, auch während Veränderungen eine hohe Leistungsfähigkeit aufrechterhalten zu können.
Automatisierung wird zum Rückgrat der Stabilität und ermöglicht der IT, vorhersehbare und skalierbare Service-Erlebnisse bereitzustellen.
#2 KI prägt die Zukunft des Service Managements
KI wird zukünftig eine deutlich größere Rolle im täglichen Betrieb spielen. Anstatt als ein entferntes Innovationsthema zu dienen, ist KI zunehmend in die praktische Arbeit des Service Managements eingebettet. Sie unterstützt die Klassifizierung, identifiziert Trends, bereichert Kommunikation und liefert Erkenntnisse in einer Geschwindigkeit, die menschliche Teams allein nicht erreichen können.
Ergebnisse aus dem neuen Bericht von EasyVista und OTRS – The State of SMB IT for 2026 – spiegeln diesen Wandel wider. Die meisten Organisationen betrachten KI im ITSM als wichtig für Erfolge und setzen sie bereits ein, um Asset Tracking zu verbessern, Aufgaben zu automatisieren und Benutzer-Interaktionen über Chatbots zu unterstützen.
Durch KI generierte Analysen unterstützen Teams zudem dabei, Anforderungen vorherzusehen und Muster zu erkennen, die sonst verborgen geblieben wären. Aufbauend auf dieser Dynamik wird sich KI weiter zu einem verlässlichen Bestandteil des Service-Ökosystems entwickeln und es Organisationen ermöglichen, schneller zu reagieren, Daten wirksamer zu interpretieren und die Servicequalität in komplexen Umgebungen aufrechtzuerhalten.
#3 Integration wird zur Grundlage des modernen ITSM
Während Service-Umgebungen wachsen, wird Integration zu einem der entscheidendsten Trends für das kommende Jahr. Viele Organisationen nutzen noch immer separate Lösungen für Ticketing, Asset Management, Monitoring und Remote-Zugriff. Dies erzeugt eine unnötige Komplexität, verlangsamt die Zusammenarbeit und erschwert eine vertrauenswürdige Datennutzung.
Die Fähigkeit, Systeme zu integrieren, wird darüber bestimmen, wie effizient IT-Teams arbeiten können. Integrierte Plattformen beseitigen blinde Flecken, reduzieren unnötige Arbeit und schaffen einen klaren Weg für jede Anfrage – von Anfang bis Ende. Wenn die gesamte Service-Landschaft in einem einzigen Ökosystem vereint ist, werden Informationen klarer und die Servicebereitstellung gewinnt sowohl an Geschwindigkeit als auch an Kontext.
Darüber hinaus verbessern Integrationen die Entscheidungsfindung. Mit einheitlichen Daten können IT-Teams Abhängigkeiten verstehen, wiederkehrende Probleme identifizieren und mit größerem Vertrauen handeln. Dies stärkt die Governance und unterstützt das Risikomanagement, indem Änderungen, Incidents und Assets stets mit verlässlichen Informationen verknüpft sind.
Letztlich verwandeln Integrationen das Service Management von einer Reihe isolierter Aufgaben in ein koordiniertes und transparentes Betriebsmodell. Dies schafft eine zusammenhängende Struktur, die Automatisierung, KI und jede strategische Verbesserung ermöglicht.
#4 Sicherheit steigt zu einer strategischen IT-Priorität auf
Sicherheit ist untrennbar mit dem Service Management verbunden, und dieser Trend wird sich 2026 weiter verstärken. Hybride Umgebungen, mobile Geräte und Cloud-Anwendungen haben die Angriffsfläche vergrößert, sodass die Sicherheit zu einer kontinuierlichen Praxis geworden ist, anstatt lediglich den Status einer periodischen Initiative innezuhaben.
