A vállalatok által az ügyfeleiknek nyújtott szolgáltatások közvetlenül hozzájárulnak hírnevükhöz és hosszú távú gazdasági stabilitásukhoz. Ez már nem csupán egy szolgáltatásmenedzsment-rendszer működtetéséről szól, hanem arról, hogy ezt okosan tegyék. Ez a cikk elmagyarázza, hogyan működik ez.
Szolgáltatásmenedzsment: a jelentősége
A szolgáltatásmenedzsment a vállalat termékei és ügyfelei közötti kapcsolódási pontok létrehozásával foglalkozik. Az ügyfélre kell összpontosítania. Az ügyfél és a vállalat közötti minden kapcsolattartási pontnak jól kell működnie. Ezeket a pontokat gyakran ellenőrizni és javítani kell.
Követelmények és célok
Az ügyfél-elégedettséget vizsgálva láthatja, hogy a támogató szolgáltatások mennyire jól teljesítenek. A tartósan fennálló problémák vagy az ügyfelek nagy csalódottsága különösen fontos szempont.
A szolgáltatásmenedzsment nem csupán arról szól, hogy szolgáltatásokat kínálunk az ügyfeleknek. Sokkal inkább arról, hogy átfogó megközelítést alkalmazunk az ügyfelek számára a lehető legjobb élmény nyújtása érdekében.
Stratégiai szempontok és folyamatok
A vállalatoknak először is azonosítaniuk kell a szolgáltatásmenedzsment átfogó céljait, és azt, hogy ezek hogyan kapcsolódnak a vállalat céljaihoz.
A megfelelő folyamatokra és munkafolyamatokra is szükség van ahhoz, hogy az ügyfelek gyors, megbízható, átfogó és hasznos megoldásokat kapjanak. Az informatikában például ez magában foglalja az incidens-, probléma- és változásmenedzsment kipróbált és bevált folyamatait.
Szoftvermegoldások és elemzési szempontok
A megfelelő szoftvermegoldás felgyorsíthatja a szolgáltatásnyújtást, javíthatja a munka irányítását, és gyors eredményt kínálhat az ügyfeleknek. Erre példa a munkafolyamatok automatizálása vagy az automatizált ügyfélszolgálat kínálása a várakozási idő és a szolgáltatási költségek csökkentése érdekében.
Végül az adatelemzés is a figyelem középpontjában áll. A vállalatok közvetlen ügyfél-visszajelzéseket szerezhetnek be és értékelhetnek, valamint megvizsgálhatják saját munkafolyamataikat. Az adatok számos lehetőséget mutatnak a munkafolyamatok optimalizálására.
Az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) esetében különösen fontos, hogy a szolgáltatási megállapodások (SLA-k) teljesülnek-e. Bizonyos kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) szintén egyre fontosabbá válnak a vállalatok számára. Az első hívási megoldás (FCR) például azt határozza meg, hogy a támogatási megkeresések hány százalékát oldják meg az első kapcsolatfelvételkor.
A szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatai
Az, hogy a vállalatok hogyan készítik fel a szolgáltatási csapataikat, nagyon eltérő lehet. Különböző prioritásaik és céljaik lehetnek, amelyeket el akarnak érni.
Mindazonáltal van néhány bevált gyakorlat, amely általában hasznosnak bizonyulhat.
1. bevált gyakorlat: megalapozott stratégiai irányvonal kidolgozása
Ha nem ismeri a célt, akkor nem tudja megtalálni a helyes utat. Ezért az első lépés egy világos szolgáltatásmenedzsment-stratégia meghatározása. Ebben fel kell vázolni a magas szintű szolgáltatási célokat, és ezeket az üzleti célokhoz kell rendelni. Ennek alapján lehet megalapozottan megítélni, hogy a jelenlegi szolgáltatások mennyire sikeresen működnek.
A stratégiában külön figyelmet kell fordítani azokra a területekre, amelyeken még van lehetőség a javulásra. Ez a helyzet akkor, ha akár üzleti, akár ügyfél szempontból kihívás merül fel.
Például a támogatási csapat segíthet az ügyfeleknek a problémákkal kapcsolatban. Előfordulhat azonban, hogy nem magyarázzák el eléggé a termék jellemzőit. Ennek eredményeképpen az ügyfelek korlátozott képet kapnak arról, hogy mi minden lehetséges.
Ez azt jelenti, hogy a vállalat nem használja ki a nagyobb csomag értékesítési és keresztértékesítési lehetőségeket. Még azt is kockáztatja, hogy elveszíti azokat az ügyfeleket, akik nem kapnak elég értéket a kínálatból.
