A medida que las organizaciones definen sus estrategias de cara a 2026, la gestión de servicios se encuentra en un momento clave de transformación. El próximo año vendrá marcado por avances tecnológicos acelerados, expectativas cada vez más altas y la necesidad de modelos operativos que puedan adaptarse con rapidez y fiabilidad. Muchos equipos están evaluando cómo posicionarse para lo que viene, cómo simplificar una complejidad creciente y cómo hacer que la prestación de servicios sea más estratégica en toda la empresa.
Varias tendencias ya están configurando este panorama. La automatización está evolucionando hasta convertirse en un pilar básico de la eficiencia operativa. La IA se está integrando en las operaciones diarias. La integración está emergiendo como la base de flujos de trabajo transparentes y conectados. La seguridad está más entrelazada con la calidad del servicio que nunca. Y la gestión de servicios continúa expandiéndose más allá de TI hacia prácticas de toda la empresa. Comprender estas tendencias permite a las organizaciones afinar sus planes para el próximo año y construir ecosistemas de servicios que respalden la resiliencia a largo plazo y el valor empresarial.
Esta mayor creciente claridad también pone de manifiesto el papel central que ha adquirido la gestión de servicios. Ahora se espera que TI proporcione un servicio coherente, se adapte a nuevas demandas y mantenga el control sobre entornos cada vez más complejos. El próximo año intensificará estas expectativas. Las empresas quieren una entrega más rápida, opciones de autoservicio más sólidas, mayor visibilidad y operaciones más predecibles.
Responder a estas expectativas implica dejar atrás un enfoque puramente reactivo. Requiere procesos bien definidos, plataformas integradas y un enfoque claro sobre cómo la tecnología apoya a la organización.
DEl futuro de la ITSM estará determinado por la capacidad de simplificar la complejidad y ofrecer un servicio claro y fiable en cada punto de contacto.
#1 La automatización como base de unos servicios coherentes
La automatización ha pasado de ser una iniciativa experimental a convertirse en un pilar estructural. El aumento del volumen de tickets, la escasez de recursos y los entornos de trabajo distribuidos han hecho que los procesos manuales sean poco prácticos. Ahora las organizaciones buscan la automatización para aumentar la coherencia, al tiempo que refuerzan la calidad del servicio.
En 2026, la automatización influirá en mucho más que tareas simples. Respaldará las operaciones del ciclo de vida, acelerará las aprobaciones y ayudará a unificar acciones en diferentes sistemas. También liberará a los equipos para centrarse en mejoras que durante mucho tiempo se han visto retrasadas por la presión operativa diaria.
La evolución es fácil de observar. Las organizaciones que invierten en automatización obtienen la resiliencia necesaria para mantener un alto rendimiento, incluso durante períodos de cambio.
La automatización se consolida así como la columna vertebral de la estabilidad, permitiendo a TI ofrecer experiencias de servicio predecibles, escalables y fiables.
#2 La IA da forma al futuro de la gestión de servicios
La IA está preparada para desempeñar un papel mucho más importante en las operaciones diarias en 2026. En lugar de ser un concepto futurista, la IA se integra cada vez más en el trabajo práctico de la gestión de servicios. Apoya la clasificación, identifica tendencias, enriquece la comunicación y proporciona información a una velocidad que los equipos humanos por sí solos no pueden igualar.
Los hallazgos del nuevo informe de EasyVista y OTRS, The State of SMB IT for 2026, reflejan este cambio. La mayoría de las organizaciones consideran que la IA en la ITSM es importante para el éxito y ya la están utilizando para mejorar la gestión de activos, automatizar tareas y apoyar las interacciones de los usuarios a través de chatbots.
El análisis generado por IA también ayuda a los equipos a anticipar demandas y detectar patrones que de otro modo permanecerían ocultos. Sobre esta base, la IA continuará evolucionando hasta convertirse en una parte fiable del ecosistema de servicios, ayudando a las organizaciones a responder más rápido, interpretar los datos de forma más eficaz y mantener la calidad del servicio en entornos complejos.
#3 La integración se convierte en la base de la ITSM moderna
A medida que los entornos de servicio crecen, la integración emerge como una de las tendencias más críticas que darán forma al próximo año. Muchas organizaciones siguen trabajando con herramientas aisladas para la gestión de tickets, activos, monitorización o acceso remoto. Esta fragmentación genera complejidad innecesaria, ralentiza la colaboración y dificulta la confianza en los datos.
En 2026, la capacidad de integrar sistemas determinará la eficiencia con la que pueden trabajar los equipos de TI. Las plataformas integradas eliminan puntos ciegos, reducen trabajo innecesario y crean un recorrido claro para cada solicitud de principio a fin. Cuando todo el panorama de servicios se unifica en un solo ecosistema, la información se vuelve más clara y la prestación de servicios gana tanto en velocidad como en contexto.