Der EasyVista- und OTRS-Report The State of SMB IT for 2026 belegt diesen Umstand: Viele Organisationen haben Schwierigkeiten dabei, Geräte zu sichern, Endpoint-Risiken zu verwalten und zuverlässige Asset-Transparenz zu gewährleisten. Unterbrechungen durch Cybersecurity-Probleme zählen weiterhin zu den gravierendsten Auswirkungen von IT-Incidents – ein deutlicher Hinweis darauf, wie eng Sicherheit und Service-Kontinuität miteinander verknüpft sind.
Während Organisationen sich auf die Zukunft vorbereiten, beeinflusst die Sicherheit ITSM-Strategien auf mehrere Weisen. Präzise Asset-Inventare werden Priorität haben. Remote-Zugriffe benötigen stärkere Kontrollen. Patch- und Update-Prozesse werden stärker automatisiert. Und Monitoring muss in Service-Workflows integriert werden, um schnelle Reaktion sicherzustellen.
Sicherheit ist nun eine Grundvoraussetzung für stabile Service-Operationen und muss in Prozesse, Tools und Kultur eingebettet werden.
#5 Enterprise Service Management erweitert sich über die IT hinaus
Die Zukunft des Service Managements wird weit über die IT-Abteilung hinausreichen – und sich stärker zum Enterprise Service Management (ESM) entwickeln. Viele Organisationen nutzen bereits strukturierte Workflows für die Personalabteilung, Finanzen, den Kundenservice und das Facility Management. Dieser Ansatz ermöglicht es Teams, Anfragen, Aufgaben und Dokumentation mit mehr Transparenz und Verantwortlichkeit zu verwalten.
Diese Entwicklung schickt sich an, noch mehr an Fahrt aufzunehmen. Da Organisationen auf Effizienz und Konsistenz drängen, wird Service Management zum gemeinsamen Rahmen dafür, wie Arbeit im gesamten Unternehmen angefragt und geliefert wird. Das Ergebnis sind reibungslose interne Workflows und ein besser koordinierter Informationsfluss zwischen den verschiedenen Abteilungen.
Zusätzlich unterstützt das Enterprise Service Management die Entscheidungsfindung. Mit gemeinsamen Workflows und geteilten Daten erhalten Führungskräfte klare Einblicke in Engpässe, den Ressourcenbedarf und die Servicequalität in allen Unternehmensbereichen.
#6 Fähigkeiten und Kultur bleiben die Treiber kontinuierlichen Wachstums
Technologie entwickelt sich weiterhin schnell, aber der Erfolg von ITSM hängt noch immer von Menschen ab. Die Modernisierung von Prozessen, die verstärkte KI-Einbindung oder die Integration von Plattformen erfordern Teams, die verstehen, wie sie diese betreiben und an Geschäftsziele anpassen.
Trainings, Change Enablement und klare Governance sind daher auch oder besser vor allem zukünftig unverzichtbar. Teams benötigen Vertrauen, um selbstbewusst neue Fähigkeiten zu erwerben, und Klarheit, um ihre Arbeit bestimmt auf strategische Ziele auszurichten. Ohne diese Grundlagen werden selbst die besten Plattformen nicht ihren vollen Wert entfalten.
Organisationen, die hohen Wert auf die Kompetenzentwicklung legen, werden schneller vorankommen, eine höhere Qualität liefern und weniger Unterbrechungen erleben, wenn sie neue Technologien einführen.
Fazit: Die nächste Phase des Service Managements gestalten
Der Blick auf die Zukunft zeigt ein Serviceumfeld, das sich schnell entwickelt und zunehmend vernetzt ist. Automatisierung, KI, Integrationen, Sicherheit und unternehmensweite Workflows werden darüber bestimmen, wie erfolgreich Organisationen sind und ihr zukünftiges Wachstum unterstützen.
Service Management bewegt sich über seine traditionellen Grenzen hinaus: Es wird zu einer entscheidenden strategischen Kompetenz, welche die geschäftliche Resilienz, Mitarbeiter-Erlebnisse und langfristige Innovation beeinflusst. Erfolgreich werden vor allem jene Organisationen sein, die klar planen, in nachhaltige Verbesserungen investieren und Service-Ökosysteme aufbauen, die transparent, integriert und bereit für kommende Anforderungen sind.