Fontos, hogy minden kulcsfontosságú érdekelt fél együtt dolgozzon a stratégián. Értelmes és reális intézkedéseket kell kidolgozniuk. Ezeknek az intézkedéseknek egyesíteniük kell a vállalat és az ügyfelek számára jelentkező előnyöket.
2. bevált gyakorlat: egyértelműen az ügyfélre való összpontosítás
The customer should be the top priority for all services. A strategy that company representatives consider useful but does not clearly serve the customer is of little value.
A legjobb esetben a szolgáltatásmenedzsment pontosan megfelel az ügyfelek által megfogalmazott igényeknek. Ezeket az igényeket vagy közvetlen visszajelzéssel, vagy közvetve az általuk tapasztalt problémákon keresztül azonosítják. Egy jól kidolgozott tudásmenedzsment-rendszer például rendkívül hasznos lehet a problémák megoldásában.
Az ügyfeleknek mindig azonnali tájékoztatást kell kapniuk a problémákról és a karbantartási időkről. Ideális esetben ez az átláthatóság az ügyfél-kommunikáció minden aspektusára kiterjed. Ahhoz, hogy a minőség is megfelelő legyen, a csapatoknak rendszeres képzésre és az új fejlesztésekhez és trendekhez való hozzáférésre van szükségük. Ez biztosítja a csapattagok fejlődését és tudatosságát.
3. bevált gyakorlat: szabványos keretrendszerekhez, például az ITIL-hez igazodás
A ITIL®️ (Information Technology Infrastructure Library, magyarul IT-infrastruktúrakönyvtár) és más ITSM-keretrendszerek értékes útmutatást nyújtanak az IT-szolgáltatásmenedzsment terén. Az előre meghatározott folyamatok, gyakorlatok és iránymutatások segítenek abban, hogy jól használjuk fel erőforrásainkat. Emellett erős alapot teremtenek a magas szolgáltatásminőséghez.
Például az ITSM-folyamatok, mint az incidens-, probléma- és változásmenedzsment, nagymértékben profitálnak a szabványok alkalmazásából. A konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB) használatára vonatkozó ITIL-elv számos szolgáltatási területen segít az eszközmenedzsmentben.
A CMDB kezeli a hardverre és szoftverre vonatkozó adatokat. Tartalmazhat továbbá információkat a szolgáltatási szerződésekről, az ügyfelekről vagy a szolgáltatási megállapodásokról (SLA-król). A folyamatok optimalizálását szolgáló rendszeres szolgáltatási felülvizsgálatok szintén kifizetődőek.
4. bevált gyakorlat: önkiszolgálás bevezetése
Az önkiszolgálás nagyobb rugalmasságot és függetlenséget biztosít az ügyfeleknek. Ennek szellemében a vállalatok további lehetőségeket kínálnak ügyfeleiknek a szokásos ügyfélszolgálati kapcsolattartáson kívül, amelyek igazodnak az életükhöz. A modern ügyfelek már nem akarnak az ügyfélszolgálat munkaidejétől függni.
Az önkiszolgálásra példa, amikor egy ügyfél egy egyszerű alkalmazási problémát úgy old meg, hogy este a kanapéról interakcióba lép a csevegőrobottal.
Az önkiszolgálási lehetőségek közé tartoznak:
- Tudásadatbázisok
- Gyakran ismételt kérdések (GYIK) rövid válaszokkal
- (MI) csevegőrobotok
- Közösségi fórumok
- Független foglalások és ütemezés
- Termékkonfigurációk önálló létrehozása.
5. bevált gyakorlat: mesterséges intelligencia és automatizálás használata
A mesterséges intelligencia (MI) hatalmas lehetőségeket rejt magában az ügyfélszolgálat optimalizálásában. Az MI fő előnyei a nagyobb hatékonyság, az időmegtakarítás és a nagyobb pontosság. A gépi tanulás és a nagy mennyiségű adat kezelése részletes elemzéseket és optimalizált, személyre szabott szolgáltatást is lehetővé tesz.
A mesterséges intelligencia gyakorlati alkalmazásai a következők lehetnek:
- Jegyek tartalmának összefoglalása
- Szolgáltatások típusainak meghatározása
- Jegyek osztályozása
Az ügyintézők is profitálnak a használatával:
- Ajánlott válaszokat kaphatnak a gyakran feltett kérdésekre vonatkozó adatok alapján
- Érzelemelemzéssel megérthetik az ügyfél hozzáállását és érzelmeit
- Automatikus fordítások kaphatnak
A munkafolyamatok automatizálását gyakran használják az ITSM-ben is. Időt takarít meg, növeli a termelékenységet és elkerüli a hibákat. Bizonyos esetekben a folyamatautomatizálásnak is van értelme.