La integración también mejora la toma de decisiones. Con datos unificados, los equipos de TI pueden comprender dependencias, identificar problemas recurrentes y actuar con mayor confianza. Refuerza la gobernanza y respalda la gestión de riesgos al garantizar que los cambios, incidentes y activos estén siempre vinculados a información fiable.
En última instancia, la integración transforma la gestión de servicios de una serie de tareas aisladas en un modelo operativo coordinado y transparente. Se convierte en la estructura subyacente que respalda la automatización, la IA y todas las iniciativas estratégicas que vendrán después.
#4 La seguridad se consolida como un imperativo estratégico de TI
La seguridad se ha convertido en un elemento inseparable de la gestión de servicios, y esta tendencia se acentuará aún más en 2026. Los entornos híbridos, los dispositivos móviles y las aplicaciones en la nube han ampliado considerablemente la superficie de ataque, haciendo de la seguridad una práctica continua en lugar de una iniciativa periódica.
El informe, The State of SMB IT for 2026, elaborado por EasyVista y OTRS, pone de manifiesto esta realidad. Muchas organizaciones tienen dificultades para asegurar dispositivos, gestionar riesgos de endpoints y mantener una visibilidad fiable de los activos. Las interrupciones de ciberseguridad siguen siendo uno de los impactos más significativos de los incidentes de TI, lo que demuestra cuán profundamente están conectadas la seguridad y la continuidad del servicio.
De cara al próximo año, la seguridad influirá de forma directa la seguridad influirá en las estrategias de ITSM de varias maneras. Se priorizarán inventarios de activos precisos. El acceso remoto requerirá controles más sólidos. Los procesos de parches y actualizaciones se automatizarán más. Y la monitorización deberá integrarse en los flujos de trabajo de servicio para garantizar una respuesta rápida.
La seguridad deja de ser un elemento añadido para convertirse en un requisito central para operaciones de servicio estables y debe integrarse de forma transversal en los procesos, las herramientas y la cultura de la organización.
#5 La Gestión de Servicios Empresariales se expande más allá de TI
El futuro de la gestión de servicios se extenderá mucho más allá del departamento de TI. Muchas organizaciones ya están adoptando flujos de trabajo estructurados para áreas como RR. HH., Finanzas, Atención al Cliente o Servicios Generales. Este enfoque permite a los equipos gestionar solicitudes, tareas y documentación con mayor transparencia y responsabilidad.
En 2026, esta evolución se acelerará. A medida que las organizaciones impulsan la eficiencia y la coherencia, la gestión de servicios servirá como el marco común para la forma en que el trabajo se solicita y se entrega en toda la empresa. El resultado es una experiencia del empleado más fluida y un intercambiode información mejor coordinado entre departamentos.
La Gestión de Servicios Empresariales (ESM) también respalda la toma de decisiones. Con flujos de trabajo comunes y datos compartidos, los líderes obtienen una visión más clara de los cuellos de botella, las necesidades de recursos y la calidad del servicio en todas las funciones.
#6 Las habilidades y la cultura siguen siendo los verdaderos motores del crecimiento
La tecnología avanza a gran velocidad, pero el éxito de la ITSM sigue dependiendo de las personas. Modernizar procesos, adoptar IA o integrar plataformas requiere equipos que comprendan cómo operarlas y cómo adaptarlas a los objetivos empresariales.
Por lo tanto, la formación, la gestión del cambio y una gobernanza clara seguirán siendo esenciales en 2026. Los equipos necesitan la confianza para gestionar nuevas capacidades y la claridad para alinear su trabajo con los objetivos estratégicos. Sin estas bases, incluso las mejores soluciones tecnológicas no ofrecerán todo su valor.
Las organizaciones que priorizan el desarrollo de habilidades avanzarán más rápido, mantendrán una mayor calidad y experimentarán menos interrupciones al adoptar nuevas tecnologías.
Conclusión: dando forma a la próxima etapa de la gestión de servicios
Las perspectivas para 2026 reflejan un entorno de servicios que evoluciona rápidamente y se vuelve cada vez más interconectado. La automatización, la IA, la integración, la seguridad y los flujos de trabajo a nivel empresarial guiarán la forma en que las organizaciones fortalecen sus operaciones y respaldan el crecimiento futuro.
La gestión de servicios está transcendiendo sus límites tradicionales. Ya no es solo una función operativa, sino una capacidad estratégicaclave que influye en la resiliencia empresarial, la experiencia del empleado y la innovación a largo plazo. Las organizaciones que tendrán éxito serán aquellas que planifiquen con claridad, inviertan en mejoras sostenibles y construyan ecosistemas de servicios transparentes, integrados y preparados para las exigencias futuras.
