Der Self-Service gilt gemeinhin als der Retter in der Not für IT-Abteilungen und deren Service Desks gehandelt, die unter Zeit- und Budgetdruck stehen. Als Teil einer Strategie, um die Lösungszeiten zu verbessern, Kosten zu reduzieren oder die Endnutzer-Erfahrung und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, ergibt das Sinn.
Diese drei Punkte gehören zu den häufig zitierten, übergeordneten Vorteilen von Self-Service. In diesem Beitrag beleuchten wir das breitere Spektrum der Self-Service-Vorteile, den damit verbundenen Return on Investment (ROI) und wie man diesen am besten erreicht.
Die Vorteile von Self-Service
Self-Service-Portale entfalten zahlreiche Vorteile, darunter befinden sich die folgenden:
#1 Kosteneinsparungen und höhere Effizienz
Die IT senkt Kosten und beschleunigt die Lösung von Anfragen, indem Endnutzer mithilfe von Self-Help-Automatisierungen oder durch „Shift-Left“ Aufgaben übernehmen, die früher der Service Desk erledigte.
#2 Verbesserung der kunden- und mitarbeiterorientierten Experience
In der heutigen Zeit haben Kunden und Mitarbeiter bestimmte Erwartungen an die Zugänglichkeit von Kommunikationskanälen, Self-Service-Angebote ergänzen hier das Spektrum und führen zu niedrigschwelligen Support-Erlebnissen.
Für IT-Abteilungen bedeutet dies, dass Nutzer heute Self-Service-Möglichkeiten am Arbeitsplatz erwarten – einschließlich der Ticket-Erstellung, IT-Servicekatalogen und Wissensdatenbanken sowie jederzeitigen, ortsunabhängigen Zugriff über jedes Gerät.
#3 Höhere Support-Verfügbarkeit
Self-Service kann genutzt werden, um 24/7-Support bereitzustellen. Das trifft für alle Fälle zu, die sich auch tatsächlich durch Eigeninitiative lösen lassen. Für komplizierte Angelegenheiten kann Self-Service zumindest einen wichtigen Anstoß bedeuten.
Besonders frappierend wird das Potenzial von Self-Service, wenn man diesen für mehrere Sprachen und Zeitzonen anbietet: Dadurch entstehen deutlich geringere Kosten, als wenn muttersprachliche Supportmitarbeiter auch diese Fälle abdecken müssten.
#4 Entlastung überforderter Service Desks
Ein Self-Service-Portal lenkt Anrufe vom Telefonkanal weg, was die Arbeitslast des IT-Service-Desks erheblich reduzieren kann. Support-Mitarbeiter können Self-Service-Tickets zu weniger arbeitsintensiven Zeiten bearbeiten – vorausgesetzt, Prioritäten und Service Level Agreements (SLAs) lassen dies zu. Dies trägt zusätzlich zu Kosteneinsparungen bei, da sich der Personalbedarf „glättet“, heißt; Spitzen und Schwankungen im Ticketvolumen werden geringer.
All diese Vorteile wirken sich positiv auf den IT-Service-Desk, die Endnutzer und das Unternehmen insgesamt aus. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass diese Vorteile nur dann entstehen, wenn die Self-Service-Nutzung frequentiert genug ist, um einen spürbaren Unterschied im laufenden Betrieb zu machen.
#5 Zusätzliche Unterstützung durch KI
Zahlreiche Anwendungen machen sich die Vorteile Künstlicher Intelligenz (KI) und schrauben den Nutzen und somit auch den ROI eines Self-Service-Portals hoch. Üblicherweise beantworten KI-Chatbots Fragen, verweisen auf nützliche Informationen und geben Anleitungen.
Des Weiteren fällt in KI-unterstützten Wissensdatenbanken der Zugang zu Informationen nochmals leichter, wobei moderne Features wie KI-Übersetzungen besonders leicht Mehrsprachigkeit herstellen.
Den ROI von Self-Service realisieren
In der Vergangenheit war es schwierig, den gewünschten ROI von Self-Service zu erreichen. Das lag vor allem daran, dass er unzureichend implementiert wurde. Kurzum: Viele Nutzer wussten nur unzureichend um die Angebote oder konnten diese nicht gewinnbringend genug nutzen.
Heute ergibt sich da allerdings ein anderes Bild: Es gibt zum einen viele Initiativen, um auf die entsprechenden Angebote aufmerksam zu machen, und zum anderen fortschrittliche Wege, Self-Service zu implementieren. Somit bestehen hervorragende Chancen, mit einem Self-Service-Portal ein hohes Potenzial zu entfalten.
Zu den ROI-Treibern, also den Self-Service-Bestandteilen mit einem hohen Nutzen, gehören unter anderem diese:
- detaillierte Wissensdatenbanken mit Knowledge-Base-Artikeln (KBA) und detaillierten Anleitungen
- übersichtliche und zentral auffindbare Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs)
- niedrigschwellige KI-Chatbots, die Fragen sofort beantworten
Fazit: Sobald sich eine Organisation hinreichend mit Self-Service-Portalen, deren Möglichkeiten und der Nutzerperspektive auseinandersetzt, lässt sich ein ROI in der Regel schnell erreichen.
Die Berechnung des ROI von Self-Service
Wichtig ist: Der Erfolg von Self-Service ist definitiv erreichbar, Unternehmen investieren zunehmend in diesen Erfolg. Es besteht kein Zweifel darüber, dass Self-Service eine große Rolle in der Gegenwart und Zukunft des IT-Supports spielt. Doch wie kann Ihr Unternehmen die anfängliche oder zusätzliche Investition darin rechtfertigen?