6. bevált gyakorlat: tudásbázis felépítése
A tudás kulcsfontosságú az ügyfelek által igényelt szolgáltatás nyújtásához. A tudásbázis létrehozása és központilag elérhetővé tétele további és jobb szolgáltatási lehetőségeket biztosít a külső ügyfeleknek. Segíti a belső munkatársakat is a jóváhagyásokkal, folyamatokkal, megoldásokkal és egyéb információkkal.
Fontos, hogy a vállalatok rendszeresen karbantartsák, optimalizálják és kiegészítsék a tudásbázisokat. A tartalom ugyanis gyorsan elavul. Az ügyfelek igényei is változnak, különösen a folyamatos új fejlesztések miatt.
Célszerű a média különböző formáira is gondolni. A tudástartalmakat multimédiás eszközökkel, például videókkal lehet tökéletesíteni és bővíteni annak érdekében, hogy a lehető legnagyobb hasznot hozzák ki belőlük.
7. bevált gyakorlat: fő teljesítménymutatók és mérőszámok meghatározása
Fontos tényező, hogy a vállalatok stratégiailag mit akarnak elérni a szolgáltatással, de ennek mérhetőnek kell lennie. A célok elérésének méréséhez jól meghatározott fő teljesítménymutatókra és mérőszámokra van szükség. Ezáltal alapot biztosítanak a szolgáltatások célzott és a vállalati célkitűzésekkel összhangban lévő optimalizálásához.
Vegyük példaként a következőt:
Vállalati cél: az ügyfélmegtartási arányt növelni kell, azaz az ügyfeleknek hűségesnek kell maradniuk a vállalathoz.
Fő teljesítménymutató (KPI): az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében a problémákat a lehető leggyorsabban kell megoldani.
Mérőszámok: első hívás alapján történő megoldás (First Call Resolution, FCR), ügyfélhűség- és elégedettségi mérőszám az ügyfelek elégedettségének mérésére (Net Promoter Score, NPS).
8. bevált gyakorlat: folyamatos fejlesztés fenntartása
Akik nem javulnak, azokat megelőzik. Ez megmagyarázza, miért olyan fontos a folyamatos fejlesztés. Ez az elv egy ciklikus megközelítéshez kapcsolódik, amelyben a szolgáltatásokat rendszeresen megvizsgálják, értékelik és optimalizálják.
A Kaizen-elv szerint a változásnak a javulás irányába kell haladnia. A felelősöknek nem kell szigorúan követniük ezt az elvet, de segít a fejlesztések megvalósításában. Ezek lehetnek nagy vagy kis fejlesztések. Rendszeresen elvégezhetők annak érdekében, hogy az ügyfeleknek jó, segítőkész és átfogó szolgáltatást nyújtsanak.
9. bevált gyakorlat: a biztonságra és a megfelelőségre való odafigyelés
Az adatbiztonság a szolgáltatásmenedzsmentben elengedhetetlenül szükséges. Hiszen a bizalmas, személyes és érzékeny adatok és információk nem szivároghatnak ki. Fontos például az olyan szabványoknak való megfelelés, mint az ISO 20000, az ISO 27001 és az általános adatvédelmi rendelet (GDPR).
Az informatikai vészhelyzetekre helyreállítási tervet is kell készíteni. A lehető legjobb incidensmenedzsmentet kibervédelmi megoldással lehet elérni.
A rendszeres biztonsági ellenőrzések és a pontos hozzáférés-menedzsment szintén jó ötlet. Ezeket napi szinten kell elvégezni.
10. bevált gyakorlat: trendek és az aktuális fejlesztések átvétele
A világ nem áll meg, és az ügyfelek igényei változnak. Hasonlóképpen, a szolgáltatási kínálatnak sem szabad mindig ugyanannak maradnia, és a lehető legnagyobb mértékben bővülnie kell. Ez magában foglalhat új önkiszolgálási lehetőségeket, mesterséges intelligencia funkciókat vagy nagyfokú személyre szabást.
A trendek és a jelenlegi fejlesztések a következők:
- A szolgáltatások körét bővítő és alacsony küszöbű válaszokat adó mesterséges intelligencia funkciók használata.
- Jellegzetes többcsatornás támogatás, hogy az ügyfelek rugalmasan választhassák ki az általuk előnyben részesített csatornákat.
- Dinamikus, multimédiás önkiszolgálás, amely a problémák megoldására használható.
Az ITSM bevált gyakorlataira rávilágító felhasználási esetek
Sok esetben a vállalatoknak sikerült jelentősen javítaniuk az ügyviteli folyamatokat és csökkenteniük a költségeket a legjobb gyakorlatok következetes alkalmazásával.
A strukturált szolgáltatásmenedzsment és a legjobb gyakorlatok alkalmazása gyakran egyértelmű eredményekhez vezet. Ezek az eredmények magukban foglalják a rövidebb feldolgozási időt, a boldogabb ügyfeleket és a jobb átláthatóságot. Például:
- A nem hatékony szolgáltatási folyamatok felkutatásával és javításával a vállalatok felgyorsíthatják a feldolgozási időt.
- Az ITSM-eszközök bevezetésével a vállalatok növelhetik az eszközök átláthatóságát, és pénzt takaríthatnak meg a licencelésen.
- A kommunikáció szabványosításával és szervezésével a vállalatok következetességet és hatékonyságot kínálnak az ügyfeleknek.
Íme néhány konkrét ügyfélfelhasználási eset.
1. példa: SIEVERS-GROUP – folyamatok szabványosítása több részleg támogatásakor
A SIEVERS-GROUP, egy informatikai rendszerház, azzal a kihívással nézett szembe, hogy hatékonyabbá tegye a támogatást. Saját ügyfeleinek magasabb minőséget akart nyújtani, és optimalizálni akarta a szolgáltatásnyújtást. A cél az volt, hogy egy központi megoldást használjanak hét különböző részleg számára. Ennek előfeltételeként először is láthatóvá és mérhetővé kellett tenni a releváns fő teljesítménymutatókat.
Az OTRS segítségével a SIEVERS-GROUP mára az egész vállalaton belül egységes folyamatokkal rendelkezik a jegyek feldolgozásához. Ügyfelek lényegesen nagyobb átláthatóságot és optimalizált kommunikációt tapasztalnak. A szolgáltatás minőségét pedig a megfelelő fő teljesítménymutatókkal mérik.
Ezenkívül szükség esetén gyorsan lehet javításokat végezni. Következő lépésként a SIEVERS-GROUP egy konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB) bevezetését tervezi.
Tudjon meg többet a SIEVERS-GROUP használati esetéről.
2. példa: EMAPTA – nagyobb rugalmasság és megfelelőség beépítése
A Fülöp-szigeteki székhelyű EMAPTA személyzeti szolgáltató vállalatot frusztrálta a szolgáltatásnyújtás strukturált munkafolyamatainak hiánya. A megfelelőségen is javítani kellett, többek között az ISO/IEC 2000 tanúsítvány megszerzése érdekében.
Az OTRS-sel mint szolgáltatásmenedzsment-rendszerrel az EMAPTA mostantól lényegesen magasabb szintű munkafolyamat-megfelelőséget, nagyobb alaposságot biztosít, aminek eredményeképp ügyfelei igényei jobban teljesülnek.
Tudjon meg többet az EMAPTA használati esetről.
Az OTRS mint szolgáltatásmenedzsment-megoldás
Az OTRS-t a legjobb gyakorlatokkal összhangban fejlesztették ki. Sokféleképpen használható a szolgáltatásmenedzsmentben. A csapatok kevesebb hibát, optimalizált szolgáltatásnyújtást, személyre szabható felületeket és garantált biztonságot élvezhetnek.
A felhasználók számos funkciót használhatnak a munkafolyamatok optimalizálására, a jobb kiszolgálásra és az ügyfelek elégedettségének növelésére.
Következtetés: a bevált gyakorlatok alapvető különbséget jelentenek
A szolgáltatásmenedzsment nem csak azt jelenti, hogy támogatást nyújtunk az ügyfeleknek. Azt is jelenti, hogy az ügyfélkommunikációt holisztikusan kell szemlélni, és a lehető legnagyobb mértékben optimalizálni kell. Itt fontosak az átfogó stratégiai szempontok. Azt is figyelembe kell venni, hogy az ügyfelek hogyan érzékelik a szolgáltatást, és milyen mértékben teljesülnek az igényeik.
A szolgáltatásmenedzsment legjobb gyakorlatai mindegyike fontos altémákkal foglalkozik. Ezeket is értelmesen össze lehet kapcsolni. Ideális esetben ez az ügyfélelégedettség javulását eredményezik.
A legtöbb esetben érdemes a vállalaton belüli egyes gyakorlatokra is összpontosítani. A szolgáltatásokra vonatkozóan egyértelmű fő teljesítménymutatókat és kapcsolódó mérőszámokat kell meghatározni. A sikerhez vezető út gyakran rögzített szabványokban, strukturált munkafolyamatokban és folyamatos fejlesztésekben rejlik.
Sok esetben a megfelelő legjobb gyakorlatokkal és a megfelelő szoftveres megoldással rendelkező vállalatok döntő különbséget tudnak tenni az észszerű és sikeres szolgáltatásmenedzsment biztosításában.