Während alle oben genannten Vorteile wichtig sind, konzentrieren sich die meisten Business Cases auf messbare, quantitative Vorteile – insbesondere finanzielle Einsparungen.
Von Interesse ist dabei vor allem zweierlei:
- Wie hoch sind die durchschnittlichen Kosten pro Ticket realistischerweise?
- Wie stark lassen sich diese Kosten mithilfe eines Self-Service-Portals reduzieren?
„Cost per Ticket“
Einen oft genutzten KPI im ITSM bildet das sogenannte Cost per Ticket (CPT). Gemeint sind damit die durchschnittlichen Kosten, die eine Organisation für ein bearbeitetes Ticket aufwendet.
Für die Berechnung finden sämtliche operativen Kosten Berücksichtigung, darunter das Personal, die Lizenzkosten, die Infrastruktur etc. Diese Summe wird dann durch die Anzahl der im betreffenden Zeitraum gelösten Tickets dividiert.
Kosten per Ticket: Gesamtkosten des Service Desks / Gesamtzahl der gelösten Tickets
Hinweis: Die Kosten pro Ticket können je nach Art des Tickets stark variieren: Incidents (z. B. einfacher Desktop-Support) sind meist günstiger als komplexe Service-Anfragen oder Problembehebungen.
Einsparung / Einsparpotenzial durch Self-Service berechnen
Der einfachste Weg, den (möglichen) ROI eines Self-Service-Portals zu ermitteln, besteht darin, die monatlichen Brutto-Einsparungen zu berechnen: Man multipliziert die erwartete Anzahl an Tickets, die durch Self-Service abgefangen werden, mit der durchschnittlichen Einsparung pro Ticket.
Eine exakte Wissenschaft ist das nicht – aber es liefert zumindest einen Hinweis auf das monatliche Einsparpotenzial, das den einmaligen und laufenden Kosten des Self-Service gegenübergestellt werden kann, um den ROI zu berechnen. Zusätzlich lässt sich – falls erforderlich – eine Payback-Period-Analyse durchführen.
Welche Informationen nötig sind
Dafür benötigen Sie:
- die Gesamtzahl der Tickets, die Ihr Service Desk pro Monat bearbeitet
- eine realistische Schätzung, welcher Anteil durch Self-Service abgefangen werden kann
- die Ticketkosten pro Einheit
- die bekannten einmaligen und laufenden Self-Service-Kosten
(Hinweis: Da Self-Service-Funktionen in modernen ITSM-Plattformen meist bereits enthalten sind, können einige Kosten dem Optimieren Ihrer ITSM-Investition zugeschrieben werden.)
Durchschnittliche Kosten
Durchschnittskosten sind laut MetricNet die Folgenden:
- Self-Help (Level 0) – 2 US-Dollar
- Service Desk (Level 1) – 22 US-Dollar
- Desktop Support – 69 US-Dollar
- IT-Support (Level 2) – 104 US-Dollar
Da sich diese Werte auf das Jahr 2017 beziehen, sind sie mit Vorsicht zu genießen. Sie vermitteln jedoch zumindest einen adäquaten Eindruck darüber, wie sehr die Kosten parallel zum Service Level steigen.
Vor allem wird durch sie deutlich, welch ein Einsparpotenzial ein gut aufgestelltes Self-Service-Portal birgt. In diesem Beispiel spart jede Anfrage, die durch Self-Help und nicht durch den Service Desk gelöst wird, 20 US-Dollar. Das wäre typischerweise bei einem Passwort-Reset der Fall.
Fazit: Hohes Einsparpotenzial
Ebenso muss man denken, dass Klienten, die nach der Inanspruchnahme von Self-Help Unterstützung durch Mitarbeiter in Anspruch nehmen, in der Regel bereits gut vorbereitet sind und dadurch ebenfalls geringere Kosten verursachen.
Hinweis: Im Allgemeinen unterliegen die Kosten je Ticket hohen Schwankungen und können sich je Einzelfall stark unterscheiden. Insbesondere Ausreißer nach oben, also sehr hohe Kosten für einzelne Tickets, untermauern jedoch, wie sehr sich ein Self-Service-Portal bezahlt macht.
Je mehr Tickets (und der damit verbundene Supportaufwand) also in den Self-Service-Bereich gelangen, desto günstiger sind sie zu lösen. Ein wichtiges Ziel besteht beim Self-Service also darin, die Service- und Support-Mitarbeiter insbesondere bei simplen und wiederkehrenden Fällen zu entlasten. Das spart Zeit, Nerven und Kosten, sodass ein positiver ROI nicht weit ist.
Fazit
Self-Service birgt hohe finanzielle Vorteile für Organisationen, so viel steht fest. Die Voraussetzung besteht allerdings darin, ein entsprechendes Portal zielführend zu implementieren und Klienten – sowohl Kunden als auch Mitarbeiter – hinreichend damit vertraut zu machen.
Zusätzlich zu den offensichtlichen finanziellen Vorteilen von Self-Service gibt es auch Vorteile bei der Produktivität- und der Endnutzer-Zufriedenheit, die nicht unterschätzt werden sollten. Eine glückliche und produktive Belegschaft ist für jedes Unternehmen wichtig – und Self-Service spielt dabei eine entscheidende Rolle.
Als ebenso wichtig erweist sich eine zufriedene Kundschaft, was sich mittel- bis langfristig nicht nur durch “harte” Faktoren wie die Customer Retention Rate (CRR), Upselling oder die Gewinnung von Neukunden auf Basis von Empfehlungen bemerkbar macht.
